售後服務是壹個綜合技能很高的工作，對售後服務人員的要求也相當高。必須滿足以下條件:
1.有五年以上行業經驗，最好有幾年技術工作或銷售工作經驗，了解當前市場情況，了解客戶需求，了解壹些企業運營和服務渠道。
2、個人修養較高，知識水平較高，如本科以上學歷，熟悉產品知識，具備用於銷售產品的機械、裝置、設備知識。
3、良好的個人溝通能力，良好的口頭表達能力，對人有禮貌，知道何時何地面對什麽樣的情況適合用什麽語言表達，知道如何處理某些關系，或者有豐富的處理經驗，有壹定的人格力量，良好的第壹印象能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場適應能力強，能夠到現場利用現場條件立即解決問題。
5.外表整潔大方，言行得體，妳有企業形象大使和產品代言人的風範。不壹定要帥氣漂亮，但至少要對得起觀眾。出現的時候不要擰鼻子嘴，吹胡子瞪眼，有損公司形象。
6.良好的工作態度，熱情，主動，及時為客戶服務，不計個人得失，敬業。
二。處理顧客投訴和抱怨的程序:
1.建立客戶投訴表(或投訴登記表)等表格。
表格上應記錄有關投訴或從顧客處收到的投訴的信息，如公司名稱、地址、電話號碼和原因；及時將表格傳給售後服務人員，記錄的人要簽字確認，如辦公室文員、接待員或業務員。
2.售後服務人員收到信息後，會通過電話、傳真或在客戶所在地進行面對面的溝通，詳細了解投訴或投訴的內容，如名稱、規格、生產日期、生產批號、何時使用、問題的表現、使用這個牌子之前用的是什麽牌子、怎麽樣、最近使用情況等。
3.分析這些信息，向客戶解釋和說明工作，規定與客戶的溝通和協商。
4.向領導匯報處理情況，服務人員會提出自己的處理意見。申請領導批準後，要及時回復客戶。
5.客戶確認治療方案後，簽署治療協議。
6.將協議反饋給企業相關部門執行。如需賠償油品，通知倉庫發貨。如有必要送小禮品，通知市場管理人員發放。
7.跟蹤處理結果的執行情況，直到客戶的回復令人滿意。
三。處理顧客投訴和抱怨的方法:
1.確認問題
認真耐心地傾聽投訴者，邊聽邊做筆記，判斷問題原因，把握對方陳述中的關鍵因素。
盡量了解投訴或申訴的全過程。如果聽不清楚，要用委婉的語氣詳細詢問，註意不要使用冒犯性的詞語，如“請再詳細說壹遍”或“請稍等，我有點不清楚……”
向客戶重復您知道的內容，以獲得確認。
了解問題後，征求客戶的意見，比如他們認為如何處理才合適，妳有什麽要求等。
2.分析問題
在沒有把握的時候，不要輕易下結論，做判斷，做承諾。
最好和同行業的服務人員壹起探討問題，或者向企業領導匯報，壹起分析問題。
問題有多嚴重？
妳對這個問題掌握到什麽程度了？有必要去外地進壹步了解嗎？如果聽代理商的說法，是不是應該去找特定的用戶，比如汽車修理廠？
如果客戶提出的問題不合理或者沒有根據，如何讓客戶意識到這壹點？
解決問題時，投訴者除了經濟補償還要求什麽？比如有的代理會要求推廣，要求幫忙開分店。
3.互相商量
在咨詢同行服務人員或公司領導並獲得明確意見後，現場服務人員負責與客戶協商。談判前，應考慮以下問題。
a:公司和投訴人之間有長期的貿易關系嗎？
b:當妳試圖解決問題的時候，客戶以後再購買還有希望嗎？
c:作為爭議的結果，可能會造成什麽樣的商譽和非商譽的口頭影響？(口碑)。
顧客的要求是什麽？是不合理還是過分？
e:公司有什麽過錯嗎？過錯程度如何？
作為公司意見的代理人，在決定向投訴人或投訴人提供某種補償時，必須考慮上述條件。如果是公司的過錯造成的，對受害者的賠償應該比較優厚。如果從客戶方面來說是不合理的；而且以後不能做生意。妳大方明確的對對方說“不”。
在與客戶談判時，也要註意用詞的表達，表達清楚，盡可能傾聽客戶的意見，觀察客戶的反應，抓住要點，妥善解決。
4、處理和實施處理方案
得出結論後，要進行適當的處置。向公司領導匯報結論並取得領導同意後，要明確直接地告知客戶，並在以後的工作中跟進實施結果。如果處理方案涉及公司內部其他部門，我們應將相關信息傳達給執行部門。如果允許客戶賠償油品，我們應通知倉庫管理和發貨部門。如果客戶要求對油品進行特殊包裝或附加其他識別標誌，應通知相應的生產部門和相關部門。
四、處理顧客投訴和抱怨的七點:
1，耐心點。
在實際處理中，要耐心傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，不要批評客戶的缺點。而是要鼓勵客戶傾吐苦水，讓客戶把怨氣發泄得淋漓盡致。耐心聽完客戶的抱怨和抱怨，發泄滿意的時候，自然可以聽服務人員的解釋和道歉。
2.態度好壹點
顧客投訴或抱怨對企業的產品和服務不滿意。心理上，他們會覺得企業委屈了他。所以如果在處理過程中態度不友好，會讓他們的心理感受和情緒很差，惡化與客戶的關系。反之，如果服務人員真誠、禮貌、熱情，就會降低客戶和解的心情。俗話說“生氣的人不打笑臉人”，謙虛友好的態度會促使顧客冷靜下來，理性地與服務人員協商解決問題。
3.快點。
快速處理投訴和抱怨，能讓客戶感到被尊重；其次，可以顯示企業解決問題的誠意；再次，可以及時防止客戶的負面汙染對企業造成更大的傷害；第四，可以最大限度地減少損失，如停車費和停機費。壹般會接到客戶的投訴或投訴，即通過電話或傳真了解具體內容，然後在企業內部協商解決方案，最好當天給客戶答復。
4、語言得體。
客戶對公司不滿，他們可能在口頭陳述中過於咄咄逼人，無法發泄不滿。如果服務人員針鋒相對，必然會惡化雙方關系。在解釋問題的過程中，他們也要非常註意措辭，合理得體，不要說“妳怎麽會用呢？”“妳懂最基本的技能嗎？”以及其他傷害人自尊心的話，盡量用委婉的語言與客戶溝通，即使客戶有不合理的地方，也不要太沖動，否則只會讓客戶失望，很快離開。
5、多壹點補償
客戶投訴或抱怨，很大程度上是因為使用了公司的呂後，利益受損。所以客戶持有或投訴後，往往希望得到賠償。這種補償可能是物質上的，比如更換產品、退貨、贈送油品，也可能是精神上的，比如道歉。企業在賠償時，認為僅憑發票就能定位客戶，所以盡量多賠償，有時物質和精神賠償都有。。
6、水平較高
投訴和抱怨之後，客戶希望關註自己和自己的問題。往往處理這些問題的人的水平會影響客戶期待解決問題的心情。如果高層領導能親自去客戶辦公室或者親自電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，更容易配合服務人員處理問題。所以在處理投訴和申訴的時候，如果條件允許的話，盡量提高處理問題的服務人員的水平，比如我們公司的領導(或者服務人員是某個部門的領導)或者聘請名人來輔助。
7、多壹點方式
很多企業處理客戶的投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問，道歉或賠償油品，送小禮物等。其實解決問題的方法有很多。除了以上手段，還可以邀請客戶拜訪已經成功運營或沒有此類問題的客戶，或邀請參加企業內部研討會，或獎勵等。
五:平息顧客不滿的六個步驟
1，讓客戶發泄。
妳知道，顧客的憤怒就像壹個充氣的氣球。當妳發泄在客戶身上時，他沒有憤怒。畢竟客戶的初衷是表達自己的感受，解決自己的問題。
當客戶發泄的時候，妳最好的辦法就是保持沈默，認真傾聽。當然，不要讓客戶覺得妳在敷衍。保持情感交流。認真聽客戶的話，把客戶遇到的問題判斷清楚。
2.充分道歉，讓客戶知道妳已經理解了他的問題。
道歉並不意味著妳做錯了什麽。客戶的對錯並不重要，重要的是我們如何解決問題，而不讓問題擴散。我們不要像某些公司那樣，花很多時間去搞清楚誰對誰錯，這樣對自己對人都沒有好處。恒盛電腦不就是因為壹點對錯問題丟掉了大陸市場嗎？
告訴客戶妳已經理解了他的問題，請他確認是否正確。妳應該善於總結顧客的抱怨。
3.收集事故信息。
客戶有時會省略壹些重要的信息，因為他們認為這些信息不重要，或者他們只是忘記告訴妳。當然，也有客戶知道自己也有錯，故意隱瞞。妳的任務是了解當時的實際情況。
妳必須找出顧客真正想要的是什麽。如果客戶對妳說:妳的產品不好，我想換。妳能知道他在想什麽嗎？我不能。妳要知道客戶判斷質量的標準是什麽，怎麽用，想換什麽樣的產品。
妳去看病，醫生是怎麽對待病人的？他們會問妳很多問題。是他們不懂醫術嗎？不會，因為他們知道，如果遺漏了任何信息，他們可能無法開出處方。
妳是希望醫生最快給妳看病，還是希望他的病人給他豎起大拇指？
妳必須做:
(1)知道問什麽樣的問題。
②問足夠多的問題。
3聽答案。
4.提出解決方案。
為客戶的問題提出解決方案是我們的基礎。想壹想，當妳等了很久食物才上來的時候，餐館老板是怎麽做的？可能是給妳的壹道菜或者免費的壹杯酒吧？作為壹家公司，妳可以有更多的選擇，例如:
1折。
②免費贈品，包括贈品、商品或其他。
3聲譽。感謝客戶的意見。
4個人關系。以個人名義給予客戶關懷。
5.詢問客戶的意見。
客戶的想法有時候比公司的想象差很多。妳最好在提供解決方案後，問問客戶的意見。如果客戶的要求可以接受，最好的辦法就是快速愉快地完成。
我們都應該記住，開發壹個新客戶的成本是維護壹個老客戶的五倍！
“當所有投訴發生時，解決問題的關鍵是幹凈徹底地處理它們，讓客戶滿意。”
6.跟蹤服務。
治療完成後壹切都會好嗎？不會，以上五個步驟都做到了，說明妳是壹家優秀的公司。如果妳繼續追隨客戶，妳的公司就是壹個傑出的公司。
不要擔心錢，給客戶打個電話或發個傳真。當然，親自去更好。了解客戶對解決方案的不滿之處。方案是否需要更改。
六:處理客戶投訴過程中的技巧或原則
規則壹:不要人為判斷客戶。
客戶找妳幫忙，是因為他信任妳，認為妳可以幫他解決問題。
原則二:設身處地，站在客戶的立場看問題。
晚上睡不著覺會討厭自己嗎？妳會說床不好，或者環境太吵什麽的。妳的客戶也是如此。妳只是他們發泄的對象，並不是妳得罪了他們。
原則三:堅持以下利益原則:讓公司賺錢，不虧，少虧。