越來越多的人註意到,在開展極其細致的工作之前,有必要確立正在進行的工作的界限、原則和要點。
否則很容易陷入細節,陷入常說的習慣陷阱——
做壹些自己太喜歡的事情。
過度做自己擅長的事情;
推遲困難的事情!
以壹個“私人定制”項目為例。在抽取標準化實施材料的過程中,總結出實施過程中的前、中、後應註意的要點如下。
“私人定制”與以下人員角色相關聯:店長、顧問、專家和操作員。
各自選擇合適的人,先提前進行壹對壹的溝通,然後見面討論嘉賓的問題解決和方案確定。“私人定制”項目需要壹個持續的過程,中間的信息環節非常重要。所以能固定的角色盡量固定,需要固定。
無論是初次咨詢時的咨詢單,還是每次操作的記錄單,包括各種需要客人離店的合作事項的說明,以及對方的確認,都需要在流程前做好充分的準備。
這種準備不僅僅是為了避免流程中的恐慌,更重要的是前期準備會篩選出可能會遺漏的重要實施步驟,同步做好流程前的設置或者其他相關準備。
這樣做的原因很重要:由於“私人定制”對客人承諾的特殊性,客人的每壹次操作都必須有“有效性”的保證。
所以,尤其是初診,客人壹定要經過指定專家的全面診斷,才能確定私人調理流程。
因為客人的需求需要多方面考慮。所以在初診的時候,經營者、專家、咨詢師、店長壹定要同步服務,這樣才能確認“私人定制”客人整體方案的重點實施方向,並得到客人的由衷認可。
為了確保這壹點,我們不僅要在實施前進行檢查,而且要在實施過程中進行實時檢查。
內容包括:店長按照既定流程和標準對每個角色的壹步步確認。
這包括執行者的工作和店長的過程檢查,以確保有效性。
經理及時統籌,每壹步都有計劃;
操作者對每個環節的操作要求和標準檢查都要記錄下來,作為業績備份保存。
關於體驗感受,需要特別註意客人的個體差異。有很多因素,比如客人:
身體條件的特殊性;
生活習慣的特殊性;
當前生活節奏的不可控因素;
身體壓力的程度;
目前的養生觀念(好的方面和有待改進的方面);
個人目前想要的和需要的差距。......
這壹點集中在兩個方面——
壹方面,客人是否認同專家初診後的調理建議和診療方案,認可專家的專業性;
另壹方面,客人是否能接受投資方案。
由於“私人定制”項目的個體特殊性和動態變化的不可控因素,在前期溝通中確認客人的合作態度非常重要。
確切的說,壹套“私人定制”方案的實施,很重要的壹環就是在科學養生的指導下,有效地糾正和調整客人有害健康的不良生活習慣。
所以壹旦半途而廢,客人想解決的問題就得不到解決,店家想建立的好口碑也就建立不起來了。雙方不可能實現“* * *雙贏”。
操作完成後,由於“私人訂制”的單次項目並不是按照壹般的“盒套”或固定套餐來操作的,所以壹定不能忽視這個~級服務項目的確認環節。這樣有助於客人清楚了解消費情況,避免因通知不及時造成不必要的誤會。
壹次服務後,需要及時整合店長、顧問、專家、運營人員等不同角度獲得的客人信息,才能更準確、及時、到位地做好後續的售後工作,同時為接下來的服務做好各方面的充分準備。
客人離店後,所有售後服務都要以在門店獲得的信息為中心,根據專業診斷後給出的專業建議,指導客人的日常習慣,鼓勵和關註客戶的習慣更換和優化過程。
這是參與“私人定制”過程的每個不同角色員工的關鍵服務原則。
對壹個“私人訂制”客人的日常連續信息的跟進是非常重要的,比如身體體征各項指標的跟進和確認。這是調理過程中反應的壹個重要指標。指標的連續性對每次確定客人身體調理的方案有重要作用。
壹個有效的項目要想持續運行好,就必須為客人排憂解難。這個過程不僅僅是操作的完成。
這是壹個完整的系統服務流程。
是壹個團隊管理系統,服務個人健康系統項目。
值得深入探索,精耕細作。