經營者與消費者有約定或者經營者向消費者作出承諾的,依照約定或者承諾履行,但約定或者承諾違反法律、法規的規定,或者損害消費者合法權益的除外。
第十三條 經營者不得對商品或者服務作虛假宣傳,不得在業務宣傳和促銷中設置消費陷阱,欺詐消費者。
經營者通過廣播、電視、報刊、互聯網、郵購等方式銷售商品或者提供服務,其宣傳內容應當與其銷售的商品或者提供的服務相壹致。
第14條 經營者制定的格式合同、商業廣告、店堂告示、服務指南、購物憑證、互聯網網頁等,應當包含下列內容經營者制定的格式合同、商業廣告、店堂告示、服務指南、購物憑證、互聯網網頁等含有下列內容的,其內容無效:
(壹)加重消費者義務或者讓消費者承擔應當由經營者承擔的義務的;
(二)排除或者限制消費者依法變更、解除合同的權利的;
(三)排除或者限制消費者依法要求支付違約金、賠償損失的權利的;
(四)排除或者限制消費者依法選擇調解、投訴、訴訟等方式解決爭議的權利;
(五)減輕或者免除其侵害消費者合法權益應當承擔的民事責任;
(六)其他對消費者不公平、不合理的規定。(其他對消費者不公平、不合理的規定。
第十五條 經營者應當依法在經營場所懸掛營業執照和其他行政許可。
商品交易市場主辦者、展銷會承辦者、場館和櫃臺提供者應當在經營場所醒目位置公布監督投訴機構、電話、地址,督促商品交易市場開辦者、參展者、場館和櫃臺使用者在其經營場所懸掛營業執照和其他行政許可證照。
經營者通過廣播、電視、報刊、互聯網、郵購等方式銷售商品或者提供服務,應當將經營者的名稱、經營場所、經營範圍、營業執照號碼、購買條件、聯系方式等告知消費者。
第十六條 經營者不得違背消費者的意願銷售商品或者提供服務,不得擅自增加服務項目或者附加其他條件。
經營者不得無正當理由拒絕或者拖延向消費者提供商品或者服務。
經營者不得設定最低消費額,不得以消費者購買商品或者接受服務的數量或者使用情況為由拒絕履行法定義務。
第十七條 經營者應當使用合格的計量器具,以法定計量單位為結算標準,保證計量結果準確。
經營者不得將包裝物計入商品凈含量,不得短斤少兩,不得拒絕消費者復核計量結果。
第十八條 經營者提供商品或者服務應當明碼標價,標價簽上標明價目表,標價簽內容真實準確。
經營者不得在標價之外強制加價銷售商品或者提供服務,不得在標價之外收取任何費用。
第十九條 經營者提供商品或者服務應當向消費者出具發票,對需要保修的商品提供保修憑證,不得收取任何費用;不得以收據、保修憑證等代替發票。
第二十條 經營者應當為消費者提供安全的消費環境,其經營場所、服務設施、店面裝修、商品陳列應當符合保障人身、財產安全的要求,對可能危及人身、財產安全的,應當設置警示標誌,並采取相應的防範措施。
經營者在經營場所采取安全監控措施,不得侵犯消費者的隱私權。
第二十壹條 經營者發現其銷售的商品或者提供的服務存在嚴重缺陷,即使正確使用商品或者接受服務仍可能對人身、財產安全造成損害的,應當立即停止銷售商品或者提供服務,向所在地工商行政管理部門和其他有關行政管理部門報告,並通過大眾傳播媒介、店堂告示或者其他方式及時、有效地告知消費者。消費者召回已經提供的商品或者服務的,應當采取補救措施。
召回商品或者補救服務的費用由經營者承擔。
第二十二條 經營者應當按照國家和省的規定或者經消費者同意,承擔修理、更換、退貨(以下簡稱 "三包")或者其他責任。
商品在修理責任期內經兩次修理仍不能正常使用的,經營者應當承擔更換或者退貨責任,並不得收取折舊等費用。
經營者承擔更換責任後,應當免費為消費者調換同壹型號、規格的商品;經營者沒有同壹型號、規格的商品,消費者可以要求退貨,經營者不得收取折舊等費用。
經營者承擔退貨責任的,應當退還商品,不得收取折舊等費用。
第二十三條 經營者對消費者提出的修理、更換、重做、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等要求,應當依照法律、法規的規定或者本協議的約定履行,不得故意拖延或者無理拒絕。
前款所稱故意拖延或者無理拒絕,包括下列情形:
(壹)經營者自收到消費者要求履行義務的請求或者有關行政部門、消費者協會處理爭議的通知之日起5日內未作答復的;
(二)經營者自承諾履行義務之日起5日內或者消費者約定的期限內未履行承諾義務的;
(三)經營者未履行有關行政部門處理決定或者消費者協會作出的調解協議的。
第二十四條 經營者以促銷方式提供獎品、贈品或者免費服務的,應當保證質量,不得免除修理、更換、重作、補足商品數量或者賠償損失的責任。
第二十五條 經營者提供商品或者服務時,不得要求消費者提供與消費無關的個人信息。
未經消費者同意,經營者不得將消費者的姓名、性別、職業、年齡、住址、身份證號碼、學歷、聯系方式、婚姻狀況、工作單位、收入和財產狀況、指紋、血型、病史以及有關家庭的其他個人信息向第三者披露或者用於其他目的。法律法規另有規定的,從其規定。第二十六條 在供電、供水、供氣、通信、郵政、有線電視、城市公共****、客運、殯葬等公用事業以及其他依法具有專營資格的經營者,提供商品和服務應當遵守強制性標準。沒有強制性標準的,應當符合當事人之間的約定。
經營者應當在經營場所公示依法核定的收費項目和標準,並按照公示的項目和標準收費,不得強制收取預付款,不得擅自增加或者提高收費標準。經營者提供有償服務,應當事先征得消費者同意,不得強制收費。
經營者使用的計量器具必須是法定的或者經授權的計量檢定機構檢定合格的,計量器具及相關設備應當定期檢定和維護。
經營者不得限制消費者在其指定的經營場所購買商品或者接受服務。
第二十七條 醫療機構提供診療服務,因使用不合格藥品、不合格醫療器械,或者違反醫療管理法律、法規和診療技術規範,損害患者合法權益的,應當承擔民事責任。構成醫療事故的,按照國家有關規定處理。
醫療機構及其醫務人員不得給患者使用與診療護理無直接關系的藥品,不得進行與診療護理無直接關系的檢查、檢驗。
醫療機構提供診療護理服務應當明確服務內容和收費項目、標準,按照依法核定的標準收費,並向患者出具收費項目、標準和金額的清單、收據或者發票。不得自立、分解項目收費或者提高標準收費,違反規定收取的費用應當退還患者。
醫療機構及其醫務人員應當依法維護患者接受醫療服務的權利、知情權、隱私權。為患者或者其直系親屬、監護人查閱、復制處方箋、住院病歷、醫囑單、檢驗報告、手術和麻醉記錄等病歷資料提供便利;未經患者或者其直系親屬、監護人同意,不得泄露患者病情。
第二十八條 美容、美發、保健行業經營者應當使用規範的服務用品,保證服務安全和服務質量,並事先向消費者明示或者與消費者約定美容、美發、保健的註意事項,告知消費者。達不到約定效果的,應當按照消費者的要求予以返工或者退還收取的費用;造成消費者人身傷害等不良後果的,應當依法承擔賠償責任。
第二十九條 食品經營者不得經營有毒、有害、腐敗變質和超過保質期的食品;不得使用有毒、有害物質對食品進行保鮮、拋光、著色、熏制等加工和包裝。
經營者從事餐飲、娛樂活動,提供的食品和服務應當符合衛生安全要求;不符合衛生安全要求,給消費者造成損害的,應當依法賠償損失。經營者提供食品和服務應當明碼標價,不得拒絕消費者自帶酒水、飲料飲用,不得收取開瓶費等不合理費用。
第三十條 商品房經營者應當以書面形式向消費者明示商品房的準確地址、建築結構、建築面積、套內面積和****,並標明分攤建築面積、裝修標準、外部環境、公用設施、計價方式、付款方式、交付日期、產權交易等內容。
經營者不得有下列行為:
(壹)隱瞞未取得商品房預售許可證的事實或者提供虛假商品房預售許可證預售商品房;
(二)交付使用的商品房未經竣工驗收或者驗收不合格;
(三)使用造成室內環境汙染指數嚴重超標的建築、裝飾材料的;
(四)商品房買賣合同訂立後,未經買受人同意將房屋抵押、出售給第三人或者隱瞞所售房屋已被抵押、出售的事實再次出售的。
經營者有下列行為之壹的,應當承擔違約責任,消費者要求退房的,應當退還房款:
(壹)擅自改變規劃設計,致使商品房的質量、面積、結構、朝向、樓層、交付時間等與合同約定不符的;
(二)房屋外部環境以及其他附屬設施與經營者的承諾不符的。(三)未按合同約定期限為買受人辦理房屋、土地權屬手續的。
經營者應當履行國家規定和合同約定的房屋維修義務。在保修期內,房屋出現滲漏、開裂等質量瑕疵的,經營者應當承擔修理、更換、賠償損失的責任,但消費者因裝修或者使用不當造成的除外。
第三十壹條 住宅裝飾裝修經營者應當與消費者書面約定裝飾裝修項目、標準、價格、數量、質量、工期等內容,並保證裝飾裝修質量,按時完工。經營者提供裝飾裝修材料的,應當書面約定裝飾裝修材料的名稱、規格、等級、價格、數量等內容,裝飾裝修材料應當符合強制性標準,沒有強制性標準的,應當符合雙方的約定。
經營者違反約定的,應當承擔違約責任;必須返工的,應當在重新約定的期限內完成返工,返工費用由經營者承擔。
第三十二條 物業管理經營者應當履行物業管理合同,接受住宅區業主和業主委員會的監督,不得損害業主的利益。業主大會有權按照規定選聘物業管理企業;物業管理企業未按照合同約定提供服務的,業主大會有權依法解除合同。
第三十三條 從事非公益性或者非學歷教育培訓服務的經營者,應當在招生簡章、招生廣告中如實告知課程設置、師資狀況、學習方式、培訓地點、教學設施、收費項目和標準等信息。
經營者有下列行為之壹的,應當自受教育者或者其監護人提出退學要求之日起10日內,退還所收取的全部費用,並依法承擔賠償責任:
(壹)招收不具備法定資格的受教育者的;
(二)在招生簡章和廣告中作虛假宣傳的;
(三)作出虛假的保證就業等承諾的;
(四)作出虛假的保證就業等承諾的。虛構保證就業等承諾,誘騙受教育者接受教育的;
(4)安排不具備相應教師資格的人員從事教學活動的;
(5)未提供能夠保障人身安全和滿足教學要求的教學場所、教學設備和設施的;
(6)以不正當手段迫使受教育者終止學業的。
經營者擅自提高收費標準或者增加收費項目的,應當自受教育者或者其監護人提出退學要求之日起10日內退還所收取的全部費用;受教育者或者其監護人不提出退學要求的,應當退還多收取的費用。
第三十四條 從事保險業務的經營者應當向投保人如實說明保險合同條款的內容。
經營者、保險經紀人在保險活動中不得脅迫、欺詐、隱瞞或者誘騙。
經營者應當依照法律、法規的規定或者合同的約定履行賠償或者給付保險金的義務,不得故意拖延或者無理拒絕。
第三十五條 從事旅遊經營的經營者應當與消費者簽訂旅遊合同,約定服務內容和收費標準,並按照合同約定的時間安排、等級標準、價格等提供服務,不得降低標準,不得強迫或者誤導消費者購買商品或者接受服務。未經消費者同意,不得轉團、拼團,不得擅自改變合同約定的旅遊線路、旅遊時間、遊覽景點、交通方式、食宿等級、收費標準等,不得擅自增減服務項目或者降低服務標準。
第三十六條 公路客運經營者,應當按照依法核定的標準,根據車票載明的時間、班次和運輸工具類型向消費者收取費用。無正當理由不得拒載、繞道、變更線路、中途停車或者變更車輛。不得超載、中途加價、中途甩客。
從事航空、鐵路運輸、水路運輸的經營者使消費者不能按時離開或者按時到達的,應當及時告知消費者,並按照有關規定妥善處理。
第三十七條提供修理、加工服務的經營者,應當按照國家規定或者雙方約定提供服務,按時交付,保證質量。提供服務時,應當事先告知消費者修理、加工的部位、材料、價格、期限等內容,經消費者同意後,出具有關加工或者修理的商品名稱、件數、費用、交貨日期等內容的憑證,然後進行修理、加工。
經營者不得偷換零部件或者更換不需要更換的零部件,不得虛列修理項目或者謊稱更換零部件。
經營者對應當修理的零部件進行修理的,修理責任期不得少於30日;經營者承諾的修理責任期超過30日的,從其承諾。修理責任期自商品修理完畢交付消費者之日起計算。
第三十八條 洗染業經營者,應當按照與消費者約定的洗染質量、方式、價格、時間、具體要求等提供服務,可以書面約定洗染價值和賠償標準。造成洗染損失、損壞、串染、汙染、變形等情形的,經營者應當退還已收取的費用,並承擔賠償責任。
第三十九條 從事攝影、沖印業的經營者,應當按照與消費者約定的質量、數量、價格、時間等提供服務,並將全部照片、底片、數據資料交付消費者。所拍攝、沖洗的照片不符合質量要求的,應當按照消費者的要求免費退還或者重新制作。
經營者因消費者原因造成膠卷、底片損壞或者丟失的,應當退還消費者沖印費用,並按照損壞或者丟失膠卷、底片價格的10倍予以賠償。
經營者造成消費者資料損壞或者丟失的,應當退還消費者印刷、制作費用,並按照印刷、制作費用的3至5倍予以賠償。
消費者與經營者就特殊價值的膠卷、底片、數據資料的印刷、制作事先達成保價協議的,保價費不得超過保價金額的1%;經營者提供的服務不符合約定要求的,按照約定的保價金額賠償消費者的損失。
第四十條 人才、勞務、婚介、留學、房屋等中介服務經營者,應當與消費者約定服務內容、收費標準、違約責任等,不得向消費者提供虛假信息,不得以欺詐、脅迫等手段從事中介服務,不得向消費者收取約定以外的費用。經營者不按照約定提供服務造成消費者損失的,應當退還服務費用,並依法承擔賠償責任。
第四十壹條驚險刺激類娛樂節目的經營者,應當具備保障消費者人身安全的技術條件、服務設備、必要的救援設施和人員,並制定應急預案。