銀行消費維權宣傳工作總結
20XX年，我公司消費維權工作在公司領導的高度重視下，按照年初的安排和部署，結合20XX年6月1日實施的《中華人民共和國***和國食品安全法》，全力整頓規範生產流程和過程監管，全力維護消費者的合法權益。並配合相關部門做好相關工作，切實努力為消費者生產出合格的商品。
壹系列指導商品質量監督的方針。
今年以來，我們按照公司生產管理流程，制定了壹系列加強和指導商品質量監管的政策和制度：如《正興酒業成品質量控制和質量驗收制度》、《包裝不合格產品處理流程》、《生產現場不合格產品處理流程》等、抓好企業的源頭質量控制，用過程指導和處理 生產和監管中發現的問題，維護消費者權益。
二、強化員工管理制度，獎懲分明。
制定公司相關管理制度，並對公司員工進行相關培訓，明確獎懲原則，並根據相關要求進行定期考核。特別是與消費者密切相關的生產部門（生物科技）、監管部門（質檢部門）更是要加強對員工的培訓和管理，做到 "制度上墻，質量入心"。同時，我公司根據《中華人民****、國家食品安全法》，定期組織公司員工進行食品基礎知識及相關應知應會知識的培訓，對公司新員工進行崗位相關知識培訓。
三、配合相關部門加強對商品質量的監管。為確保我公司經營的產品質量，根據ISO9001：20XX國際質量體系等規範性文件的要求，對企業品種進行嚴格審核，建立企業產品品種檔案。同時，對供應商的資質進行有效管理，及時完成有業務往來客戶的證照統計和收集工作，確保公司采購產品的合法性。同時，公司配合上級部門的監督抽查工作，對公司產品進行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品、成品進行抽檢，堅決杜絕不合格產品流出生產線。
銀行消費者權益保護宣傳工作總結篇二為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩定，XX銀行支行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保工作取得實效。現將主要工作開展情況總結如下：
壹是建立完善消費者權益保護工作機制。
根據上級行和監管部門的相關管理規定，制定了《中國銀行XX分行消費者權益保護管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作的牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。並負責客戶投訴管理和消費者權益保護工作。
第二步，提高金融產品信息透明度。
建立產品信息查詢平臺，公布各類產品查詢渠道，公開產品和服務特點、相關風險點、計費標準和收費金額；對相關專業術語進行詳細解釋，對重要事項進行特別提示。此外，公司還在網點設立理財銷售專區，在醒目位置放置風險提示，公布咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產品屬性和信息，舉報違規行為。
第三步，加強客戶信息安全保護。
詳細規定個人信息收集的規範和要求，銷售金融產品只收集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規和中國人民銀行其他規定外，我行不向其他機構和個人提供個人金融信息。所提供的客戶個人資料僅限於合作範圍內，不提供合作範圍以外的信息，確保提供信息要素最小化。
四是完善客戶投訴處理機制。
在各營業場所醒目位置公示投訴和聯系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消保辦）為投訴處理牽頭部門。指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網點、分理處進行 "橫向、縱向 "考核。對監管部門轉辦的投訴，及時轉交相關責任部門和支行，對短期內無法解決的，與客戶溝通並約定解決時限。
五是積極開展金融知識宣傳活動。
在營業場所設立獨立的公眾金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，並為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合和參與監管部門發起的315 "金融消費者權益日"、"普及金融知識，守住妳的錢袋子"、"金融知識普及萬裏行"、"金融知識進萬家 "等金融知識宣傳活動。"等各類金融知識宣傳教育活動，為廣大消費者普及金融知識，提高現代金融知識水平，幫助他們樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。
銀行消費維權宣傳工作總結篇三上半年，在縣局黨組的正確領導下，在市消保局、12315指揮中心的業務指導下，嚴格按照年度績效考核的要求，突出重點，強化責任，進壹步加強流通領域食品安全監管，積極探索建立食品安全監管長效機制，嚴厲打擊各類違違法行為，為人民群眾營造壹個安全、放心的消費環境。現將我局1-6月份消費維權工作總結如下：
壹、加強領導，明確責任
為進壹步加強流通領域。食品安全監管工作，我局成立了由局長任組長，副局長任副組長，各股室負責人為成員的食品安全監管工作領導小組。同時，明確了管理人員和管理對象的責任，增強了責任意識，為食品安全監管工作的落實提供了制度保證。
二、認真開展各項工作
1、《食品流通許可證》發放工作有序進行
今年，我局食品流通許可證發放工作，繼續有序進行。針對以往 "衛生許可證 "陸續到期，需要辦理 "食品流通許可證 "的情況，我們要求各工商所及時通知經營者，使經營者能積極主動地辦理 "食品流通許可證"。今年上半年***發放《食品流通許可證》XXX戶，到目前為止，***辦理食品流通許可證XXX戶。
2.專項檢查力度不減
上半年，我們以群眾日常生活必需食品和季節性、節日性食品為重點，以交通繁華地段、學校周邊、城鄉結合部、農村集貿市場為重點區域，集中開展專項執法檢查。突出食品、食用油、調味品、肉類、水產品、蔬菜、蛋類、乳制品、幹果、糧食、兒童食品、保健食品、酒類和老年食品等食品質量監管，維護食品市場和節日消費安全。先後開展了 "元旦、春節 "期間食品市場專項整治、打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品、排查問題乳制品市場、"五壹 "期間食品安全集中整治、學校周邊食品市場專項整治、食品添加劑市場和食用油市場專項檢查等行動。出動執法人員***XXX人次，檢查經營主體XXX戶次，累計查處商品違法案件XX起，案值XX萬元，結案XX起，罰沒款入庫XX萬元。
三、食品質量監管工作堅持不懈
今年，根據上級要求制定了《20XX年流通環節食品抽樣和快速檢測工作方案》，對乳制品、酒類、黃酒、嬰幼兒食品、罐頭、糖果、焙烤炒貨食品、豆制品、休閑食品、幹貨、餅幹、幹果、糧食制品、桶裝飲用水等。人民群眾感興趣的涉及生活必需品的食品抽樣檢驗，上半年縣局組織抽樣檢驗XX組，合格XX組，不合格XX組。
4.充分發揮 "12315 "投訴舉報網絡作用
為充分發揮 "壹會兩站 "的作用，使其真正成為解決消費糾紛、
提供維權服務的前沿陣地。壹是繼續深入開展 "五進"，不斷健全和完善消費維權網絡。二是充分發揮 "12315 "指揮中心和各級投訴中心的作用，切實維護消費者合法權益。堅持節假日值班制度，建立投訴舉報日記制度，及時快速分流各類案件。半年來，"12315 "指揮中心***共受理投訴舉報XX件，已處理XX件，為消費者挽回經濟損失XX萬元。針對投訴舉報過程中發現的危害性大、反應較為集中的問題，及時發布消費警示2次。三是加大 "12315 "宣傳力度。為提高 "12315 "的社會公信力，我們聯合各級消協大力開展3-15主題宣傳活動，及時處理消費者投訴，發布消費維權工作情況，宣傳消費維權工作成果，接受社會各界監督。為慶祝20XX年 "3-15 "國際消費者權益日，廣泛宣傳消費者權益保護法律法規，按照中國消費者協會確定的 "消費與安全 "年度主題開展活動，引導消費者增強消費者權益保護意識，我局對3-15國際消費者權益日活動進行了精心安排和部署。我局精心安排部署3-15活動，開展了3-15 "國際消費者權益保護日 "活動。在主要街道電子廣告牌上播放省局制作的 "12315 "公益廣告，開展公益宣傳，開設 "消費與安全 "專欄，發布消費警示。懸掛彩球、橫幅，設置 "消費與安全 "廣告招牌，張貼XX條與宣傳慶祝3-15活動相關的標語口號。在縣城XXX舉行 "消費與安全 "宣傳活動，縣工商、質監、藥監、煙草等20多個部門在廣場聯合開展宣傳、咨詢、投訴、假冒偽劣商品鑒別展示臺活動。同時，安排了XX支宣傳車隊，在縣城主要街道宣傳《中華人民共和國消費者權益保護法》、《湖南省消費者權益保護條例》及相關法律法規。當天共設立咨詢點XX個，發放宣傳資料XX份，接受咨詢XX人次，投訴X件。下午，組織人員在集中地點舉行了現場售假活動。***銷毀假冒偽劣商品XXX公斤，價值XX余萬元。
20XX年上半年的工作，我們雖然取得了壹定的成績，但離上級和縣局黨組的要求還有壹定的差距，我們將在下半年的工作中，繼續加大食品安全監管力度，切實加強流通領域商品質量監管，繼續維護廣大消費者的合法權益，爭取取得更好的成績。
銀行消費者權益保護宣傳工作總結 第四部分 壹、組織機構 我行在總行層面成立了消費者權益保護工作領導小組，由行長任組長，抓好消費者權益工作的領導，行相關領導任副組長，各部門負責人為成員，確保消費者權益保護工作覆蓋全行各條線。同時，2014年底，該行正式成立了金融消費者權益保護工作的專門部門--消費者權益保護辦公室（以下簡稱 "消保辦"），作為該行的二級部門，隸屬於總行宣傳部，並明確消保辦專人負責消保工作的落實和推進。
我行《消費者權益保護管理辦法》，從組織架構、運行機制、內部控制、信息披露、投訴受理、消保人員素質要求、報告制度、監督考核、宣傳教育、應急預案、風險識別等方面進行了詳細規定和明確，該辦法已於20xx年8月正式印發成文。此外，我行還對《消費者權益保護法》和《消費者權益保護法實施細則》進行了修訂。此外，該行還修訂了《遂寧銀行董事會議事規則》和《遂寧銀行戰略委員會議事規則》，明確董事會負責消費者權益保護工作戰略、政策和目標的制定、監督和考核，從制度層面保障消費者權益保護工作的落實。
我行還將消費者權益保護工作納入《遂寧銀行五年發展戰略規劃（20xx-20xx）》，對我行今後的消費者權益保護工作進行戰略規劃和規範。
III.工作流程
我行消費者權益保護辦公室全程參與新產品的開發和設計。在相關過程中，消保辦對可能損害客戶權益的產品設計及時提出建議，並要求修改不合適的開發方案，從源頭上保障了消費者權益。該行新產品開發流程具體分為內部申報、立項初審、立項正式化、申報或備案、科技開發與測試、產品交接管理、營銷策劃、消費者權益保護評估、產品運行監測與反饋等步驟。從流程上保障了消費者的合法權益。
客戶可通過我行維權熱線96677、遂寧市政府服務熱線12345、中國人民銀行金融消費投訴咨詢熱線12363、消費者權益保護辦公室0825-2223151等渠道進行投訴。此外，《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴和壹般投訴的認定、處理流程、事後分析等作了詳細規定。該行應急預案按業務類型劃分，如《遂寧銀行理財業務應急預案》、《遂寧銀行信息系統突發事件應急管理辦法》、《遂寧銀行突發事件與危機管理辦法》等，確保了該行對突發事件的分類應對能力。
四是加強應急管理。
明確消費者權益保護辦公室是全行消費者權益保護工作的牽頭實施部門，負責全行消費者權益保護工作的有序推進，事前參與產品開發，具體負責事中事後的監督評估、投訴事件的協調處理；總行合規部負責消費者權益保護工作的法律支持和保障；信貸管理部負責貸款合同等信貸業務；總行合規管理部負責消費者權益保護工作的法律支持和保障；信貸管理部負責不侵害消費者權益的貸款合同等信貸業務；個人資金部負責個人業務中的消費者權益保護、與客戶對接等工作。總行各部門各司其職，負責落實本業務條線的消費者權益保護工作。
《消費者權益保護法實施條例》第二十二條規定："消費者在購買商品或者服務時，應當按照國家有關法律、法規的規定，向工商行政管理機關或者消費者權益保護組織舉報。
V.
目前，我行已在《消費者權益保護管理辦法》中制定了相關約束性條款，明確了各級消保工作職責、監督考核流程及處罰措施；其次，稽核部門已將消保工作納入年審範圍，每年將對消保工作制度及體系建設情況進行復核評分，促進消保工作規範化、持續改進。
六。
20xx年，全行共受理投訴102件，以非現場投訴為主。其中，政府服務熱線12345轉接投訴81件，客服熱線96677投訴17件，12363投訴4件，主要投訴類型為：社保卡業務類、貸款業務類、自助設備（含ATM、電話銀行）類、服務質量和服務態度類、其他業務類等五大方面。其中涉及分行****81例，總行營業部45例，安居支行11例，射洪支行6例，蓬溪支行3例，大英支行3例，資陽分行2例，樂至支行1例，綿陽分行1例，96677呼叫中心9例。其余17件均為社保卡投訴，投訴原因為新社保卡等待時間過長、社保卡丟失補辦等。在所有分支機構中，總公司業務部的投訴占比高達 45%。
為全面提高全行員工的消費者權益保護意識，我行消保辦購買了《銀行從業人員消費者權益保護讀本》、《20xx年度中國銀行業文明規範服務千佳示範單位故事集》等消費者權益保護系列叢書，發放到各支行和總行各部門。同時，要求各部門組織員工對讀本內容進行培訓學習，以增強消費者權益保護意識，提高服務質量。同時，我行還結合新媒體優勢，通過我行官方網站4次，微博、微信、微博等公眾平臺共計15次，以及網點電視、LED屏、街頭宣傳等方式，持續開展金融消費者權益保護專題宣傳。印制《金融消費維權手冊》3萬冊，除在網點展示外，還定期組織工作人員到市民****，免費發放，以提高全民消費維權意識。
壹是對全行客戶投訴管理機制和處理流程進行梳理，修訂了全行《客戶投訴管理辦法》；二是制定下發了《消費者權益保護行為規範》，明確了全行員工必須遵守的業務行為準則和規範，為更好地保護消費者合法權益提供了制度保障；三是制定下發了《消費者權益保護突發事件應急預案》。
（二）細化消費者權益保護管理和考核，優化產品服務管理和投訴處理工作機制。
壹是制定下發《關於加強消費者權益保護管理工作的通知》，明確消保工作的具體內容和要求；二是聯合人力資源部門，下發《關於在分行零售銀行部增設消費者權益保護管理崗位的通知》，確定了消費者權益保護工作總、分行、支行三級聯動的組織架構；三是將消費者權益保護工作制三是將消費者權益保護工作內容納入分局年度目標責任制考核和行風評議考核內容，制定專項考核辦法，細化考核內容，按季度對分局進行考核評價；四是結合下半年零售業務檢查，開展壹次消費者權益保護工作檢查，按照監管要求對全行消費者權益保護工作進行自查，並提交自查報告；五是積極與研發部溝通，將消費者權益保護內容納入產品創新管理辦法。六是按季分析客戶投訴情況，並在辦公平臺上進行全行通報。七是自主研發了 "**銀行客戶投訴管理平臺 "系統，實現了投訴處理的網上流轉和系統化、流程化、規範化管理，目前該系統已正式上線並投入使用，進壹步提升了我行客戶服務質量。
（三）加強消費者權益保護宣傳教育，增強全行員工消費者權益保護意識。
壹是組織開展系列宣傳教育活動。3月開展了以 "權利、責任、風險 "為主題的3.15金融消費者權益日專題宣傳活動。6月至8月，開展了以 "貨幣金融知識宣傳月"、"個人征信知識宣傳月"、"防範電信網絡詐騙宣傳月 "為主題的宣傳月活動。"9月，我行開展了 "金融知識進萬家 "宣傳服務月和 "金融知識普及月 "活動，活動期間，各網點繼續通過網點咨詢、個人征信知識宣傳、防範電信網絡詐騙宣傳月等形式開展金融知識普及宣傳。活動期間，各支行繼續通過網點咨詢、社區宣傳、學校宣傳、農村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道宣傳金融知識，取得了良好效果。此外，還積極開展特色宣傳活動：踐行 "金融知識進校園"，走進合肥八中開展金融知識講座；與安徽故事廣播聯合舉辦2016年 "安徽市民公益文化節"，將消費者權益保護、《金融知金融知識進萬家 "活動，與安徽故事廣播共同舉辦2016 "安徽市民公益文化節"，將消費者權益保護與 "金融知識進萬家 "活動有機結合，開展公益宣傳。二是組織開展消費者權益保護相關培訓：5月份，邀請專業老師對全行大堂經理、理財經理進行消費者權益保護培訓；12月份，對全行投訴處理人員進行新上線的 "客戶投訴管理平臺系統 "操作培訓。通過培訓，有效提升了員工的消保工作意識和業務技能水平。
主要工作亮點
（壹）完善投訴管理，優化投訴處理機制，建設 "客戶投訴管理平臺 "系統。
在制度體系方面，通過制定《**銀行客戶投訴管理辦法》，進壹步明確了客戶投訴管理的組織架構和職責，優化了投訴處理流程和處理機制，著力完善消費者投訴的受理和跟蹤管理。在系統建設方面，為進壹步提高客戶投訴處理效率，創新投訴處理方式，加強投訴監督和跟蹤管理，全面規範投訴處理標準，我行自主研發了 "**銀行客戶投訴管理平臺系統"，實現了客戶投訴處理的系統化、流程化、規範化管理。目前，該系統已正式投入運行。
（二）積極開展消費者權益保護宣傳教育活動，受到監管部門的高度評價。
在監管部門的正確領導下，我行於2016年9月組織開展了 "金融知識進萬家 "宣傳服務月活動，通過集中宣傳日宣傳、網點宣傳、社區宣傳、學校宣傳、企業宣傳、農村宣傳、媒體宣傳以及 "公益文化節 "宣傳。我行通過集中宣傳日宣傳、網點宣傳、社區宣傳、學校宣傳、企業宣傳、農村宣傳、媒體宣傳以及 "公益文化節 "專題宣傳，廣泛開展金融知識宣傳教育，有效提升了社會公眾的金融知識水平，同時也提升了我行的社會服務形象，踐行了社會責任。活動期間，銀監會督導組來我行進行了現場督導，對我行開展的活動給予了充分肯定。
三、20xx年主要工作安排
20xx年，我部將以獲得監管部門優秀評價為目標，以監管部門消費者權益保護工作考核評價辦法為標桿，繼續做好消費者權益保護工作。
（壹）加強對產品和服務消費維權工作的管理。
繼續做好消費者權益保護制度的完善工作，優化產品和服務準入管理機制，通過修訂完善產品和服務準入審批階段的制度，明確消費者權益保護的內容，進壹步豐富產品和服務風險揭示的內容和形式，落實產品銷售公開透明、分級管理的原則。
（二）加強內部考核監督。
加強消費者權益保護內部考核管理，嚴格執行考核標準，每季度對分支機構進行考核管理，實時通報考核結果；督促推動分支機構消費者權益保護工作的開展，將考核評價與監督檢查相結合，促進消費者權益保護工作的有效開展。
（三）繼續做好客戶投訴處理工作。
按照投訴管理辦法的有關規定，繼續做好客戶投訴處理工作，努力提升客戶滿意度。壹是重視客戶投訴：認真對待各種渠道反饋的客戶意見和投訴，特別是對於客戶投訴比較集中的問題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進行整改，並專門研究制定相應措施，最大限度地減少客戶的不滿和投訴。二是強化通報考核機制：定期通報，加強對客戶投訴的提示、預警和警示；同時，將客戶滿意率的回復和處理時限等有效納入員工績效考核體系，促進服務水平的不斷提高。
"請選擇您需要的服務"。
（四）宣傳教育
按照監管部門要求，繼續組織開展 "金融知識進萬家"、"金融知識進農村、進社區、進學校 "等宣傳活動；同時，立足本行實際，開展本行金融知識進農村、進社區、進學校活動。
（五）業務協同
對內，加強相關業務部門的協作，促進產品和服務的提升；對外，加強同業的學習交流和與監管部門的溝通，取長補短，開拓創新，履行 "協同處置 "的工作原則。