內容摘要：
《中華人民***和國消費者權益保護法》是與邢臺普通老百姓日常生活聯系
最密切的壹部法律，該法自頒布實施以來，在喚醒消費者權益自我保護意識、加快我國市
場經濟立法進程、促進有中國特色社會主義法制建設等方面發揮了積極的作用。進入新世
紀，隨著市場經濟的發展，改革的不斷深入，尤其入世後經濟的飛速發展，經濟全球化的
到來，勢必帶來服務的全球化，因為在改革開放的今天，很多服務都是與世界同步的。只
有將更多的服務接受者納入消費者的範疇，才能更有效地推動消費權益的保護工作，從而
達到法律保護的同步，我國經歷了從無法可依到《消費者權益保護法》出臺，以及之後壹
系列相關法律體系的逐漸完善。當今世界，沒有哪個國家在十幾年的時間發生過如此巨大
和深刻的變化，這些變化改變了我們的生活節奏、生活方式，也改變著我們的價值觀和思
維方式。消費者權益保護出現了許多前所未有的新情況，消費者合法權益仍舊屢屢受損，
這表明必須加強消費者維權研究，以切實保護消費者的合法權益。本文試對我國消費者權
益保護現狀、投訴的熱點和難點以及近年新出臺的與消費者密切相關的法律法規作以剖
析，並提出相應的觀點與建議。
[ 關鍵詞]
消費者，投訴熱點，消費者權益
今年是消費者權益保護法（以下簡稱《消法》）正式實施18
周年。十八年來，
《消法》
在完善社會維權機制、解決消費權益糾紛、打擊侵害消費者權益違法行為、提高消費者依
法維權意識以及促進消費維權運動蓬勃發展等方面發揮了很大的作用，並且改變了我們的
生活節奏、生活方式，也改變著我們的價值觀和思維方式。隨著經濟的發展和“
3.15
”宣
傳活動的深入人心，消費者權益保護意識和保護能力日益增強。
壹、消費者權益保護的歷史與我國消費者權益保護的現狀
隨著社會經濟的發展和收入水平的提高，消費需求日益增長，為保護交易中處於弱勢
地位的消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，有效地促進市場經濟的健康發展，消費者
權益保護工作越來越受到我國的重視。這主要表現在：
（壹）消費者權益保護組織不斷發展
我國消費者權益保護運動起步較晚。
1983
年國際消費者組織聯盟將每年的
3
月
15
日
確定為“國際消費者權益日”
1984
年
12
月中國消費者協會由國務院批準成立。之後，各
省市縣等各級消費者協會相繼成立。中國消費者協會於
1987
年
9
月被國際消費者組織聯
2
盟接納為正式會員。中國加入
WTO
之後，消費者權益的保護在我國有更長足的發展。隨著
消費者權益保護組織的發展和
"3.15"
宣傳活動的深入，消費者權益保護意識和能力日益增
強。
（二）消費者權益保護相關法律法規不斷完善
現代消費者保護立法最早是在資本主義社會進入壟斷階段以後開始的，它的興起是與
世界性的消費者保護運動緊密聯系在壹起的，消費者權益保護立法的狀況如何，已經成為
衡量壹個國家社會文明發展的程度和法制建設完善程度的壹個重要標誌。當然消費者權益
保護法不僅包括專門的消費者權益保護法律、法規，如消費者權益保護法、反不正當競爭
法、產品質量法、食品衛生法、藥品管理法、標準化法、計量法等，而且還包括分散在民
事、經濟、行政、刑事等法律、法規中相關的規定或條款，它是壹種廣義上的概念。我們
知道法律規定的目的之壹是設制壹定的權利，保護部分特定的利益。美國總統肯尼迪是最
早提出消費者權益的人。他於
1962
年
3
月
15
日提出了消費者四項權利，即：安全權利、
了解情況的權利、選擇權利和意見被聽取的權利。權利是保護消費者的基本依據。在我國
《消法》以法律的形式賦予消費者九項權利即安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求
償權、結社權、獲知權、受尊重和監督權，使消費者在其權益受到損害時能夠憑借法律的
力量，維護自身的權益。以上權利充分體現了我國對消費者權益保護的高度重視，對消費
者來說，依法保護自己，更是責無旁貸。我國通過對國外相關經驗的消化吸收並結合我國
的國情，已經形成了壹系列由《消費者權益保護法》及其《產品質量法》
、
《食品衛生法》
、
《反不正當競爭法》等法律法規組成的消費者權益保護法律體系，使消費者權益在法律上
有了切實的保障。
但是，
隨著市場經濟的發展、
營銷方式的變化，
特別是網絡經濟的出現，
僅僅九項權利已經不足以保護消費者，或者說，消費者受到損害的權利已經超出了九項權
利的範圍，這裏面非常突出的是消費者的隱私權。隱私權雖然受民法保護，但是在消費關
系中越來越多地涉及到個人隱私的內容，經營者未經允許，為了謀利擅自泄露消費者個人
隱私的現象屢見不鮮。因此，有必要擴大《消法》保護消費者權利的範圍。
二、近年來邢臺消費者投訴熱點與結構變化
據中消協統計分析，近年來邢臺消費者投訴熱點與結構呈如下特點：
（壹）投訴總量增幅平緩，部分傳統投訴熱點總量有所下降
自
1985
年以來，
邢臺歷年投訴幾乎都呈上升態勢，
尤以
1990
、
1997
年上升幅度最大；
而近五年以來呈下降趨勢最明顯的是
2006
年，其投訴總量***計
690062
件，比
2005
年度
減少了
31099
件，
下降幅度達
4.3%.2007
年投訴總件數基本處於小幅波動的態勢，
只比
2006
3
年上升了0.7%.
（二）投訴範圍與結構由生存型向消費型變化
服務類的消費投訴比重繼續上升；生存型消費投訴比例下降。曾經在消費生活中占有舉足輕重地位的服裝鞋帽等已經基本退出占據投訴“關註點”的歷史舞臺，取而代之的手機、汽車、計算機、商品房等產品和服務中介、教育培訓等的投訴增幅較大且呈上升趨勢。
（三）投訴難點近兩年來變化不大，主要部分仍集中在商品房、汽車以及高新技術的產品質量和服務方面
投訴難點突出表現在以下幾個方面。這幾個方面分別是：商品房投訴明顯增多，群體投訴案件上升；在壹些運用高新技術的產品和服務方面，如手機行業，消費者知情權難以保障的問題比較突出；部分壟斷、公用行業的規則欠公平；汽車售後服務合同履行差，消費者因質量發生的退換難以實現；農資產品質量問題仍很突出，農民消費者的權益不能得到有效保障；隨著消費領域的日益拓展，新的商品和服務不斷湧現，但有關規定、標準的出臺卻明顯滯後，在壹定程度上給消費者維權帶來很大不便。
三、我國消費者權益保護制度的新舉措
近年來，隨著我國新的法律法規的出臺，保護消費者權益方面的法律法規不斷完善，對消費者權益的保護必將邁上壹個新的臺階。
（壹）舉證責任
我國在民事訴訟中的舉證原則是-“誰主張，誰舉證”。《最高人民法院關於民事訴訟證據的若幹規定》（法釋[2001]33號）在涉及消費者權益保護的方面，特別使消費者關註的就是“醫療糾紛”和“***同危險”的舉證責任倒置。該解釋明確規定，因醫療行為引起的侵權訴訟，將由醫療機構就醫療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫療過錯承擔舉證責任。對於“醫療糾紛”舉證責任倒置，根據最高人民法院有關人士解釋，是指當患者將醫院推上被告席時，首先要由醫院證明自己“清白”。如果醫院拿不出證據，法院將判醫院敗訴。這無疑是對弱勢群體壹種關註，體現出我國對普通消費者的重視。另外“***同危險”突破以往的界定，適用於消費者保護領域。即在訴訟中，受害人只需要證明數人實施具有危險的行為，以及這種行為給原告造成損害，數人中的每人都必須對損害並非自己的行為負舉證責任。也就是要求由實施危險行為的人就其行為與損害結果之間不存在因果關系承擔舉證責任。再有在該解釋的第四條中還規定了諸如“產品責任”的舉證責任倒置，即“因缺陷產品致人損害的侵權訴訟，由產品的生產者就法律規定的免責事由承擔舉證責任”。
4
（二）商品房欺詐在歷年來的消費者投訴中占有較大的比重
在該類糾紛中，能否適用消費者保護法來保護消費者的合法權益，消費者能不能依照《消法》第49條向欺詐他們的經營者要求獲得雙倍賠償，這個問題在近兩年來已經成為了熱點、難點問題。最近幾年，購買價值不太高的商品受到欺詐，獲得價位賠償的案例很多，在商品房領域，對欺詐者能不能適用該條款，根據什麽樣的情況落實這個條款，意見都不統壹。物權法的出臺，使商品房糾紛適用“雙倍返還”有了更明確的法律條文依據。該法規定：“面積誤差比絕對值超出3％，買受人請求解除合同、返還已付購房款及利息的，應予支持。買受人同意繼續履行合同，房屋實際面積大於合同約定面積的，面積誤差比在3％以內（含3％）部分的房價款由買受人按照約定的價格補足，面積誤差比超出3％部分的房價款由出賣人承擔，所有權歸買受人；房屋實際面積小於合同約定面積的，面積誤差比在3％以內（含3％）部分的房價款及利息由出賣人返還買受人，面積誤差比超過3％部分的房價款由出賣人雙倍返還買受人。”
（三）物業管理
《物業管理條例》（中華人民***和國國務院令第379號）的出臺目標是解決城市中越來越激烈的戶主與物業方的沖突，維護業主權利，實質推動了業主委員會的發展。
（四）精神損害賠償
在消費投訴領域的精神損害賠償壹直以來沒有特別明確的法律規定。而《最高人民法院關於確定民事侵權精神損害賠償責任若幹問題的解釋》（法釋〔2001〕7號）明確對人格利益的保護加以細化，使消費者在消費過程中受到損害的，有提出精神損害賠償的明確依據。如該解釋第壹條規定：自然人因下列人格權利遭受非法侵害，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應當依法予以受理：生命權、健康權、身體權、姓名權、肖像權、名譽權、榮譽權、人格尊嚴權、人身自由權。
（五）人身損害賠償
關於人身損害賠償的範圍、計算標準和方法，司法實踐中較多參照國務院1991年9月22日制訂的《道路交通事故處理辦法》的規定。《最高人民法院關於審理人身損害賠償案件適用法律若幹問題的解釋》（法釋[2003]20號）在較大程度上統壹人身損害賠償的裁判規則，明確其賠償範圍和標準，不僅有利於法院及時、公正審理案件，更有利於充分保護受害人的人身權利和平衡受害人和加害人之間的利益，從而使消費者在人身受到損害的時候有了更加明確的賠償範圍。如該解釋第六條第壹款規定：“從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度範圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支
5
持。”這就使消費者的安全權有了明確的法律獲賠依據。
四、完善我國消費者權益保護制度的幾點建議 （壹）法律保護制度的再完善
1、完善相關立法，尤其是服務領域的相關立法力度。
在實體法方面，我國雖然已先後頒布了壹系列保護消費者權益的法律法規，但是涉及服務領域保護消費者權益的法律法規卻很少。而且有些法規和條例在實踐中缺乏壹定的協調力，法律效力也不高，對損害消費者權益的案件處理和打擊的力度不夠，威懾力不足。如網絡購物中網絡提供了方便快捷的購物渠道，但是目前還需要制定相應的法律法規，依法加強管理和引導。同時就舉證責任方面應進壹步擴大涉及具體消費領域的舉證責任倒置的範圍，切實保護消費者的權益，我國應當借鑒國外的壹些有益做法，在法院專門設立小額消費糾紛法庭，專門受理並解決消費者因缺陷產品造成損害、爭議標的額較小的糾紛案件，提高辦案效率⑥。另外，我們也可以在消費者權益保護法修改時增加消費者爭議仲裁制度。不能期望把消費者爭議仲裁完全納入仲裁法的仲裁制度中。因此，最可行的方法是參照勞動爭議仲裁制度建立起類似的消費者權益爭議仲裁機制。
2、司法訴訟途徑是消費者依法維權的保障
目前，消費訴訟主要是由消費者個人提起，而且沒有適用於消費者群體訴訟的程序，這種訴訟制度已經不適應消費者維權的實踐需要。在消費糾紛中，無論是涉及商品質量、格式合同、商品房，還是涉及物業管理、公***服務價格、旅遊等服務，侵權的對象往往都是群體消費者，而且這些侵害群體消費者利益的行為同時具有擾亂社會經濟秩序的雙重性質。為消費者討回公道的過程，也是懲罰違法行為，建立信用社會的過程。從這點意義上說，應當完善現行消費糾紛的訴訟程序，借鑒其他國家的做法，建立適合於解決群體消費糾紛的訴訟程序，同時，賦予消費者協會和有關行政執法機關代表消費者利益和國家利益提起訴訟的職權，以更好地追究經營者的法律責任。
3、推廣普及法律知識
法律知識的普及、推廣應當形成壹種有延續性的，相對固化的模式。怎樣使消費者了解最新的與其權益相關的法律法規，並能夠使這些法規產生相應的作用，需要政府部門、消費者協會以及壹些職能部門做出更大的努力。
（二）提高消費者自身的素質 1、提高消費者權益保護意識
據統計，當消費者權益受損失時，只有22.3%的消費者能主動投訴、維護自身權益，多數的消費者自認倒黴。消費者維權效果在相當程度上取決於消費者維權意識的覺醒，取
6
決於消費者自身捍衛合法權益的積極性與主動性。如因損失小，怕麻煩或在訴訟風險等原因而放棄對自身合法權益的維護，實則是對侵權行為的放縱。因此，在全社會要逐步普及消費者權益保護知識的宣傳，從我做起，從現在做起，維護自身合法權益。
2、提高消費者權益自我保護能力
消費者應加強相關商品知識的學習，了解有關商品信息，如生產日期、保質期、保修期、質量等，購物、消費過程中消費者壹定要索要並保存好有關證據，如發票或服務合同、維修證明等，以作為消費權益受損時的投訴依據。目前很多消費者特別是農村消費者在合法權益受到侵害而投訴時，滿腹委屈，但就是拿不出相關證據，從而增加投訴難度和訴訟風險。因此，應通過宣傳教育，使廣大消費者掌握維權、投訴、訴訟等相關程序、內容和要求，增強自身權益保護能力。
（三）加強監督工作完善消費者權益保護 1、加強政府的監管工作
加強專業執照管理。政府對某些服務質量關系重大、而壹般消費者又缺乏足夠專業知識的服務業（如醫療、家電維修、美容、農機、農資等）即易產生信息不對稱的行業實行專業執照管理，甄選合格人員，嚴格把關；強化產品安全標準。單個消費者對諸如食品、藥品、交通工具等產品的消費安全程度難以憑個人知識、經驗加以鑒定，而壹旦鑒定錯誤，其後果往往是以生命或健康為代價。因此，政府必須制訂並強化產品質量安全標準，實行安全標準檢驗；嚴厲制止、打擊具有外部負效應的消費行為，如市場欺詐、制售黃賭毒等。
2、加強新聞監督
借助廣播、電視、報刊等新聞媒介，定期對產品質量抽檢結果進行曝光，充分發揮新聞媒介的監督作用，形成強大的輿論威懾力量。實行舉報有獎制度；發動社會組織和廣大消費者，積極參與市場監督檢查。
3、加強社會監督作用
利用社會傳播媒介和消費者運動，廣泛宣傳消費者主權意識，形成“講誠信、反欺詐”、自我抵制假冒偽劣商品、自我保護合法權益的良好社會風氣，通過社會輿論，使假冒偽劣商品退出歷史舞臺。
結束語：消費者權益是關系到社會每壹個人的權益，並隨著國家尊重和保障人權的憲政以及經濟的發展、市場的繁榮會更加完善，對不法經營者侵害消費權益的懲罰將更加法制化、制度化，消費者的維權意識將不斷提高，維權途徑將會更多，更高效。這些都是社會主義市場經濟秩序健康發展的必然要求所在。建立和完善消費者權益保護制度需要的是認真實幹，誠實守信；而完善具體的細節，切實維護消費者權益，努力發展經濟則是我們
7
更遠大的目標。