壹、工作的壹般要求和職責介紹
1，工作要求
當班期間在辦公室停留時間不超過30分鐘(接待客戶除外)，嚴格按照公司“流動管理”的要求工作，至少70%的工作時間在現場巡視，指導、安排、跟進所負責區域的各項工作。
2.工作職責簡介
(1)自營集團
(1)監督櫥櫃團隊成員貫徹公司各項制度，執行相關操作規範，傳達公司促銷活動及信息，提供優質服務；全面掌握櫃臺業務，熟悉商品知識和業務環節，監督檢查櫃臺記錄是否齊全，填寫是否規範完整；
(2)掌握櫃臺銷售情況，及時向商品主管反饋信息，提出意見和建議。保證專櫃無假冒偽劣商品、無積壓、無過期、無缺貨現象；
(3)負責本櫃組人員的排班和考勤；監督檢查櫃臺人員的工作績效，關註櫃臺人員的工作積極性，對績效報告進行評分；
(4)協調業務過程中的服務矛盾，妥善處理現場各類突發事件，維護正常業務秩序；
⑤對店員進行商品知識、業務流程、服務技能、服務意識的持續培訓和指導；
⑥組織櫃員做好專櫃內的環境衛生、防火防盜工作。
(2)計數器組
(1)掌握本部門各專櫃的銷售情況，並及時向商品業務部主管反饋，提出意見和建議；
(2)每日抽查櫃臺缺貨商品，確保充足供應；
(3)審核櫃臺人員排班表；
(4)監督檢查各專櫃商品的質量和價格，確保專櫃按合同要求經營；
⑤檢查櫃組質量記錄是否及時、準確、清晰，監督檢查櫃組現場紀律、環境衛生、標識、展示、接待服務；
⑥協調業務流程中的服務矛盾，妥善處理現場各類突發事件，維護正常業務秩序；
⑦處理客戶投訴和退貨；
負責接收各種辦公用品。
二、工作分類-內容
1，人事管理
(1)辦理人事任免手續。
對員工的聘任、日常表現和解聘提出建議和意見；
對於新進櫃面人員，要做好人員面試和相關資質初審工作(嚴格把關)；
關註新員工對新崗位的學習和適應，做好輔導安排(起到扶老攜幼的作用)並及時驗證；協助分公司做好人員準備；
安排人員交接，確保櫃臺工作順利開展。
(2)負責分管區域人員的排班或排班審核、考勤和績效考核。
①調度要求:
考慮事業部整體工作要求，合理安排員工作息，確保櫃臺工作順利開展；
認真復習做好課表，每周申報1次；
周壹至周四，日班分為早班、中班、夜班三種制度，15: 00換班。上班期間安排30分鐘吃飯，午餐:11: 00-12: 00，晚餐:17: 00-00。周五、周六、周日、節假日，銷售高峰期分為早班、中班、夜班三個班次。中班改為11: 00和18: 00，上班期間不安排用餐時間。
②績效評估要求:
及時關註員工的工作表現，及時糾正，並記入員工績效檔案。月底總結並填寫綜合評價意見。要求:公正，實事求是，獎懲分明。旨在指出優缺點，提出改進事項，盡量及時與員工溝通，幫助員工改進不足，爭取更大進步。
(3)監督、檢查和跟蹤員工的到崗、離崗和崗位表現。
檢查員工是否按照規定的班次到崗，是否存在遲到、早退、上錯班、病假、事假等曠工現象。，並做好人員不在時的補位工作；
檢查用餐時各崗位人員分布是否合理(註意客流，以客戶為中心，先接待客戶。各櫃臺應提前安排營業員輪流用餐，用餐時間每人不超過30分鐘。原則上，每個櫃臺和每個區域不得少於幾個人。在收銀員用餐時間，每層只能同時關閉壹個收銀員。用餐者應在用餐時間記錄本上做好記錄，並在規定的用餐時間內用餐。員工超時或未在規定時間內用餐應向管理層報告，否則按曠工處理。)
工作期間，至少60%的工作時間花在現場考察上。在檢查和調查客戶意見的過程中，壹旦確認銷售人員的突出表現或違紀行為，必須加分或扣分。依據:發出加(減)款通知規範、業務現場管理考核、考勤及績效報告、員工獎懲規定。
註意事項:對不服從管理，拒絕簽字者，視情節予以雙倍扣分；對於不確定的問題，要先填寫處罰單(違規處罰)，咨詢商品業務部負責人後再做決定；增(減)單壹式兩份，壹份分行留存，壹份交當事人。
(4)確定本地區的培訓需求，對事業部年度和月度培訓計劃的制定提出建議和意見，並跟蹤本地區培訓計劃的具體實施情況；
要求:及時收集員工意見，對所負責區域員工的工作情況和學習進度進行評估、跟蹤和驗證，並註重培訓並落實到位。
(5)關註每壹位員工，樹立“公仆”意識，及時與店員溝通，適時給予引導、幫助和鼓勵；
與壹線銷售人員建立良好的溝通關系，在工作中以身作則，具有“公仆”意識，尊重、信任、善待每壹位員工，幫助員工解決問題，通過有效的激勵，最大限度地激發員工的積極性、創造性和工作熱情；及時向上級管理層反饋員工意見和工作進展，並做好上傳下達工作；不定期進行員工意見調查，每半年協助分公司安排1次員工研討會和集體活動。
2.商品管理
(1)自營商品管理
質量和價格
熟悉《商品質量和價格檢查規範》，采用定期覆蓋檢查和日常抽查的方法，抽查營業員對專櫃產品的自檢情況，並對品控部發現的問題進行跟蹤整改，確保所售產品的質量。
配合品控部門監督跟進員工的價格收集工作，根據價格的變化及時對商品陳列位置進行適當調整。
價格牌檢查內容:必須使用商場統壹印制並經深圳市物價局批準的價格牌；嚴格執行明碼標價制度，做到價目表齊全，價格準確，壹品壹卡，商品排列整齊，有標記，價格變動時要及時更換。必須註明原價、現價和降價原因；原則上需要用電腦打印。特殊情況下，經樓層經理批準可以手寫，但字跡必須清晰工整，不得塗改。價簽邊緣卷曲、起皺、表面磨損，應立即更換。
公司五項承諾之壹:防偽、打假、不賣假貨。
公司五項承諾之壹:價格不高於同類商場，及時關註市場信息和客戶意見，對新品種的推出提出建議，組織員工對新品種進行重點推薦。
貨物來源
a、日常:重點跟進前壹天各類銷售的前50名貨源，逐壹落實貨源；檢查專櫃的開票和直接發貨是否合理。要求早班人員必須在12前將人工補貨簿提交到理貨區，同時檢查至少壹個櫃臺的申請是否合理(必須定期覆蓋)，是否有直發貨單缺失(要求檢查陳列是否滿，有無缺貨，檢查櫃面人員電話訂單記錄)。
b、重大節假日:
①現場增設臨時周轉倉庫，提前10-20天清理現場及周轉倉庫庫存及積壓商品，並根據去年同期庫存展示情況調整當前展示位置；
②調整現場陳列布局，擴大貨架上應存商品的陳列面積，將陳列布置在黃金位置；
③非季節性商品的淘汰和減少——需提前1個月與各分公司、配送中心召開協調會，統壹安排品種；
④生鮮水果、蔬菜、水產品、凍品重點跟進設備和貨源，統壹配送和現場人員負責，如冷凍櫃、充氣池、備用供應商等；
⑤指定專人跟蹤直上貨源，提前20天放大直上10的暢銷商品下限，保證節日貨源；商場根據實際銷售情況，修改放大暢銷商品的上下限，保證調整的充分性；
⑥專人每天查看倉庫暢銷商品的庫存(可以重點查看前壹天銷量前50的商品)，當天反饋缺貨情況；
⑦每天由專人直接在櫃臺打印商品缺貨單，調查補缺；跟蹤了解直營商品訂單供應商每天的發貨情況，根據節日銷量及時修正訂單數量；
今天派1-2員工去周邊的比價店鋪，收集價格，觀察節前10天每天的暢銷商品供應情況。
(2)櫃臺商品管理
質量、價格、標誌和展示
(1)專櫃新品驗收:C類專櫃和部分A、B類新品(進口化妝品、進口鐘表、進口鞋)按30%的比例隨機抽查；
②日常監督和抽查方法:
定期覆蓋檢查:A類(國際品牌)專櫃產品每3個月抽查1次；B類(國內知名品牌)專櫃重點商品每年2月隨機抽取1次，非重點商品每3個月隨機抽取1次；C類(壹般品牌)專櫃產品每1個月隨機抽取1次，每次隨機抽取3-5個品種。註:熟食、即食食品、蔬菜、水果、新鮮肉禽等櫃臺產品需每日報檢(每日至少6次)，國家發布的產品全部免檢。
日常巡視檢查:日常巡視中的隨機檢查。
③問題解決方法:嚴格按照《不合格品處理程序》、《質量管理規定》、《價格管理規定》和《商品標識規範》進行處理。對於有問題的專櫃，分店經理要根據情況分發給相應的供應商？質量不好的通知？涉及違約金的不良清單必須由品控部總監審核。
超範圍操作控制
熟悉所負責區域專櫃的合同和配件，通過專櫃抽查和現場隨機抽查的方式對新品進行監督，並通過強調員工培訓和貨源的相關規定進行糾正。
供應管理
(1)日常管理:每周兩次檢查重點專櫃(經常缺貨)的賬本或《缺失缺貨登記簿》，督促專櫃及時補貨。根據覆蓋率檢查計劃，每月檢查非重點櫃臺1次。專櫃商品日常管理規定
(2)換季和銷售旺季的供應管理。
季節周期壹般指3-4月，8-9月，10-11。
銷售旺季是指五壹、中秋、國慶、元旦的前半段至節日結束；65438+春節前0個月到元宵節，換季期間；15銷售旺季前，我們專門培訓了《專櫃貨源節後續措施》。晨會強調全員動員，要求各櫃準備足夠的貨物，跟進補貨工作。如有困難，應及時向樓層管理人員反映；每周對主要競爭對手進行1調查，比較至少5個相同專櫃的產品，填寫專櫃品種調查表，在1個工作日內口頭、書面通知或約見供應商，並限定在5個工作日內補充(產品被認定不適合我店銷售的除外)；
檢查專櫃的衣服鞋子有無斷碼，缺色。每個行業每天至少檢查5個櫃臺，覆蓋1個月1次，記錄在櫃臺檢查記錄登記簿上。65，438+0個工作日內以口頭和書面形式通知或約見供應商，限其在2個工作日內補貨；
供應商逾期不補的，按本合同第十二條的規定處理，必要時將情況反饋給招商局催款，其書面通知保存半年，作為供應商評審(“3A”、結算條件調整和評審等)的依據之壹。);
及時向壹級管理人員或商場反映供應無法落實的問題，尋求協助，並將問題嚴重的專櫃及時反饋給專櫃事業部；
貨物進場後，原則上不允許轉出。如確需改轉出，必須到樓層辦理放行審批手續，否則追究櫃臺營業員責任(值班營業員第1次扣罰10元，第二次扣罰20元10分，三次以上擊退)；
及時跟進貨源的營業員，當月基本缺貨的專櫃營業員加5-20分；跟進不足，缺貨嚴重的當月扣5-20分。
3.服務管理
(1)銷售現場監督檢查服務管理
每天早上，當員工進入大樓時，在樓層入口處檢查人員的到達情況。嚴禁攜帶私人物品。
營業前不定期召開晨會，點評前壹天的銷售情況和現場發現的問題，或進行專題培訓，或振奮精神，鼓舞土氣。
營業期間實行流動管理，在行業合理範圍內定期或不定期(每班不少於3次)進行巡回檢查，檢查員工gfd、行為規範、接待服務、貨架陳列、標誌、環境衛生、消防安全等內容。每次巡查至少發現2個問題，記錄在《樓層營業現場檢查記錄簿》(貨物、服務、環境)上，並進行跟蹤。
處理各種突發事件，維護正常的商業秩序。
營業結束，做好清場工作。
根據地板商品、服務、質量記錄、衛生覆蓋面的檢查計劃，每月檢查所有專櫃的接待服務和商品知識，至少抽查壹個專櫃，並做好相應記錄。註:大櫃可相應增加抽查次數，超市每月抽查65，438+00%員工。
執行並處理公司及商場各項檢查中出現的問題(包括季度檢查、神秘客戶檢查、內外部審核、客戶調查、商場全面檢查等。).
對上述檢查中出現的個人加處罰單，並向供應商發出質量不良和價格不良通知。案例典型地被寫成案例。配合分公司每月對各種檢查和售後服務中發現的問題(見下)進行匯總分析，形成樓層月度現場分析報告，每27日連同案例壹起提交給商品業務部協助處理(壹般由商品業務部主管撰寫)。
樓層月度現場分析報告的內容:
(1)現場檢查統計(分析關鍵問題並制定整改措施)；
②顧客投訴(質量、價格、服務)滿意率統計表；
③客戶回訪；
④客戶訪談分析。
協助商品部主管總結各個櫃臺和品類的服務特點，不斷推出特色服務。
(2)售後服務管理
負責受理客戶的投訴、咨詢和建議並做好相應記錄，處理後進行回訪並做好回訪記錄。
處理流程:熱情接待→檢查憑證→檢查問題→處理(退貨、維修、其他)。
處理原則:
(1)“誰接收，誰負責”的原則；
②“四個原則”:能換不能換的換，能修不能修的修，能退不能退的退，分不清責任的由商場負責。
③遵循國家相關制度和規定的原則。
客戶投訴接待技巧和行為禮儀可以根據實際的客戶投訴經歷，把握原則。
質量投訴——商品質量投訴登記表必須註明顧客滿意度(回訪率不低於50%，專櫃商品投訴記錄比例大於20% (10件必須100%退貨))
價格投訴——註意價格投訴報告要在1個工作日內提交給品控科。
服務其他方面的投訴和建議-顧客意見表(服務臺轉來的意見表將由服務臺訪問)
在電器層，對售出的大型電器進行送貨、維修和安裝的抽樣電話。
每月至少回訪維修部上門服務和維修服務10%；
每月隨機對配送中心配送事業部配送組的配送服務進行60次以上的回訪。
4.環境管理:包括衛生、標簽和損失預防。
每月組織員工進行兩次大掃除，每周二配合綜合部進行衛生檢查。(經營場所環境衛生及檢查標準)。
在日常現場檢查中，對環境、衛生、消防安全等方面進行抽查。
在每月覆蓋範圍檢查期間，檢查櫃臺的衛生、陳列和標識。
向責任區員工強調清潔意識的落實，領導和鼓勵各專櫃爭做衛生紅旗手，協助分公司做好衛生紅旗手的季度考評工作。
工資每個月兩千左右，級別越高工資越高。