（2019年11月30日國家市場監督管理總局令第20號公布）
第壹條 為規範市場監管投訴舉報處理工作，保護自然人、法人或者其他組織的合法權益，根據《中華人民共和國行政處罰法》、《中華人民共和國行政訴訟法》、《中華人民共和國行政復議法》、《中華人民共和國行政訴訟法實施條例》等法律、法規和規章的規定，制定本辦法。20號）
第壹條 為規範市場監督管理投訴舉報處理工作，保護自然人、法人或者其他組織的合法權益，根據《中華人民***國消費者權益保護法》等法律、行政法規，制定本辦法。
第二條 市場監督管理部門處理投訴舉報，適用本辦法。
第三條 本辦法所稱投訴，是指消費者因生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費權益爭議，請求市場監督管理部門解決的行為。
本辦法所稱舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的行為。
第四條國家市場監督管理總局主管全國投訴舉報處理工作，指導地方市場監督管理部門處理投訴舉報。
縣級以上地方市場監督管理部門負責本行政區域內的投訴舉報處理工作。
第五條 市場監督管理部門處理投訴，應當遵循公正、高效的原則，做到適用依據正確、程序合法。
第六條 鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的行為依法進行社會監督和輿論監督。
鼓勵消費者通過網絡消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方糾紛解決機制等與經營者協商解決消費權益糾紛。
第七條向市場監督管理部門既投訴又舉報，或者提供的材料中既有投訴又有舉報的，市場監督管理部門應當按照本辦法規定的程序，將投訴和舉報分別處理。
第八條向市場監督管理部門投訴舉報的，市場監督管理部門應當公布受理投訴舉報的網絡、電話、傳真、通信地址、窗口等渠道。
第九條投訴應當提供下列材料：
（壹）投訴人的名稱、電話、通信地址；
（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；
（三）投訴的具體要求和消費者權益爭議的事實。
投訴人采取非書面方式進行投訴的，市場監督管理部門工作人員應當記錄前款規定的信息。
第十條委托他人代為投訴的，除提供本辦法第九條第壹款規定的材料外，還應當提供授權委托書原件和受托人身份證明。
授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，由委托人簽字。
第十壹條投訴人為二人以上，基於同壹消費者權益受同壹經營者的，經投訴人同意，市場監督管理部門可以***同投訴。
***同投訴可以由投訴人推選兩名代表書面投訴。投訴代表的代表行為對投訴人產生影響，但代表變更、放棄投訴請求或者調解協議的，應當經投訴代表同意。
第十二條 投訴由投訴人實際經營地或者住所地的縣級市場監督管理部門受理。
對電子商務平臺經營者和通過自建網站等網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，由經營者住所地縣級市場監督管理部門受理。對平臺經營者的投訴，由其實際經營場所或者平臺經營者住所地縣級市場監督管理部門處理。
上級市場監督管理部門認為必要時，可以處理下級市場監督管理部門受理的投訴。下級市場監督管理部門認為有必要由上級市場監督管理部門處理的行政機關受理的投訴，可以報請上級市場監督管理部門決定。
第十三條 兩個以上市場監督管理部門對同壹消費權益爭議投訴有處理權的，由先接到投訴的市場監督管理部門處理。
第十四條具有本辦法規定處理權限的市場監督管理部門，應當自收到投訴之日起7個工作日內作出受理或者不予受理的決定，並告知投訴人。
第十五條投訴有下列情形之壹的，市場監督管理部門不予受理：
（壹）投訴不屬於市場監督管理部門或者行政機關無權處理的；
（二）法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會或者其他依法設立的調解組織已經受理或者處理過同壹消費投訴的。組織已經受理或者處理同壹消費者權益爭議的；
（三）非因生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被申請人存在消費者權益爭議的；
（四）除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道其權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；
（五）未提供本辦法第九條第壹款、第十條規定的材料的；
（六）法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。
第十六條 市場監督管理部門經投訴人、被投訴人同意，采用調解方式處理投訴，但法律、法規另有規定的，依照其規定。
鼓勵投訴人和被投訴人平等協商，自行和解。
第十七條 市場監督管理部門可以委托消費者協會或者依法成立的其他調解組織等單位代為調解。
受委托單位在委托範圍內以委托市場監督管理部門的名義進行調解的，不得委托其他組織或者個人進行調解。
第十八條調解可以采取現場調解方式，也可以采取網絡、電話、錄音、錄像等非現場調解方式。
采取現場調解的，市場監督管理部門或者其委托的單位應當提前告知投訴人和被投訴人調解的時間、地點、調解人員。
第十九條調解工作由市場監督管理部門或者其委托的單位工作人員負責，根據需要可以邀請有關人員協助。
調解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關系可能影響公正處理投訴案件的，應當回避。投訴人或者被投訴人向調解員申請回避的，市場監督管理部門應當中止調解，並作出是否回避的決定。
第二十條 需要進行校準、檢驗、檢測、鑒定的，由投訴人與被投訴人協商壹致，***與委托具備相應條件的技術機構承擔。
除法律、法規另有規定外，校驗、檢驗、檢測、鑒定的費用由投訴人與被投訴人協商壹致承擔。
核查、檢驗、檢測、鑒定所需時間不計入調解期限。
第二十壹條 有下列情形之壹的，終止調解：
（壹）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；
（二）投訴人與被投訴人對委托承擔核查、檢驗、檢測、鑒定工作的技術機構或者費用不能達成壹致意見的；
（三）投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調解的。有正當理由不參加調解，或者投訴人明確表示拒絕調解的；
（四）經組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協議的；
（五）自受理投訴之日起四十五個工作日內，投訴人與被投訴人未能達成調解協議的；
（六）市場監督管理部門受理投訴（六）市場監督管理部門受理投訴後，發現存在本辦法第十五條規定情形的；
（七）法律、法規、規章規定應當終止調解的其他情形。
終止調解的，市場監督管理部門應當自決定終止之日起7個工作日內告知投訴人和被投訴人。
第二十二條經現場調解達成調解協議的，市場監督管理部門應當制作調解書，但調解協議已即時履行或者雙方當事人同意不制作調解書的除外。調解書由投訴人和被投訴人簽名或蓋章，並加蓋市場監督管理部門印章，交投訴人和被投訴人各壹份，市場監督管理部門留存壹份存檔。
未調解的，市場監督管理部門應當做好調解記錄，以備查驗。
第二十三條 市場監督管理部門在調解中發現涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章行為線索的，應當自發現之日起十五個工作日內進行核查，並按照市場監督管理行政處罰規定予以處理。特殊情況下，核查時限可以延長十五個工作日。法律、法規、規章另有規定的，依照其規定。
消費爭議調解不免除經營者應當承擔的其他法律責任。
第二十四條 舉報人應當對涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章規定的具體線索、舉報內容的真實性負責。舉報人采取非書面形式舉報的，市場監督管理部門工作人員應當記錄在案。
鼓勵經營者對經營者內部人員涉嫌違反市場監督管理法律、法規和規章的行為進行舉報。
第二十五條舉報由被舉報行為所在地縣級以上市場監督管理部門受理。法律、行政法規另有規定的，依照其規定。
第二十六條 縣級市場監督管理部門在縣級市場監督管理部門確定的職權範圍內，以縣級市場監督管理部門的名義處理舉報，法律、法規、規章授權以本機關名義處理舉報的除外。
第二十七條電子商務平臺經營者和電子商務經營者通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務舉報，由其住所地縣級以上市場監督管理部門處理。
平臺經營者的報告，由其實際經營地縣級以上市場監督管理部門受理。電子商務平臺經營者住所地縣級以上市場監督管理部門首次接到舉報的，也可以進行處理。
第二十八條利用廣播、電影、電視、報紙、期刊、互聯網等大眾傳播媒介發布違法廣告的，由廣告主所在地市場監督管理部門舉報。廣告主所在地市場監督管理部門處理廣告主、廣告經營者異地舉報有困難的，可以將廣告主、廣告經營者移送廣告主、廣告經營者所在地市場監督管理部門處理。
互聯網廣告的舉報，廣告主所在地、廣告主所在地市場監督管理部門接到舉報後也可以先行處理。
對廣告主自行發布違法互聯網廣告的舉報，由廣告主所在地市場監督管理部門處理。
第二十九條市場監督管理部門無權處理的舉報，應當告知舉報人直接向有權處理的市場監督管理部門舉報。
第三十條兩個以上市場監督管理部門對處理權限發生爭議的，應當自爭議發生之日起七個工作日內協商解決；協商不成的，報****，並向上壹級市場監督管理部門指定處理權限。
第三十壹條 市場監督管理部門應當按照市場監督管理行政處罰等有關規定進行通報。
對舉報人姓名、有無處理權的，市場監督管理部門還應當自作出是否立案的決定之日起5個工作日內告知舉報人。
第三十二條 法律、法規、規章規定，市場監督管理部門應當將舉報結果告知舉報人或者對舉報人實施獎勵的，市場監督管理部門應當予以通報或者獎勵。
第三十三條 市場監督管理部門應當為舉報人的信息保密，不得泄露舉報人的個人信息，舉報處理以舉報人或者處理與舉報人無關的工作為主，但其提供的材料既包括投訴舉報的內容又包括需要向舉報人提供的組織調解所必需的資料除外。
第三十四條 市場監督管理部門應當加強對本行政區域內投訴舉報信息的統計、分析、應用，定期公布投訴舉報統計分析結果，依法處理消費者投訴舉報。
第三十五條對投訴舉報處理工作中知悉的國家秘密和公開披露的可能危及國家安全、公共****、經濟安全、社會穩定的信息，市場監督管理部門應當嚴格保密。
涉及商業秘密、個人隱私等信息，確需公開的，按照《中華人民***和國家政府信息公開條例》等有關規定辦理。
第三十六條 市場監督管理部門應當暢通全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報受理渠道，執行統壹的投訴舉報數據標準和用戶規則，實現全國投訴舉報信息壹體化。
第37號令 縣級以上地方市場監督管理部門受理投訴舉報工作機構的投訴舉報，應當及時送有權處理的下級市場監督管理部門或者同級市場監督管理部門相關機構處理。
同級市場監督管理部門受理相關機構分送的投訴舉報，應當按照本辦法的有關規定及時處理。不具備處理權限的，應當及時反饋受理投訴舉報工作的統壹機構，不得自行轉辦。
第三十八條 市場監督管理部門依法處理除本辦法第三條規定以外的其他投訴舉報的，可以參照本辦法執行。
舉報涉嫌違反《中華人民****、國家反壟斷法》的行為，按照國家市場監督管理總局特別規定辦理。專項規定未作規定的，可以參照本辦法執行。
藥品監督管理部門、知識產權行政管理部門處理投訴舉報，適用本辦法，但法律、法規另有規定的，依照其規定。
第三十九條 自然人、法人或者其他組織反映國家機關、事業單位、社會團體和其他組織代行政府行政收費職責的，依照《信訪條例》的有關規定辦理。
以投訴舉報形式進行的咨詢、申請公開政府信息、申請行政復議、信訪、紀檢監察檢舉控告等活動，不適用本辦法，市場監督管理部門可以通過適當途徑告知。 國家食品藥品監督管理局令第21號公布的《食品藥品投訴舉報管理辦法》同時廢止。