編輯|艾倫
壹直以“用戶企業”自居的蔚來汽車突然成為用戶集中投訴的對象。
自7月份以來，針對蔚來用戶的在線投訴數量激增。僅過去20天，針對蔚來的投訴就有49起，平均每天兩起。
有趣的是，其中48個都指向同壹個問題——座椅設計缺陷。這些花了幾十萬買蔚來的人開了壹會兒就發現不對勁了:
腰疼。
“坐墊前高後低，傾斜角度過大，頭枕過於凸起，導致坐姿像煮熟的蝦壹樣彎曲，壓力全部傳導到腰部，造成腰部不適，甚至損傷腰椎……”壹位車主吐槽。
光吐槽是不夠的。以擅長“自發做事”而聞名的蔚來車主們，在蔚來APP裏開了壹個群聊，群名叫“座椅語音群”。組封面上的LOGO很生動。據說有個蔚來車主專門在某寶上定制的，30塊錢。
即使齜牙咧嘴腰酸背痛，仍堅持開車的蔚來發出了無奈的嘆息:
妳不能兩者兼得。
店主的聲音很大，蔚來終於註意到了。秉承“沒有調查就沒有發言權”的精神，蔚來做了壹輪問卷調查，覆蓋近3萬用戶，做了詳細的數據分析，最終得出結論:
是真的。
根據蔚來公布的數據，約20%的用戶明確表示對問卷中的座位不滿意。
然而，蔚來官方並不承認這是設計缺陷。他們說這是用戶的“舒適體驗提升需求”。同時，蔚來強調，長期目標是做中國最舒適的車企。
不知道喊腰疼的蔚來車主們對這個宏偉目標有沒有異議。
有著25年駕齡的老司機EFREM是壹位駕駛愛好者。他自稱可以連續開車40天，走遍全國30個省，每天只睡3個小時。他展示了他的吉尼斯世界紀錄證書，並說他只是“有點”累。
他也是腰椎間盤突出的患者，1999的根本原因，打羽毛球時運動損傷。但這並不妨礙他23小時不間斷地開車，因為“他對這種病有很深的認識，平日裏也很註意良好的坐姿”，在運動、爬山甚至搬磚時，他壹直都被保護得很好。
而打破這壹切，只因為壹個很簡單的動作——買壹輛蔚來ES6。
今年4月，他和親戚朋友聚會。第壹次，他開了很久的車，連續幾天每天在車上待四五個小時。根據以往的經驗，這不算什麽。但這壹次，當他回到家停好車時，他發現事情有點不可思議:
“我下不了車。”
他費了很大的勁，壹瘸壹拐地從車庫回家，“像個垂死的老人”，壹進門就“絕對臥床不起”。他發現了壹些不好的東西:
腰椎間盤突出癥急性發作。
很不正常。他想了想，和幾個被座位折磨的車友聊了聊。經過幾天的溝通，他基本確定了罪魁禍首:
“這個座位隱患很大。”
西亞特集團就這樣誕生了。是的，他是“魏攸彎”座位聲音組的老板。
除了上路旅行、商品交易、潮流分享、喝咖啡等愛好，蔚來車主們第壹次聚在壹起，是因為壹個令人費解的相似之處:
開車到腰疼。
而這個群體也以驚人的速度擴張，成為蔚來APP最大的社區之壹。成立至今，座位數已達到2000的上限。第二組也成立了，目前有629人。還有壹個席位代表會議組。
這不是個例。在車質網上，第壹次關於蔚來座椅的投訴出現在今年4月，7月座椅投訴集中爆發，並以每天數條的速度更新。
就連蔚來裏很有特色，標榜“飛機頭等艙”的女王副駕駛也被車主吐槽:“躺腰上，坐腿上不能著地，腰不能靠背，座位還是硬的。”
有些車主選擇購買斜面加高墊放在座椅上調整坐姿。“每次路過蔚來都會往裏面看壹眼。買坐墊的比例相當高，說明座椅不舒服是普遍問題，不是個例。”有車主說。
深燃梳理了蔚來車主的投訴，發現座椅問題主要集中在以下幾點:
壹、前排座墊前高後低，即座墊傾斜角度過大，座墊後部凹陷嚴重。這導致車主坐下時會根據座椅的形狀“提臀”。進而導致臀部壓力大，大腿前端有壓迫感。
有車主感慨:大腿外側血流不暢，頂腿和座椅沈不下去，離地高度比其他任何座椅都高。膝蓋沒有收起的空間，小腿只能垂直於地面，左腳不能放在休息踏板上。
二是座椅靠背沒有肩部支撐，上段太凹，頭枕太凸，容易抵住頭部。按照這樣的設計，車主坐下來，彎曲身體，所有的壓力都傳遞到腰部。很多業主都有腰部不適甚至腰傷的情況。按照壹位車主的比喻:
像煮熟的龍蝦壹樣坐著。
第三，頭枕硬，摸頭。本來腰部就缺乏支撐，頭枕還是硬的，脖子和向下的部分都是懸空的。主人坐了下來，甚至不能向後靠。
壹位蔚來車主評價道:“前段太高，屁股卡在裏面，後椅靠不住腰。這種反人類的設計真的讓人無語。無論怎麽調，都沒有舒服的角度。”
壹個自認為“身體素質比大多數人都強”，沒有外傷和隱疾的車主，最近五年參加杭州馬拉松，每次輕松跑完40公裏以上。但他說“蔚來的車無法正常行駛”是因為:
“每次開車，我都覺得像被罰了壹樣！”
這個評價令人震驚。蔚來是中國造車新勢力的代表，與小鵬、理想這兩大造車新勢力並稱“蔚小李”。與其他兩個小兄弟相比，蔚來汽車最顯著的特點之壹是:
價格昂貴。
讓人疑惑的是，35萬元的自詡豪華品牌蔚來，做不好椅子？為什麽那些支持魏萊出了名的“魏家軍”會突然“倒戈”？
車主的聲音越來越大，終於驚動了蔚來的老板。
4月，蔚來汽車董事長李斌加入了蔚來APP中的“座椅發聲小組”，表示已經組織了座椅體驗專題會議，成立了改善座椅體驗專題小組。該方案和實驗仍在進行中。請耐心等待。
等待期間，蔚來的忠實車主並沒有棄車。他們壹邊忍受著腰痛，壹邊在投訴網站和蔚來APP上瘋狂投訴。有壹些車主等不及了，就自己走了:
改裝座椅。
比如前駕駛座，前面不要太高，後面低。解決方法很直接——在座椅底部加壹個加高墊。
有車主自豪的拍照。在座椅底盤的滑軌後面，突然插入了壹個圓柱形的加高墊。在杠桿原理的作用下，原本貼著地面的座椅被懸掛起來，座椅的傾斜角度發生了變化。
這比買個墊子放在椅子上有用多了。蔚來車主從此深刻體會到壹個很久以前就聽過的道理:
學好數理化，走遍天下都不怕。
座位的聲音組仍在增長。這些有改裝意願的車主在蔚來APP裏建立了座椅音響分組，比如ES8改裝群，群內人數達到了139。
哪裏有需求，哪裏就有市場。在淘寶上，甚至有商家在賣座椅增高墊。在具有濃郁山寨氣息的封面圖片上，用大大的紅色字體特別提示:“專供蔚來”和“專車專用配件”。
當這些車主如日中天的時候，壹些車主接到了壹個“秘密任務”:
填寫調查問卷。
從4月份開始，蔚來悄悄做了壹個調查，收集並分析了近3萬份關於座椅舒適度體驗的問卷，試圖找出問題出在哪裏。
用數據說話。不愧是搞互聯網的。
然而，數據似乎對魏萊不太友好:
ES8車型:“不滿意”占10%，“非常不滿意”占3%；
ES6車型:“不滿意”占15%，“非常不滿意”占6%；
EC6車型:“不滿意”占14%，“非常不滿意”占5%。
蔚來目前有ES8、ES6、EC6三款車型。綜合來看，這三款車型車主的“不滿意比例”分別為13%、21%、19%。這相當於每10個蔚來車主中，就有兩個對座位不滿意。
這正好符合車主的抱怨。以前對蔚來座椅的投訴主要集中在ES6和EC6上。蔚來還披露了車主反映的座椅問題top5，與上面提到的壹致。換句話說:
座位有問題。
蔚來的態度是真誠的。5月23日，蔚來官方組織了30位車主參加的3小時車主與高管在線溝通會，詳細匯報了座椅問題的工作進展。7月18日，蔚來在合肥再次召開方案溝通會，公布了詳細的解決方案。
壹切都在有條不紊地進行著。然後，在7月份下半年的溝通會上，蔚來高管在PPT上做了壹個演示:
拿出壹份費用清單。
如果要調座位，可以加錢。按照蔚來的方案，調整主駕駛座盆的角度，200塊；調節主駕駛座坐墊，200；調整頭枕加200元。所有費用算下來，ES8車型前後座全部調整，收費2600；ES6和EC6收費3000元。
似乎所有因素都考慮到了，甚至連時間線都劃出來了——7月31接受預訂，8月8日10升級服務。
然而，壹些車主仍然不滿意。“為什麽我們消費者要為蔚來汽車座椅的設計缺陷買單？”最理想的是免費更換座椅，特斯拉也召回了20多萬輛。蔚來呢？"
的確，蔚來在哪裏？為什麽？
蔚來很強硬:這不是設計缺陷。按照蔚來官方的解釋:“部分用戶有更多舒適需求，需要制定個性化方案。”
所以在過去的幾次溝通會上，蔚來的對外語言壹直是“體驗提升”、“個性化舒適體驗”等字眼。
“車裏最重要的是舒適。我們確實考慮得不夠。我覺得還可以，就沒把這件事當重要的事。”李斌這樣說。
問題是，不考慮舒適度，魏來考慮什麽？
有壹種觀點認為，蔚來早期定義產品的時候很蠢，堅持做運動取向，包括剎車、電機、輪胎、座椅。過度追求性能的後果之壹就是對舒適性考慮不足。尷尬的是，蔚來後來才發現，真正買蔚來車型的人根本不在乎性能。相反，這是壹個不舒服的座位，讓使用者感到煩惱。
蔚來的座椅設計確實偏向運動。李斌也承認了這壹點:“ES6和EC6的座椅都是以運動為主的設計，舒適體驗所照顧到的用戶比例確實比較低。”
事實上，蔚來的第壹款汽車產品EP9是壹款電動超級跑車，主打性能標簽，在各種賽事中獲得各種獎項。這是我從泰斯拉大師那裏學來的。
但蔚來只學了壹半，撿了芝麻，丟了西瓜，誤導了自己。
壹位蔚來車主的評論很無情:“前排說是運動座椅，包邊大概等於沒有，配不上高性能。說是家用的，座椅比較硬，腰部支撐功能很雞肋，壹個合適的支架都調不過來。頭枕又窄又硬，不能前後調節。”然後她做了壹個對比。“跟G30的低配運動座椅比起來不算什麽。ES6只能用G30在地上蹭。”
座椅不如寶馬G30，姿態也不如理想。
去年有壹段時間，有車主對李ONE的座位不滿意。問題是這個座位非常好。理想的措施是:先承認自己的錯誤——理想創始人李想公開表示“舒適度沒有達到李的標準”；然後-免費更換。
但是到了蔚來，換座位是“舒適體驗的提升”，是要收費的。
5月，壹位車友代表發言，詢問蔚來是否會有座椅召回。秦反饋:“不可能大面積召回座位。”
汽車座椅和普通座椅的區別在於，不僅有舒適性問題，還有安全性問題。
座椅在車輛安全中起著極其重要的作用。壹輛車在正式銷售前需要經過嚴格的安全驗證。以座椅為例，涉及鞭打性能測試、乘員保護測試，以及各種零部件和整車級測試。如果後期更換座椅部件，尤其是骨架，切換時間會很長。
如果要引發汽車召回，制造工藝、生產過程控制等方面存在明顯缺陷。比如壹汽-大眾兩年前召回200輛進口奧迪A8L，原因是座椅參數不正確，工藝錯誤。奔馳也因座椅問題召回了部分進口C級/E級車。通用還因座椅加熱故障召回進口凱迪拉克CTS。
蔚來車主的尷尬在於，每個人身高體型都不壹樣，坐久了很疼，座椅問題也不是很定性。
作為中國造車新勢力的代表，蔚來在過去的壹年裏風光無限。新車銷量在新生力量中排名第壹。股價漲了十幾倍，市值比滴滴還高。取得這個成績並不容易。蔚來需要繼續賣車，越多越好。
據車主分析，蔚來在2019年很慘，座椅舒適性問題不能不重視。2020年蔚來賣的很好，用戶群帶動了整個用戶群體對座位的不滿。而座椅問題最集中的ES6和EC6車型從去年開始放量，座椅問題在2021爆發。
在真正服務用戶這件事上，蔚來還有很多事情要做，至少從舒適的座椅開始。
*題圖來自視覺中國。