為進壹步規範工商部門處理消費者投訴的程序，國家工商行政管理總局制定了《工商行政管理機關處理消費者投訴辦法》（以下簡稱《辦法》），並將於3月15日起與新修訂的《消費者權益保護法》壹並實施。消費者權益保護法》同時施行。現行的《工商行政管理機關處理消費者投訴暫行辦法》和《工商行政管理機關處理消費者投訴實施辦法》同時廢止。消費者投訴方式有哪些變化？經營者和消費者應註意什麽？辦法》對管理者提出了哪些要求？記者就此采訪了市消委會相關負責人進行解讀。
亮點壹
方便消費者投訴
隨著經濟社會的發展和消費維權工作的深入，特別是新《消法》的出臺，工商行政管理部門處理消費者投訴的有關現行規定已不能完全適應形勢發展的變化。這主要表現在：
壹是消費投訴的受理方式發生了很大變化。工商行政管理部門受理消費者投訴方式由信訪接待為主轉變為12315專線電話受理為主，來訪、短信平臺、互聯網受理等方式為輔。其次，新《消法》對行政部門處理投訴的時限和告知消費者的義務提出了新的要求，工商行政管理部門處理消費者投訴的程序也需要相應調整，與上位法的規定保持壹致。
"作為新《消費者權益保護法》的配套法規，《辦法》不僅有利於消費者投訴，降低消費維權成本，也有利於基層壹線執法，降低行政執法成本。"據市消委會負責人介紹，新《辦法》將原來規定的工商部門處理消費者投訴的壹般程序和簡化程序進行整合統壹，進壹步提高了效能。同時進壹步明確工商部門的職責，明確規定受理投訴的條件、不予受理和終止調解的各種情形。在規定工商部門調解消費糾紛職責的同時，明確行政調解與司法訴訟、仲裁、消協調解、人民調解等民事糾紛解決方式的關系，促進全社會消費維權機制的形成。
亮點二
消費維權舉措更細化
按照《辦法》，消費者在投訴時要有明確的投訴人，有具體的投訴請求、事實和理由，可以通過信函、傳真、短信、電子郵件和12315這個網站投訴平臺這些形式進行投訴。
"消費者通過信函、電子郵件和12315網站投訴平臺等形式投訴的，應當載明以下內容：消費者的姓名和地址、聯系電話等聯系方式；被投訴人的名稱和地址；投訴的要求、理由及有關事實依據；投訴日期等。"市消委會負責人表示，為及時維護消費者合法權益，《辦法》對各級工商部門處理消費者投訴的時限、程序、告知義務，以及受理投訴的條件、不予受理和終止調解的各種情形予以明確。同時明確要求工商行政管理機關工作人員在處理消費者投訴工作中，濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，應當依法給予處分。
隨著網絡交易消費投訴的不斷上升，網絡商品交易及有關服務行為是否適應《辦法》？辦法》規定，消費者因生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費權益爭議，向工商行政管理機關投訴的，依照本辦法執行。"消費者通過網絡與經營者進行商品交易及有關服務行為交易，仍屬消費行為，由此產生的消費權益爭議同樣適用本辦法"。市消委會負責人解釋說。
亮點三
細化管轄和調解
對於消費者投訴的管轄，《辦法》是如何界定的？辦法》規定，消費者投訴由經營者所在地或者經營行為發生地的縣（市）、區工商行政管理局管轄。同時，考慮到網絡交易產生的消費糾紛，經營者所在地和第三方交易平臺所在地工商行政管理部門均可處理。
據悉，本著方便消費者的原則，《辦法》明確了消費者根據實際情況，可以自主選擇管轄部門，受理投訴的工商行政管理部門按照首接負責的原則處理。同時，《辦法》對調解的啟動、終止，文書的制作，調解期限的計算也作了明確規定。辦法》規定，工商行政管理部門受理消費者投訴，當事人同意調解的，工商行政管理部門應當組織調解，並告知當事人調解的時間、地點、調解員等事項。辦法》還規定了終止調解的幾種情形：消費者撤回投訴的；當事人拒絕調解或者無正當理由不參加調解的；消費者在調解過程中就同壹爭議申請仲裁、提起訴訟的；雙方當事人自行和解的；其他應當終止調解的。
《辦法》規定，工商行政管理機關在自身職權範圍內處理的，如果該類投訴屬於民事糾紛的，實行調解制度，不屬於民事糾紛的，應當依照法律、法規的規定公平合理地處理。同時要求工商行政管理部門對經營者加強自律引導，鼓勵經營者與消費者協商解決消費糾紛。
六條規定
■7日內處理
記者了解到，最新出臺的《辦法》中關於受理消費者投訴的日期備受關註。第十五條規定：有管轄權的工商行政管理部門應當自受理消費者投訴之日起7個工作日內，予以處理並告知投訴人。同時，作出限定，壹是對符合規定的投訴予以受理，並告知投訴人；二是對不符合規定的投訴不予受理，並告知投訴人不予受理的理由。
■提供雙方信息
《辦法》第十壹條、第十二條規定，消費者投訴應當符合條件，並提供投訴雙方信息。消費者投訴應當有明確的投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。此外，消費者通過信函、傳真、短信、電子郵件和12315網站投訴平臺等形式投訴的，應當載明：消費者的名稱和地址、聯系電話等聯系方式；被投訴人的名稱和地址；投訴請求、理由和有關事實；投訴日期。
■7種投訴不予受理
《辦法》明確7種消費投訴不予受理或終止受理。其中包括不屬於工商行政管理部門職責範圍的；購買的商品超過保質期，投訴人不再承擔違約責任的；已經工商行政管理部門組織調解的；消費者協會或者人民調解組織等組織已經調解或者正在處理的；已經法院、仲裁機構或者其他行政部門受理或者處理的；消費者知道或者應當知道其權益受到侵害超過壹年，或者消費者不能證明其權益受到侵害的；不符合國家法律、法規、規章規定的。
■網絡購物的應用
近年來，網絡購物發展迅速，與之相對應的網絡交易投訴也逐漸增多。消費者在網購商品中遇到的投訴是否也適用該辦法呢？記者了解到，根據《投訴辦法》第二條規定，消費者因生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費權益爭議，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執行。國家工商總局消費者權益保護局相關負責人對記者表示，網絡交易中的消費者權益爭議也適用該辦法，消費者發生消費糾紛後，可依據該辦法進行投訴。
■60日內調解終結
據了解，《辦法》第二十九條規定，工商行政管理部門應當自受理消費者投訴之日起60日內調解終結；調解不成的，應當終止調解。如何理解這壹條呢？市消委會負責人解釋，調解期限的計算。投訴辦法》也有明確規定，有管轄權的工商行政管理部門應當自受理消費者投訴之日起60日內調解終結；調解不成的，應當終止調解。需要鑒定或者檢驗的，鑒定或者檢驗時間不計算在60日內。
■自選管轄
《投訴辦法》第六條規定，消費者投訴由經營者所在地或者經營行為發生地的縣（市）、區工商行政管理局管轄。同時明確，消費者因網絡交易發生消費權益爭議的，可以向經營者所在地工商行政管理機關投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理機關投訴。
本著 "方便消費者 "的原則，《投訴辦法》明確，消費者根據實際情況，可以自主選擇管轄部門，工商行政管理部門按照第壹責任人的原則處理受理的投訴。(記者 林智）
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五個方面
深化消費維權工作
今年3月15日，新修訂的《消費者權益保護法》正式實施、國家工商總局先後修訂制定了《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》和《網絡交易管理辦法》，於3月15日與新《消法》同步實施，確保了新《消法》的貫徹落實。國家工商總局相關負責人表示，這壹系列新法律法規進壹步強化了行政部門的監管職責和執法手段，對行政部門處理消費者投訴作出了新規定、提出了新要求。下壹步，國家工商總局將重點從五個方面繼續推進和深化消費維權工作：壹是加強新《消法》和《辦法》的宣傳貫徹，進壹步增強消費者的維權意識和能力，規範工商系統受理和處理消費者投訴的程序；二是大力加強12315行政執法體系建設，進壹步完善消費投訴渠道，及時受理和處理 三是加強消費維權社會監督體系和行業自律體系建設，督促和引導經營者加強自律，促進消費糾紛源頭治理；四是完善監管手段，積極探索 "以訴促案 "機制建設，通過消費者投訴深挖案件線索，查處侵害消費者合法權益的行為；五是加強與相關主管部門的配合，加強工商系統之間的協作。五是加強與相關部門的協調配合，整合執法資源，形成部門聯動，切實保護消費者合法權益。