理解這個問題，要回到質量意識本身。根據維基百科的定義，質量意識是企業從領導和決策層到每壹個員工對質量和質量工作的認識和理解，對質量行為起著極其重要的影響和制約作用。從定義上看，質量意識是全體員工對質量的認識和理解。既然是知識和理解，可以通過培訓教育來提高，但關鍵是如何判斷質量意識有沒有提高？只能通過員工的質量行為來體現。所以，這就成了兩個問題。第壹個是提高質量意識，可以通過教育培訓來實現，並不難；二是改變質量行為，難度較大。很多企業之所以認為自己沒有提高員工的質量意識，其實是員工的質量行為沒有改變。認清這個問題，我們就可以把這個問題分為兩個步驟:提高質量意識和改變質量行為。提高質量意識是手段和方法，改變質量行為是目的，但提高質量意識是改變質量行為的前提。
壹，提高質量意識的基礎
很多文章都談到了提高質量意識的方法，如加強培訓教育、實施質量獎懲、發揮帶頭作用、持續質量改進等。事實證明，這些方法對提高員工的質量意識非常有效。但是在提高質量意識的時候，員工對質量的認識和理解是壹個循序漸進的過程，有壹些常見的偏見和誤解需要澄清。了解這些問題是有效提高質量意識和改變質量行為的基礎和前提。
(1)產品的功能和性能是否符合要求，質量是否良好？
根據ISO9000-2015的定義，質量是指壹個對象的壹組固有特性符合要求的程度，其要點是“固有特性”和“符合要求”。先看固有特性，固有特性是指產品本身固有的，壹旦設計生產出來就不會改變的特性。比如存儲文件是u盤的固有特性，喝水是水杯的固有特性。產品的固有特性至少包括三個層次(圖1)。第壹個層次是產品的功能和性能指標，這是最淺的部分，也是目前壹線R&D和生產人員最關心的內容。第二層是產品的壹般質量特性(如可靠性、安全性、可測試性、可維護性等。)，這是產品在使用中的壹般特征，也是產品是否有競爭力的關鍵。第三層是產品的可生產性，關系到產品的生產效率和成本，是企業戰勝競爭對手的根本手段。產品固有特性的三個層次是深層的、相互聯系的，任何壹個層次出現問題都可能導致產品的失敗。
？圖1固有特性的三層含義
再看滿足需求，是指產品的固有特性滿足用戶的要求，但用戶需求是壹個主觀的概念，會隨著社會發展、技術進步、人類認知的變化而變化，所以滿足需求也是壹個發展的概念。比如軍事領域的“實戰”逐漸成為重要的指標要求，不再局限於研制任務書、技術說明書的功能性能指標；民品領域的“極致思維”還表現為在滿足功能性能要求的基礎上，以“增值功能”展開激烈競爭。所以壹個產品的功能和性能僅僅滿足要求並不能代表質量好，還要從用戶需求、使用效率、生產成本等角度綜合衡量。
(2)產品質量問題誰該負責？
產品的質量特性是通過產品、過程或系統的設計開發及其後續實現而形成的，所以產品的質量來源於設計、生產和管理，設計生產部門是產品質量形成的主導作用。如果存在質量問題，也要在設計和生產過程中查找原因，並根據原因采取改進措施。單純靠指責質量部門是無法提高產品質量的。
另壹方面，產品實現過程是企業的主體，壹切規章制度都是為產品實現服務的。因此，在制定規章制度時，從產品實現過程出發，再綜合考慮法律法規和上級部門的要求，才是正確的思路。很多企業在編制規章制度時存在壹些錯誤做法，如完全照搬標桿企業，簡單重復上級要求，盲目照搬標準內容等。但在制度實施的過程中，忽視設計和生產部門的意見，盲目地推進錯誤的壹步，就會加快步伐，造成制度和實施的“兩張皮”現象，產品質量問題將是必然的結果。
(3)沒有質量體系能做出好的產品嗎？
O9001-2015標準開篇明確，在“1範圍”條款中明確，標準是“證明企業有能力穩定地提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品”，也就是說，建立質量管理體系的目的是向外界(包括顧客代表的相關方)證明其有能力穩定地提供滿足相關要求的產品。另壹方面，質量管理體系運行不良(或未建立質量管理體系)並不意味著企業不能生產出符合要求的產品，而是生產能力不穩定，生產過程中出現不合格產品的概率較高。我們不否認個別人員有天賦，能做出質量好的產品，但企業追求的是組織能穩定地生產出符合要求的產品，而不是某個人生產出質量好的產品。這是建立質量管理體系的根本。
第二，改變質量行為的困難
根據壹項醫學調查，心臟病專家告訴患者，如果他們不改變自己的生活習慣，如不健康的飲食，不運動和吸煙，他們就會死亡。但即使在這種情況下，也只有七分之壹的人會真正改變。七個人中的其他六個人想活下去嗎？當然不是。他們也知道該怎麽做，但卻改變不了，這是我們在改變過程中經常遇到的難題。
質量意識也是如此。每個人都知道質量的重要性，但大多數人很難讓他們在具體工作中落實質量的重要性，改變他們日常不良的質量行為。這是關鍵。提高質量意識容易，改變質量行為難。
第三，改變質量行為的建議
從心理學的角度來看，變化的本質是創造新體驗，用新體驗代替舊體驗的過程。比如我們想完成從“臥床”到“晨跑”的轉變，壹般需要經歷幾個階段。第壹階段我們信心滿滿，早上輕松跑了好幾圈，感覺非常好。這時，我們已經邁出了第壹步，開始積累“晨跑”的新經驗；第二階段，隨著時間的推移，晨跑的新鮮感沒了，有點累了，偶爾會臥床休息。我們會發現長期臥床的感覺真的很好。這時候“晨跑”的新體驗和“臥床”的舊體驗相比，還是比較弱的。妳壹定要有所警覺，立即放棄賴床的想法，然後采取緊急措施，鼓勵晨跑，懲罰它。第三階段，隨著時間的推移，“晨跑”的新體驗會逐漸超越“臥床”的舊體驗，妳會形成“晨跑”的習慣。即使偶爾臥床，也是為了更好的晨跑，不會改變自己“晨跑”的習慣。然而現實是，很多人只是繼續在夢想的“晨跑”中“賴在床上”，從未跨過第壹階段。第二階段，更多的人在再次意識到“臥床”的好處後投降，只有少數人在三個階段後形成了“晨跑”的習慣。
改變員工的質量行為也是如此。當員工習慣了壹種質量行為，這種行為給了他們深刻的體驗。要想改變這種行為，就要讓他們開始新的行為，不斷強化新行為帶來的美好體驗。經過很長壹段時間後，這種新的行為可以取代舊的行為，實現質量行為的真正改變。在這個轉化過程中，有三個方面非常重要:第壹，邁出第壹步，開始積累新的經驗；二是創造壹種機制，不斷強化新體驗，弱化舊體驗；第三，持之以恒，給新的經歷足夠的時間成長，直到改變自然發生。
邁出第壹步
良好的開端是成功的壹半。商鞅變法是從移木立信開始的，對於改變素質行為的問題非常重要。什麽是好的開始？第壹，要懂得“順勢而為”，比如發生重大質量事故，客戶投訴嚴重，客戶大量離開等。只有這個時候，員工才能感受到切膚之痛，才有更多的動力去改變。二是要有“儀式感”，讓員工發自內心地感受到提高質量意識，改變質量行為是壹件不尋常的事情。整個公司從上到下都是認真的，比如高層親自掛帥的質量意識推進小組，全體員工的啟動會。張瑞敏用錘子砸不合格冰箱就是壹個非常好的開始，比所有的質量宣傳口號都有說服力。
(二)強化新經驗，弱化舊經驗。
企業壹旦開始新的質量行為，就需要建立鼓勵新行為、抑制舊行為的機制，從而不斷強化新行為的體驗，減少舊行為的痕跡，主要包括質量獎懲和環境影響兩種方式。
1)質量獎懲的謬誤
質量獎懲是業內公認的有效方法，就是獎勵新行為，懲罰舊行為，最終達到“良幣驅逐劣幣”的目的。但在實際實施過程中存在諸多謬誤，使質量獎懲的效果大打折扣甚至不起作用。
第壹個典型的謬誤是懲罰多於獎勵(連懲罰都不獎勵)。這樣做的直接後果就是讓員工覺得把質量工作做好是對的，做不好會受到懲罰。打擊不良行為的目的達到了，鼓勵良好行為的效果卻沒有。長此以往，員工會因為害怕處罰而遵守規定，但絕不會有做好質量工作的主動性。用ISO9001標準的語言來說，員工會“參與”，但永遠無法“積極參與”。另外，質量部作為執法者，會與壹線R&D和生產部門長期處於敵對狀態，卻沒有任何緩解矛盾的獎勵，這對質量工作的長遠發展非常不利。
第二個典型的謬誤是獎勵不及時。許多企業的質量獎是設立“質量獎”。直接的結果就是各部門都把“質量獎”當成了平衡的工具，無法真正激勵質量做得好的員工，對其他員工的示範作用也會大大削弱。即使把獎勵落實到質量做得好的員工身上，由於時間的延遲，對受獎勵員工的激勵作用也會大打折扣。因此，質量獎勵的重點是及時，方法可以靈活(如口頭表揚、循環表揚、經濟獎勵等。).質量行為好了不久，就要大張旗鼓，煞費苦心，大會再重復壹遍，給員工留下印象。質量工作非常光榮，值得積極參與。
第三個典型謬誤是懲罰機制不合理，主要體現在執法成本高。很多企業都有這樣的制度，壹旦出現質量問題，質量部門承擔連帶責任，沒有詳細分析質量部門在流程中的作用。這是非常致命的。作為質量處罰的執法者，如果質量部門每次執法都動自己的“奶酪”，估計質量處罰的實施效果也好不了多少。另壹種不合理是執法程序過於復雜。壹次質量事故的處罰，需要質量部花半個月的時間寫材料。雖然不傷“奶酪”，但估計質量部門也會失去處罰的積極性，處罰的效果不言而喻。
2)環境“場”的影響
環境影響是另壹個非常重要的手段，企業要培育壹個有利於提高質量意識和改變質量行為的“場”。所謂“場”，是員工心中關於“空間功能”的壹種假設。比如圖書館和自習室是和學習掛鉤的，而家和宿舍是和休息娛樂掛鉤的。“場”的力量是通過潛移默化來實現的，培養“場”壹般有兩種方式。
第壹種方式是建立廣泛的良好的質量氛圍。借助微信、內網、報紙、橫幅、黑板報等手段，建立隨處可見、時時關註的良好質量氛圍，讓員工長期受其影響。這就是很多工廠到處張貼質量宣傳橫幅的原因。但是這種宣傳要盡量接地氣，要和員工的日常工作結合起來，讓大家有代入感，而不是停留在空洞的理論口號上。
第二種方式是關註員工中的非正式群體。組織中有正式和非正式的團體。正式群體是由企業的組織結構自然形成的，而非正式群體是由員工在工作和生活中的相互作用形成的。員工可以在非正式群體中獲得心理滿足，找到歸屬感。企業應以積極的態度引導非正式群體，將這些群體培養成與企業目標壹致的積極群體，利用群體的影響力增強員工的質量意識。效果是單純的說教或者訓練教育無法比擬的。
(3)長期思考
提高質量意識和改變質量行為不可能壹蹴而就，也不可能通過壹場轟轟烈烈的“短期運動”來實現。要有“長遠思維”，通過日常工作培養良好的品質行為，遏制不良的品質行為，日積月累，直到良好的品質行為體驗壓倒不良的品質行為體驗，才能實現品質行為的真正改變。
四。摘要
提高質量意識的目標是改變不良的質量行為。通過教育和培訓提高質量意識是可行的。但是，要改變質量行為，必須真正邁出改變的壹步，建立鼓勵新行為、抑制舊行為的機制，然後通過長期的堅持，達到改變質量行為的目的。