酒店客房部服務員培訓計劃

每個新員工都需要經過壹段時間的培訓，在培訓期間積累足夠的工作經驗才能給正式進入崗位，下面是我為大家整理的 "酒店客房部服務員培訓方案"，僅供參考，歡迎閱讀。

酒店客房部服務員培訓計劃（壹）

壹、減少服務環節

提高服務效率服務效率是服務的重要環節，很多投訴都是由於服務效率不夠引起的。客人提出任何要求，服務人員都希望能盡快幫助他們解決，而不是被推來推去，所以實行 "壹站式 "服務勢在必行。客人入住酒店後，對各種服務電話都不清楚，雖然我們在電話上做了小的電話指示，但大多數客人都不會仔細看，需要服務時就是拿起電話隨便撥壹個電話號碼，而且電話總會轉來轉去，這樣對客人來說很不方便，使客人對我們服務的滿意度大打折扣。我們將減少服務環節，提高服務效率。

二、建立賓客服務中心

目前，總機和服務中心兩個崗位都是通過電話為賓客服務的，有很多需要服務的賓客都是把電話打到總機或其他分機，總機或其他分機接到服務後再轉接到服務中心，這樣很容易造成服務的延誤或服務信息的丟失，因為其他崗位不了解賓客的服務情況。因為其他崗位不了解客人的需求，如果手頭工作繁忙，服務指令就會延誤或忘記傳達，給我們的服務帶來很大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接電話的人了解客人的焦急心情，知道客人的真實需求，知道哪項服務是最急需做的，合理地通知服務。為了減少服務環節，方便客人，總機和服務中心合並，組成了賓客服務中心，酒店所有的服務和咨詢只需要撥打電話 "0"，都可以得到解決。

1.賓客服務中心的功能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集所有關於酒店的信息和外部信息，並進行整理、傳遞；統壹接收服務信息，並準確傳遞服務指令，保證服務能夠及時提供。

2.賓客服務中心的工作內容

①接聽電話，提供服務。總機和服務中心合並後，酒店所有的外線電話和服務都由賓客服務中心轉接，特殊情況下可以親自為客人提供服務，這樣既提高了服務的效率，保證了服務的準確性，又減輕了樓層服務員的工作量。

②接受電話預訂和咨詢。據統計，前臺目前有電話分機3部：9月至11月前臺僅接聽外來電話量平均每天可達20多個，加上內部電話打入量可達70多個，如此高的電話量使前臺服務員無法全力接待客人。外來客人到酒店辦理入住手續都希望越快越好，但前臺接待員在接待客人時，經常被電話打斷好幾次，使我們的服務無法得到保證。如果賓客服務中心的電腦與前臺聯網，所有的電話預訂和電話查詢都可以由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，也使前臺接待員有更多的時間為客人服務。

③及時更改房態，保證客房出租。樓層領班查房後可通過電話通知賓客服務中心更改房間狀態，賓客服務中心接到通知後可立即更改房間狀態，確保房間能及時出租。

④鑰匙管理。客房的所有鑰匙均由客房服務中心保管和分發，並進行登記。

⑤ 失物招領。賓客服務中心負責全酒店失物的保管和回收，並按規定進行處理。

⑥電話統計分析。客務中心每月對接到的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好地了解客人的需求，提高我們的服務水平。

三、領班工資調整方法

1.領班工資基數為700元，崗位工資分別為200元和400元，根據領班的考核結果進行相應的崗位工資調整。

2.根據領班的業務水平、員工培訓、團結協作、綜合能力等進行季度考核，連續三次考核最差的領班，取消領班資格。

3、連續三個月不上班的領班，只享受基本工資。

四、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，打造服務品牌

隨著行業的發展，酒店業的經營理念和服務觀念在不斷更新，僅僅讓客人滿意是不夠的，還需要讓客人難忘。這就需要在提供個性化服務的基礎上實現標準化服務。酒店服務講究 "想客人之所想，急客人之所急"。服務人員要註意觀察、揣摩客人的心理，在客人還沒有說出要求時，即以最快的速度提供服務，達到我們常說的 "只想睡個好覺，送個枕頭"。試想，這樣的服務對客人來說是多麽難忘。該部門將重點培訓員工如何根據顧客的習慣提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培訓、收集整理、系統規範和培訓激勵等方式，使之成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

1.鼓勵與培訓：對於工作表現優秀並受到客人好評的服務員，部門將其列為骨幹進行培訓，使其服務意識和服務質量更上壹層樓，立足崗位，爭創壹流服務。

2．收集整理：部門經理在日常工作中要加強現場管理，從壹線服務中發現個性化服務的典型事例，收集整理，並歸檔。

3、制度規範化：將典型事例進行推廣，並在實踐中不斷補充完善，形成系統規範的資料，並作為衡量服務質量的標準，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓激勵：整理出來的資料可以作為培訓教材，讓新員工壹開始就了解工作要求和學習目標，讓老員工通過對比找差距，取長補短，以提高員工的認識。對於在工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰和獎勵，使員工能夠形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。

企業的核心是創造產品，酒店的核心是創造服務。日常服務要求員工遵循簡單、方便、快捷、快速、良好的服務標準，提供 "五心 "服務。簡單：工作程序盡量簡化，工作指令盡量簡單明了，信息反饋要簡明扼要。

方便：要讓客人從店裏到店外，處處感到方便。

快：要盡快滿足客人的需求。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速了解並作出反應，然後開展服務好：客人接受服務後要有 "物 "有所值的感覺。物是酒店的產品即：服務。

五心服務：對重點客人的細心服務，對壹般客人的全程服務，對特殊客人的貼心服務，對挑剔客人的耐心服務，對困難客人的熱心服務。

五、外圍綠化環境整改，室內綠化植物品種更換

自20xx年x月底酒店與鑫源綠化公司中止合同以來，外圍綠化壹直由pa員工自行管理，由於缺乏技術和經驗，壹些綠化植物沒有得到很好的養護，加上今年南海雨水不足，出現了死株現象。死現象。明年，我們將對枯死的植物進行更換，盡量種植壹些開花植物，並在外圍範圍適當補種壹些南方果樹，為酒店增添壹些喜氣。目前，酒店室內植物存在品種單壹、檔次不高等問題。明年將聯系合適的綠化公司達成協議，徹底解決這壹問題。

六、商務樓層用品更換

目前商務樓層的客房重新裝修後，給客人的感覺檔次很高，但客房用品壹直沒有更換，而且檔次壹般，很不協調。擬對商務樓層的客房用品進行更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶，將衛生間用品盒更換成環保袋等，以提高客房檔次。以上方案的實施，需要全體員工***的努力配合，需要其他兄弟部門的協助和配合，更需要店領導的全力支持，我們的計劃才能得以實施，希望明年我們回顧20xx年的工作，收獲的不僅是滿滿的信心，還有豐碩的成果。

壹、做好部門的管理工作

1、酒店開業初期員工自律性差，缺乏服務意識，以家長式管理為主，使員工的自律性和服務意識在短時間內得到提高；

2、隨著員工自律性、服務意識的提高和部門運行機制的完善。意識的提高和部門運行機制的成熟，將實行人性化管理，尊重員工的意見，充分發揮員工的積極性，激勵員工展現自我，培養人才。

二、做好部門服務工作

1、做好接待服務工作，讓客人有賓至如歸的感覺；

2、做好清潔衛生工作，為客人提供舒適的居住環境；

3、不斷培訓員工，提高服務質量，做到個性化服務、無幹擾服務；

三、做好客房等酒店產品的銷售工作

1、收集市場信息，對客房的經營提出合理化建議，提高客房營業收入；

2、培養員工銷售意識，提高員工銷售技巧，積極銷售酒店產品。

四、收集賓客意見，不斷提高賓客滿意度

收集賓客意見，是提高酒店管理和服務水平、提高服務質量的重要途徑。

五．加強與賓客的溝通

與賓客建立良好的關系

六．創新服務

參觀學習其他酒店的先進經驗

VII.設備設施管理

做好設備設施的維護保養工作，避免固定資產的流失，減少設備設施的損壞，提高設備設施的使用效率。

1、建立設備設施檔案；

2、建立設備設施日常管理制度；

a、做好培訓工作；

b、制定維修保養制度；

c、做好相關記錄；

d、制定報損、賠償制度；

e．定期盤點

3、做好設備設施的維護保養工作

a、設備的日常維護保養

b、設備的逐級檢查

c、設備的維修處理

4、做好設備的更新改造工作

a、日常維護保養

b、部分更新

c、整體改造

< strong> 八、做好客用品的管理和控制、降低經營成本

在滿足賓客要求的前提下，合理制定賓客用品、用品消耗量，控制物品消耗，減少浪費和損耗，降低經營成本。

1、客房用品定額管理

確定客用品定額數量，加強計劃管理

a、壹次性消耗品消耗定額

b、多次消耗品消耗定額

c、確定客房用品儲備定額

2．客房用品的日常管理

a、定期發放

b、正確保管

c、控制損耗

建立客用品管理責任制，樓層領班對服務員的控制，客房部對客用品的控制

三級控制：中央倉庫對客房部客用品的控制，樓層主管對客房部客用品的控制，防止偷盜

四、實行 "4r "做法

減少、再利用、再循環（reuse）、替代

五、做好統計分析工作

九、做好安全管理工作

1、對客人信息保密；

2、做好防盜工作；

4、做好事故防範工作；酒店客房服務員培訓計劃（三）

壹、公共**** 區保潔

酒店公共**** 區基本由門廊-大堂-走廊組成。酒店留給客人的第壹印象非常重要，采用正確、規範、專業的清潔方式，會讓客人覺得物有所值。

公共**** 區人流量比較大，客人很可能會從外面帶來灰塵，甚至細菌等有害物質，及時對地面進行除塵，保持環境的幹凈整潔就顯得尤為重要。

超靜音吸塵器，已經成為星級酒店的新寵，它的超靜音功能使得吸塵工作可以隨時隨地進行，即使在夜間也不用擔心客人會受到吸塵噪音的影響。

除塵後，我們還需要對地面進行深層清潔，以防止和消除各種細菌和深層汙垢。

硬質地面的清潔，最好使用集噴水、刷洗、汙水回收於壹體的自動刷洗機，相比人力勞動，更加高效、簡單和環保。如果使用傳統的人力地拖+清潔劑，不僅效率低下，地拖上的細菌等有害物質還會四處擴散。

對於地毯區域，要結合地毯幹洗和濕洗技術。地毯幹洗機，是近年來推出的壹種地毯保養、維護的幹洗設備，可以大大減少地毯濕洗的頻率，有效提高地毯的利用率。地毯濕洗壹般采用噴射抽吸式地毯清洗機，它是地毯深層清洗的必備設備。地毯每隔壹段時間必須進行壹次深層清洗，濕洗晾幹時間約為4小時，如結合使用快幹型清洗機，快幹速度可提高70%。

至於石材保養、水晶表面處理和地毯基本清洗，建議使用單擦機。

推薦設備：超靜音吸塵器、自動刷地機、地毯幹洗機、噴水地毯清洗機、單擦機

二、客房清潔

客房是酒店清潔的重中之重，對客人的健康和美觀有直接影響。

除塵≠衛生，所以客房保潔應把除蟎、殺菌、消毒放在更重要的位置。

除了需要靜音吸塵器來降低房間吸塵器的噪音外，還需要定期使用立式吸塵器進行深層清潔，因為立式吸塵器的電動毛刷會將隱藏在地毯深處的汙垢掃出來，然後再吸走。

地毯中普遍存在大量的蟎蟲。在清潔地毯時，除了使用浸泡藤片等清潔劑外，除蟎劑也是必不可少的。凱馳專用除蟎劑使用壹次即可確保蟎蟲九個月不生。壹般選用單擦機對地毯進行泡沫清洗，雖然不如噴淋抽吸設備徹底，但高效、快捷，節省了保潔人員的工作時間。

客房內的沙發、織物壹般采用小型噴淋設備清洗，除蟎、殺菌也是主要目的。

客房的衛生間、浴室是客人最敏感的區域之壹，即使是五星級酒店的浴缸很多客人也未必敢在裏面，壹是怕感染細菌、病毒；二是怕清潔人員殘留的清潔劑對皮膚有副作用。而使用高溫蒸汽清洗機，利用其高溫蒸汽除垢、殺菌、消毒，就可以解決以上問題。

在當今酒店行業競爭日益激烈的條件下，壹些優秀酒店率先提出的 "無蟎房間""純物理高溫蒸汽殺菌、消毒 "等先進理念得到了客戶的廣泛認可。

推薦設備：靜音吸塵器、直立式吸塵器、噴淋抽吸設備、單擦機

三、總統套房、vip貴賓房的清潔

在很多酒店，總統套房、vip貴賓房除了設施豪華外，清潔手段和普通顧客並無二致，對於想體驗頂級享受的顧客來說，是美中不足。對於想要體驗頂級享受的客戶來說，是美中不足。對於這類豪華套房，我們可以增加使用壹些特殊、時尚、小巧、先進的清潔設備，如全自動智能吸塵機器人、避免二次汙染的水過濾吸塵器、用於快速清潔的商用電動掃帚等。上述設備的使用必然會給顧客帶來耳目壹新的感覺，而投入的成本卻微乎其微。

推薦設備：全自動智能機器人、濾水吸塵器、商用電動掃帚

四、廚房清潔

廚房的衛生狀況直接關系到顧客的飲食安全和身體健康，因此無論是清潔設備還是清潔劑的選擇都要慎重考慮。

廚房地面的清潔應該使用專業、小巧的地刷刷毛機來完成，這種刷毛機轉彎半徑孝操作靈活，而且刷毛相對於傳統的圓盤刷，可以有效處理各種地面接縫，更不會出現清潔死角，更重要的是刷毛的速度較高，強調物理作用的功效，清潔劑的使用量較低，更加環保、衛生。

廚房墻壁積聚油垢，建議使用高壓水槍沖洗。凱馳的雙管噴槍是壹款很受歡迎的設備，它可以在高壓水和清潔劑之間切換，操作起來方便快捷。

建議使用高溫蒸汽清潔器來清潔廚房爐竈，它不需要使用任何化學試劑，不僅能保證清潔效果，還能確保客人吃得健康。

推薦設備：小毛刷刷機、高壓水槍+雙管噴槍、高溫蒸汽清洗機

五、餐廳、咖啡廳的清潔

壹般來說，酒店餐廳、咖啡廳的地面都是地毯。地毯的保養、維護、清潔顯得尤為重要，因此靜音吸塵器、滾刷吸塵器、地毯幹洗機、單擦機、噴淋抽吸設備、除蟎劑、去汙劑等設備和清潔劑都是必需的。

在客人用餐過程中，有時容易掉落壹些食物，如面包屑等，如果用普通工具清潔難免會讓客人感到惡心，用拖線式吸塵器不僅麻煩，而且影響客人用餐。如果選用商用電動掃帚就會避免這些麻煩，這種掃帚免拖線、重量輕、無噪音、無汙染、外形美觀，確實是餐廳、咖啡廳的清潔精品。

推薦設備：地毯幹洗機、商用電動掃帚

六、泳池、健身房、桑拿房清潔

泳池、健身房也是顧客皮膚接觸的敏感區域。

對於泳池、健身房的清潔，高壓水槍絕對是必不可少的設備，用雙管噴槍效果更好。除了雙管噴槍外，高壓水槍還可以接上潑刷地面，對泳池周圍的地面進行快速清潔，如果沒有合適的排水口，這類工作建議使用專業的洗地機烘幹，即洗即吸。平時壹些少量的地面積水可以用吸塵吸水機來處理。

桑拿房的清洗工作非常簡單，使用高溫蒸汽清洗機進行高溫殺菌、消毒就可以了。

酒店客房部服務員培訓計劃（四）

每天為客人服務的工作是從早到晚，時間最長，工作量最大，涉及面最廣。服務員要使客人在入住期間感到方便、舒適、滿意，猶如在家裏壹般。要達到這樣的效果，就要時刻關註客人的需求，主動熱情地為客人服務。

首先，整理房間

必須按照接待規格和操作程序進行。整理房間可分為上午整理、下午整理和晚上寢室整理。整理前要把工作用書和用品準備好，然後敲門入室（敲門入室要養成習慣）。整理房間要按操作程序進行，並註意早、中、晚客人休息的規律特點，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應盡量利用客人外出時間進行；下午和晚上整理應利用客人就餐時進房收拾。了解客人是否有午睡的習慣，並根據晝夜的不同需要，為客人準備適用的物品和床鋪布置。清潔工具和客房換下來的臟東西，應及時拿走，不要長時間放在走廊過道上，以免影響清潔衛生。

二、生活服務

到酒店住宿的旅客，必然有許多生活瑣事需要有人協助打理。這種服務既方便了客人，又提高了飯店優質服務的聲譽，增加了經濟收入的渠道，如客房就餐、接待來客、為客人刷帽、穿鞋、幫助縫紉等。客人由於各種原因，有時需要在客房用餐，飯店應提供相應的服務以滿足客人的需要。提供此項服務時應註意飯菜的溫馨，送飯要快，所送飯菜不遺漏，註意清潔衛生。訪客來訪時，不能擅自將訪客直接帶入房間，需要先去請示客人後再作安排，但態度仍需熱情，不能怠慢。如客人生病，要隨時註意客人的需要，送吃送喝，幫助服藥。有傳染病人住過的房間，壹定要徹底消毒，防止交叉感染。

三、代辦事務

客房服務員有時需要代替客人拍電報、代購藥品、代洗燙衣服等，凡事處理不得馬虎。代拍電報時，必須將客人的電文，逐字核對準確，地址、姓名、普通電報或加急電報要問清楚，並詳細核對，以免出錯。如客人提出代購藥品，不要貿然去接辦，必須經領導同意和接待單位同意後方可照辦，以免誤服藥品。代洗、代熨衣服，要按照有關規定辦理，做到細心認真，善始善終。此外，還有會議服務，照顧老弱病殘客人。

客人離店前後的工作，是整個服務過程中的最後壹個環節，如果工作做得好，就能加深客人的良好印象，使他們高興而來，滿意而歸。這壹階段的工作可分為以下三點：

1.做好客人離店前的工作

要準確了解客人入住的日期、時間，飛機、火車的班次，離開酒店的時間，交通車輛的接送安排等。要檢查代辦事項是否完成；客人帳目是否已結清；早上是否有叫醒服務；清晨是否準備早餐；行李包裝和入住是否完成；客人還需要哪些幫助。以上情況客房服務人員應與相關部門聯系，確定落實，重要客人必須向領導匯報，以便共同配合，組織歡送。

2．客人離開酒店時的歡送工作

可以幫助客人檢查房間內部各處有無遺留物品，必要時應提醒客人。在客人的行李件弄清後，可請行李員擡上車，並向客人交代清楚。客人離開樓層時，應熱情將其送到電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應檢查房間內設備用品有無損壞和丟失，及時向領導匯報以便查詢。

3.客人離店後將房間進行全面檢查

在清理房間時，如發現物品遺留，應迅速設法調回，如客人已離店，應迅速交總服務臺設法調走，或請示領導處理。客人走後還應及時講全面打掃整理，按酒店的規範要求，布置完整，做好迎接新客人的準備。

四、客房服務禮儀

從以上可以看出，酒店客房日常服務量大、面廣、種類多、綜合性強，壹些口碑好的酒店在長期的客房服務工作中形成了壹套完整的禮儀規範，如："六無"、"三輕""、"三輕"、"八字"、"五服"、"五聲"、"十壹字 "等。

"六無"：即客房衛生要做到無蟲害、無灰塵、無雜物、無積水、無銹跡、無異味。

"三光"：就是對客房服務員的服務，要求客房服務員工作時，要說話光、走路光、操作光。

"八個字"：要求客房服務員從客人進店到離店，自始至終做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即

迎：當客人到達時首先贈送禮品，熱情接待。

問：見客主動，熱情問候。

勤：服務員在工作中要勤勤懇懇、快快樂樂、穩穩當當地為客人提供快速敏捷、準確無誤的服務，同時在工作中要手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，勤勤懇懇為客人辦事，不圖省事，不怕麻煩。