本辦法所稱消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的個人和單位。
本辦法所稱經營者，是指為消費者提供商品或者服務的生產者、銷售者和服務者。第三條 各級人民政府負責本辦法的組織實施，協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。
各級工商行政管理、物價、技術監督、檢疫、衛生、農業、建設、旅遊、食品藥品監督管理等有關行政部門應當依照法律、法規的規定，在各自職責範圍內，依法受理和調解消費者申訴，查處損害消費者合法權益的違法行為。第四條 各級人民政府及其有關行政部門制定有關消費者權益的政策、規定時，應當通過在新聞媒體公布、召開聽證會或者座談會等形式聽取消費者的意見和要求。第五條 省、市、縣（區）依法成立消費者委員會。消費者委員會依法開展對商品和服務的社會監督，維護消費者的合法權益。各級人民政府應當根據消費者委員會履行法定職能的需要配備必要的人員，撥付必要的經費並納入財政預算。各有關行政部門應當對消費者委員會履行法定職能給予支持。第六條 經營者與消費者進行交易，必須遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。經營者不得強迫或者欺騙消費者購買商品或者接受服務，沒有正當理由，不得拒絕或者延誤提供商品和服務；應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，對消費者的意見及時作出回應，接受消費者的監督。第七條 經營者在提供商品或服務時，應當提供必要的技術指導、使用演示或說明書、保修憑證、購貨發票或服務單據、商品檢驗合格證明等，還應當明示服務項目、標明收費價格。第八條 國家規定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退（以下簡稱“三包”）的商品，經營者在出售時必須出具“三包”的憑證，並確定具備條件的維修單位。“三包”憑證應當明確註明消費者的權利和義務。
實行“三包”的商品有質量問題的，自售出之日起七日內，經營者應當根據消費者的要求予以退貨、更換或者修理；十五日內，應當根據消費者的要求予以更換或者修理。經營者承諾的時間超出本款規定時限的，依經營者的承諾。第九條 經營者按“三包”規定承擔退貨責任的，應當按照商品的發票價格壹次退清貨款。
經營者按“三包”規定承擔更換責任的，應當免費為消費者調換同型號同規格的產品，無同型號同規格產品的，經營者應當根據消費者的要求予以退貨，並不得收取任何費用。
經營者按“三包”規定承擔修理責任的，應當在二十日內修復，並不得收取任何費用。經營者應當在“三包”憑證上如實記錄接受修理日期、維修所占天數、修理部位、故障原因等情況。
經營者在二十日內未能修復的，可以更換同型號同規格的商品；經營者未更換的，每延期壹日按照商品價款百分之零點二的標準賠償消費者因延誤使用該商品的損失，或者提供同類商品供消費者在維修期間使用；經營者在六十日內未能修復或者在包修期內兩次修理仍不能正常使用的，應當根據消費者的要求，負責退貨或者更換。消費者選擇退貨的，按照本條第壹款執行。
包修商品在包修期內修理的，其修理部位，從交付使用之日起，重新執行原規定的包修期；其他部位的包修期應當扣除維修占用天數。第十條 對實行“三包”的大件商品，應當由經營者負責修理、更換、退貨的，經營者應當上門服務或者負責運送；經營者要求消費者運送的，經營者應當承擔運輸費、誤工費、差旅費等合理費用。
前款所稱的大件商品目錄以及運輸費、誤工費、差旅費的具體標準，由省工商行政管理部門會同有關部門規定。第十壹條 經營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，應當按規定或者約定履行義務，不得故意拖延或者無理拒絕。
以下情形為前款所稱的故意拖延或者無理拒絕：
（壹）經營者自接到消費者向其提出履行義務的要求或者行政管理部門、消費者委員會要求處理爭議的通知之日起五日內不作答復的；
（二）經營者在允諾履行義務後三日內或者在消費者同意的期限內仍不實際履行允諾履行的義務的；
（三）不履行行政管理部門作出的決定或者消費者委員會作出的調解的。