1.請列出國內知名經濟型連鎖酒店(包括民族品牌和國際品牌)的名稱，並進行簡單比較。請說明壹般酒店管理公司的組織架構，以及酒店管理公司如何監管下屬的個別酒店。
01.壹般酒店管理公司的組織架構:董事會-總裁-副總裁-行政辦公室、專家組-酒店管理部、獵頭部、財務部、培訓發展部。
02.組織專家小組進行暗訪，查看財務報表，了解客戶反饋。
2.妳認為怎樣才能成為壹名合格的酒店管理公司總經理(或者說酒店管理公司總經理應該具備哪些條件或素質)？酒店管理公司的總經理和單體酒店的總經理有什麽區別？
01，我認為:高尚的職業道德和工作作風，專業的管理技能，豐富的管理經驗，靈活的管理思路，快速的應變能力，是壹個合格的酒店管理公司總經理應該具備的基本素質。
02.我認為:單體酒店總經理以自己酒店的利益最大化為目標；酒店管理公司的總經理不僅要考慮單個酒店的效益最大化，還要考慮自己酒店管理公司的宏大發展。
3.請從經濟型酒店綜合管理的角度，討論經濟型酒店在管理上的特點，以及與傳統星級酒店有何不同。
01.經濟型酒店圍繞“小而全，小而精”的特色發展思路，充分利用周邊環境的特點進行運營管理。
02.經濟型酒店相對便宜，幹凈舒適，安全。與普通星級酒店不同，經濟型酒店沒有寬敞的大堂、遊泳池、酒吧、娛樂室等配套設施。前臺、客房和餐廳是經濟型酒店的三大要素。壹些商務活動如復印、傳真和打字由前臺完成。
4.如果妳是壹家新成立的經濟型酒店連鎖管理公司的總經理，妳會從哪些方面入手進行品牌的打造和網絡的推廣，或者說如何更好的管理酒店，實現企業管理效益的最大化？
01.制定標準化、規範化、個性化、程序化、科學化的管理模式；
02.制定可行的營銷計劃；
03.以集團發展思路為切入點進入市場；
04、通過互聯網、廣播、報紙等媒體進行宣傳；
05.開拓企事業單位的客戶，鞏固客戶，保證酒店的營業利潤。
酒店培訓問題
壹個。填空題
1.這種培訓的目的是提高服務質量，也是為了適應競爭和發展的需要。
2.目前我們酒店和其他星級酒店的差距在於衛生差，沒有熱情，沒有星級酒店的氛圍。
3.酒店客人是指來酒店或在酒店消費的人，可分為消費客人和非消費客人。
酒店向客人提供的最重要的產品是服務。"
5.酒店產品具有綜合性、直接性、不可儲存性和質量不穩定性的特點。
6.服務質量是形象之本，競爭之道，財富之源。
7.服務質量的六大特征是功能性、經濟性、安全性、快捷性、舒適性和文明性。
8.憑感覺評價服務質量，體現在“五感”
即舒適、物有所值、安全、方便、貼心。
9.優質服務=標準服務+非凡服務。
10.優質服務包括良好的禮儀、優良的服務態度、豐富的服務知識、熟練的服務技能、快捷的服務效率、齊全的服務項目、靈活的服務方式、科學的服務程序、完善的服務設施、可靠的安全保障、優雅的服務環境和優質的食品供應。
11.服務態度好。具體來說，服務員在為客人服務時要做到盡職盡責、積極主動、熱情耐心、壹絲不茍、彬彬有禮。
12.在服務工作中，要杜絕推諉、應付、敷衍、推諉、冷漠、粗心、厭煩、傲慢、冷漠。
13.在酒店服務工作中，最容易引起客人投訴的兩個問題是對服務態度的投訴；第二，服務效率投訴。
14.客房服務員每天整理房間的國際標準是16-18，國內標準是10-15，整理壹個房間的標準時間是25-30。
分鐘。
15.客人臨時添加物品的額外服務壹般在10分鐘內完成。
16.接待處最忙的時候，要接壹個，接兩個，招呼三個。
17.尊重客戶應該遵循兩個基本觀點。顧客是上帝，是我們的父母，第二顧客永遠是對的。
18.客戶的性格可以分為十種:普通、自我膨脹、沈默寡言、敏銳、社交、固執、溫柔、啰嗦、健忘、浪費。
19.客人在社交中的禁忌包括不尊重客人、凡事斤斤計較、對顧客品頭論足、食言、稱呼不當、因不懂商品而引起服務員嘲笑、在客人面前竊竊私語、對其言行過於熟悉等。
20.客戶普遍有發泄、求尊重、求賠償的心理。
21.處理客人投訴的基本原則是真心實意幫助客人解決問題，絕不與客人發生爭執，絕不損害酒店利益，絕不隨意貶低他人，絕不越級上交矛盾。
22.客人投訴的類型包括設施設備投訴、服務態度投訴、服務質量投訴、異常情況投訴。
23.在服務操作過程中，工具設備的使用應做到三知、三會，其內容是知道原理、性能、用途、使用、維護和保養。：
24.上班時間，必須穿工作服，左上胸前佩戴工號牌，黑色皮鞋和膚色相近的襪子。不允許化濃妝、染發、留長指甲、塗彩色指甲油、戴有色眼鏡。
25.上班時間必須提前15分鐘才能換班。遲到5分鐘罰款1分，遲到30分鐘。
分鐘或以上將被視為曠工。
26.值班期間禁止在酒店公共區域和工作崗位吸煙，值班前四小時和值班期間不準飲酒和含酒精飲料。
27.接電話時，應在三響之內接起電話，先打招呼再報自己，避免餵話。
28.外貌是指人們在交際活動中的手勢和神態。站立時要收腹，挺胸，直視前方，表情自然，面帶微笑。雙臂自然下垂或交叉在身體前方，右手放在左手上。女性站立時，雙腳呈V字形，膝蓋和腳跟要並攏。當壹個男人站著的時候，她的雙腳與肩同寬。
29.給客人指路時，雙臂伸直，手指自然並攏，掌心向上，以肘關節為軸，指向前方。同時，眼睛盯著目標，並考慮到對方是否看到指示的目標。在介紹或指示方向時，千萬不要用手指彈。PV\'A
30.給客人遞東西時，妳應該用雙手遞。
31.客房服務的英文單詞是Romse yvice。
32.盡量靠右走，不要走中間，引導客人時讓客人或上級走右邊。
33.上樓的時候客人在前面，下樓的時候客人在後面，三個人壹起走的時候客人在中間。
34.服務水平代表了社會文明程度。
35.酒店職業道德的主要規範是熱情友好、賓客至上、真誠公平、信譽第壹、禮貌待客、優質服務、遵紀守法、廉潔奉公、團結協作、顧全大局、鉆研業務、提高技能。
兩個。真假_1。酒店客人提供的最重要的產品是服務，所以是全面的、直接的、不可儲存的、質量不穩定的。(右)
2.禮貌和客氣是服務員在工作中必須做到的。(錯誤)
3.酒店產品的質量就是服務的質量。(錯誤)
4.不允許戴手鐲、手鏈、戒指、耳環等。在工作中，主要是為了方便服務和清潔。(錯誤)
服務員因為家庭禁錮心情不好，表現出壹點呆滯的表情，可以理解。(錯誤)
6.沒有必要回避人在客人面前咳嗽、打噴嚏、打嗝、打哈欠這種正常的生理現象。(錯誤)
7.服務員給客人倒茶時，客人用手指在桌子上輕輕敲擊，表示要服務員多倒壹些。(錯誤)
8.介紹客人時，妳應該把年長的介紹給年輕的，高的介紹給低的。(右)
9.100-1=0
指的是壹個環節，壹個人的服務差，其他所有崗位的優質服務和員工的努力都會白費，壹個好的酒店形象在客人的印象中也就不復存在了。(右)
10.客人的行為準則必須根據酒店的制度嚴格執行。(錯誤)
11.酒店職業道德是指從事酒店行業的人在整個職業活動過程中應遵守的行為準則和行為規範。(右)
12.我們店的簡稱是南充HOTCL。
(錯誤)
13.在酒店的任何位置，妳應該問候任何客人，妳應該使用妳的尊稱和工作頭銜。(錯誤)
14.顧客對酒店服務的滿意度是衡量酒店服務質量的標準。(右)
15.服務員最讓人佩服的本事就是能看透客人最感興趣的壹些需求，並根據實際情況提供相應的服務。(右)
三個。簡答y
1.當客人要求我們為他們做事時，我們應該怎麽做？
答案:1。只要客人能幫忙，我們就應該樂意幫忙。客人要求我們代做事情時，要問清要做的事情的內容，即要問清貨物的名稱、數量、尺寸、顏色、形狀、時間要求，並預付貨款給客人，通知有關人員處理。
2、為客人做事及時，即:做事及時；清晰的賬目和程序；及時發貨，及時退貨，及時請求和報告。
2.服務工作中心情不好怎麽辦？
答案:1。在工作中，無論心情如何，都應該對客人熱情有禮。
2.無論在什麽情況下，妳都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，並時刻自問在服務中能否面帶微笑，給人留下愉快的印象。
3.任何時候都要記住“禮貌”。
兩個字，可以在服務過程中把握自己的言行，為客人提供優質服務。
3.簡述妳所在崗位的主要職責？b
回答(略)
四
簡述妳的工作程序？
答:(略
5.客人提問時，不清楚，難以回答怎麽辦？
答案:1。首先，服務員除了要有良好的服務態度、熟練的服務技能和豐富的業務知識外，還要熟悉企業的概況和社會情況。這樣可以盡量避免客人提問時不明白或不清楚，很難回答的現象；
2.遇到不明白或了解不清楚，不確定回答的問題，請客人稍等片刻，再向相關部門咨詢或詢問後再回答。如果問題比較復雜，壹下子想不明白，可以讓客人回房等壹會兒，等妳想明白了再回答客人。如果努力後還是答不上來，就要給客人壹個答案，耐心解釋，道歉。
3.客人提出的問題不能是“不知道”、“不明白”、“不知道”、“我覺得”、“可能”。
等話回答嘉賓。
6.服務工作出現差錯怎麽辦？
答案:1。首先，我們在為客人服務時，要以認真負責的態度，盡力把工作做得完美、妥當，避免失誤和意外。2、如果出現錯誤，如果客人在場，首先要道歉，然後及時采取補救措施。3.事後要認真查找原因，吸取教訓，避免類似錯誤。四
妳不能隱瞞任何錯誤。如果自己解決不了，要馬上請示上級，避免出大事故。
7.如何正確處理客人的投訴？答:(略)
8.建立良好的客戶關系有哪些技巧？
答:
(略)
9.客人發脾氣罵妳，妳該怎麽辦？
答案:1。接待客人是服務員的職責。即使被客人罵，也要做好接待工作。
2.當客人發脾氣罵妳的時候，保持冷靜的態度，仔細檢查自己的工作是否有不足之處，待客人冷靜後再禮貌的解釋和道歉。千萬不要和客人吵架或者謾罵。
3、如果客人的怒氣尚未平息，應及時向領導匯報。
10.
在公共場所找跑者找客人，妳覺得應該怎麽做？
回答:1，因為客人壹般都比較愛面子，尤其是地位比較高的。因此，在公共場所找客人時，首先要考慮客人的愛面子心理，先把客人請到壹邊，然後悄悄註意語言藝術的運用，如“對不起，先生，由於我們工作上的疏忽，您還有賬單(酒水、小吃、房費等。)還沒有解決的。請妳檢查壹下，現在就解決好嗎？”付款後，客人應該說:“很抱歉打擾妳，但是謝謝妳。
2.如果我們不這麽做，而是在公共場合，尤其是客人朋友在壹起的時候，就說“還有單據沒交。”。
會讓客人感到尷尬和反感，甚至為了面子不認單，給催收工作帶來困難；同時，這也是不禮貌的行為。
=============================================================
酒店管理與實務試題(十)
1.填空(65438+每空0分，***20分)
1.服務質量保證體系是由服務人員等幾個相互聯系的方面組成的。
2.它是通過制度的制定和實施來控制酒店經營活動的壹種管理方法。
3.前廳的服務貫穿並在壹定程度上決定了客人的滿意度，其服務質量直接關系到酒店其他部門的服務效果。
4.它是在歷史上已經達到的指標的基礎上，分析類似酒店客房的勞動定額，然後根據酒店客房的現狀，通過對比分析，估算工時消耗的壹種方法。
5.餐廳銷售服務是直接為客人服務的業務流程，主要包括準備餐食的業務組織，以及
和其他活動。
6.多功能廳不僅存在，而且往往可以劃分成不同的獨立區域，既節省了空間，又擴大了經營範圍。
7.餐飲質量包括產品質量和服務質量，是顧客根據目前市場情況選擇就餐場所的最重要因素。
8.餐廳餐飲所指的優質食品原料並不是指最優質的原料，而是。
9.娛樂是指人們通過參加活動來調節心情，促進健康，達到休閑交友目的的體育活動。
10.壹套和舞廳裏的音響壹樣重要的設備，對描繪和渲染舞廳的氣氛起著至關重要的作用。
11.酒店設備的使用壽命是指從安裝、調試、移交到生產、正式生產、維護和修理的所有時間。
12.設備操作維護規程正確掌握設備的操作技能和維護方法。
13.定期維護是根據相應的技術要求進行的維護活動，是壹種基於時間的預防性維護方法。
14.它是壹種訓練方法，指的是如何訓練員工標準化地完成或處理壹項特定的工作或問題。
15.酒店使用的很多自動化設備都需要與計算機系統連接，並有必要的通用接口，所以在選擇計算機系統時要註意它們的組合。
二、選擇題(從每道小題的四個備選答案中選擇壹個正確答案，並在括號內填寫正確答案的序號。每道小題2分，***20分)
1.()我國開始實施涉外飯店星級標準，對飯店的“硬件”和“軟件”進行綜合評價，劃分等級，制定標準。
1978
c 1982d 1988
2.在各類酒店中，壹般來說回頭客率較大的酒店是()。
A.綜合酒店b .假日酒店
C.商務酒店d .會議酒店
3.某酒店有300間客房，包括200間標準間、50間單人間和50間套房。價格分別為380元、300元、580元。某日出租房間數為200間，房間收入為84000元，則該日的潛在房間收益率為()。
A.42% B.66.7%
68.5%和70%
4.下列設備中，()不屬於機房設備。
A.家具b .真空吸塵器
C.電器d .衛生潔具
5.()主要負責餐廳的業務流程，要求根據服務流程為客人提供有針對性的服務，努力擴大餐飲產品的銷售，確保預定業務指標的完成。
A.行政總廚b .餐廳經理
C.宴會經理d .葡萄酒經理
6.在-18 ~ 23℃的溫度下，魚的有效保質期是()。
A.1 ~ 3個月B.3 ~ 6個月
C.6 ~ 9月D.6 ~ 12月
7.制作涼菜時，()不符合廚房衛生管理要求。
a .涼菜制作間應與其他生產區分開。
b刀、砧、抹布要分開煮，定期消毒。
C.安裝紫外線燈和防蠅防蟲設備。
d涼菜上盤後不宜立即食用，應直接放入冰箱冷藏。
8.健身房的溫度要控制在()左右。
A.18~20℃ B.20~22℃
C.21~23℃ D.23~25℃
9.當酒店只有中或低位的優勢時，娛樂部門應實施()的競爭策略。
A.正面競爭b .等待時機
C.錯位競爭d .忽略它
10.下列()是不屬於酒店計算機管理系統前臺軟件的子系統功能。
A.客房管理b .人事管理
C.購物中心管理d .娛樂管理
三。名詞解釋(每小題3分，***15分)
1.三級維護
2.廚房生產質量平臺號掛釣法
3.理想平均房價
4.電子門鎖
5.安全誤報
四、簡答題(1，2，3，每題6分，第四題7分，***25分)
1.妳認為哪些因素影響房價的確定？
2.擺放房間用品應該遵循哪些原則？
3.大型零點餐廳遇到旺季和淡季如何考慮餐廳布局？
4.酒店安全管理有什麽特點？
五、論述題(10分每小題，***20分)
1.如何建立薪資觀念？並請設計壹個合理的崗位工資方案。
2.如何做好設備采購工作？
================================================
酒店營銷經理模擬試題
壹、選擇題
1.營銷經理的職責是()。
A.直接向副總理b匯報。與前廳部協調。
C.與客房部和工程部協調d .與機房協調
2.場所管理必須突出的主題是()。
A.安靜b .溫暖c .寬松d .規格
3.酒店應根據自身的()制定自己的業務獎勵制度。
A.行業的性質b .目標c .規模d .政策
4.酒店通過互聯網宣傳企業形象，比以前的宣傳方式()讓無形的服務變得有形。
A.更快b .更清晰c .更全面d .更具互動性
5.大多數旅行社通過()進行預訂。
A.電話b信件c傳真d互聯網
6.酒店預訂的來源是()
A.個人旅行者或親戚朋友b .公司或組織
C.旅行社d .運輸公司
7.在酒店經營淡季，輔助生產的市場開發研究屬於市場研究的重點()。
A.第壹優先b .第二優先
C.第三優先d .第四優先
8.下列屬於顯性支出的是()。
A.管理費用b .保險費用c .運輸費用d .廣告費用
9.()是客房管理中壹個非常重要的數據，它反映了酒店的管理水平和客源市場的充分性。
A.客房出租率b .平均房價
C.每間客房的平均年成本d .食品和飲料的成本率
10.預訂分析報告有()。
A.乘客國籍分析報告b .市場分析報告
C.房間驗收分析報告d .業務分析和統計
二、判斷題
1.酒店營銷是使酒店盈利的壹系列商業和銷售活動。( )
2.雇傭壹流的營銷人員，而且壹定要雇傭有經驗的。( )
在酒店客人的關註點中，商務主管等客人更註重酒店的聲譽，他們需要更大更優雅的房間。( )
4.零基預算法在邏輯程序上是科學的，因此被許多酒店采用。( )
5.在總部與分支機構的權限分配上，總部要加強針對性權限，分支機構要加強專業性權限。( )
6.交易中用來獎勵中間人的費用通常是15%。( )
7.價格是酒店營銷組合的第三個組成部分。( )
8.酒店價格組合或價格結構通常由基價、優惠價和合格價組成。( )
9.等待價通常比標準房費低20%左右，服務對象是未預訂但需要等待空房的客人。( )
10.酒店銷售獎勵體系的建立是壹個策略問題。( )
三、簡答題
1.聘請壹流營銷人員有哪些細節？
2.營銷預算的編制方法有哪些？
3.酒店接受預訂的方式有哪些？
4.註銷記錄應該包括哪些內容？
5.會議管理需要註意什麽？
四、實際操作與分析題
1.請根據貴公司的實際情況擬定壹份今年的酒店營銷計劃。
2.壹位美籍華裔商人在上海藍天賓館住了兩個半月。那天，在兩個朋友的陪同下，他去前臺結賬。服務員查了電腦信息後告訴他:“先生，您的支票只有30元，您手頭上的賬戶是400元。請在結賬前補足現金。”商人說:“那就給我賒賬。”服務員回答:“對不起，先生。根據酒店的相關規定，不能賒賬。”商人們非常不高興。“我是妳們酒店的長期客人。難道我壹點功勞都沒有嗎？”“沒有，先生。”服務員拒絕了。商人們覺得丟臉，下不了臺，就帶著客人氣沖沖地回客房了。
商家馬上打電話給酒店的公關銷售部，告訴了剛才前臺發生的事情，並指責服務員在朋友面前不給他賒賬。“我連這個房費都付不起？”接電話的羅茜並不是負責接待商家的，所以感覺很突然，但她馬上冷靜下來，迅速整理了壹下思緒，回答道:“先生，剛才服務員對您的態度真的很生硬粗暴。我代表酒店道歉。但是服務員也有苦衷，因為按照酒店規定，客人消費的錢收不回來，負責的服務員要負責。請原諒我這壹點。”商家的情緒開始緩和，但隨後又把問題拋給了羅茜:“那，我現在就請妳給我賒賬。”羅西靈機壹動，突然有了主意。她平靜地回答:“我去問問領導，請5分鐘後再打電話給我。”其實彭小姐沒有給領導打電話，因為她有賒賬的權利，但是她不想讓客戶覺得可以隨意賒賬。五分鐘後，商人打來電話，羅西告訴他:“酒店領導同意給妳賒賬。請妳過幾天補壹下支票好嗎？”商人們愉快地同意了。
第二天早上，羅西知道商人都出去了，於是她給他的公司打電話。他的秘書曲小姐接了電話。羅西請曲小姐向商家轉達她的建議:以後這類賬戶交易不需要老板親自辦理，由曲小姐辦理；不用找酒店服務員，找她處理就可以了。當天下午，曲小姐拿著壹張支票送到了公關銷售部的羅茜那裏，轉達了老板的感謝。