.顧客滿意度是壹個不斷變化的目標；讓壹個顧客滿意的東西不壹定能讓另壹個顧客滿意，讓壹個顧客在某種情況下滿意的東西不壹定能讓他或她在另壹種情況下滿意。只有充分了解不同客戶群體的滿意因素，才能實現 100% 的客戶滿意度。
.保持長期的客戶滿意度有助於建立客戶關系，並最終提高組織的長期盈利能力；實現最高程度的客戶滿意度是營銷的終極目標。
.顧客滿意度的測量、監測和控制是2000版ISO9000標準的壹個重點和難點，顧客滿意度的測量結果是企業質量管理績效的綜合指標。企業為了提高產品質量，持續有效地改進，應不斷進行顧客滿意度測量和市場調查。但如何準確地進行顧客滿意度調查、測量和分析卻是壹項極其棘手的工作。
.隨著ISO9000質量管理體系認證在國內企業的普遍推行，顧客滿意度已成為衡量各企業質量管理水平的重要指標之壹。因此，顧客滿意度測量已成為日常質量管理和管理體系認證的重要內容。為了做好這項工作，企業每年都要投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因，主要是各個企業的產品及相關情況千差萬別，顧客滿意度的測量不可能按照統壹的模式進行，而且測量的是顧客的切身感受，失去了這項工作的意義。因此，如何做好顧客滿意度的測評工作，是企業經營尤其是質量管理體系認證中最棘手的工作之壹。
.顧客滿意度測量可以評價管理體系的績效，為企業質量管理體系的改進提供科學依據，因此，制定科學的顧客滿意度測量方法是客觀、公正、全面調查顧客滿意度的基本條件。
.顧客滿意度測量常用的調查方法有問卷調查法、入戶訪談法、電話測評法、小組訪談法和神秘顧客法等。每種方法各有側重，結果也不盡相同。因此，使用單壹的滿意度測量方法很難獲得全面、準確的滿意度值。因此，根據產品特點、顧客結構和消費情況，選擇不同的組合方式進行滿意度調查和測評，才能使顧客滿意度更全面、真實、客觀地反映顧客的感受。
.滄州化工是國家大型壹類氯堿化工企業，主要產品是五大通用塑料之壹的聚氯乙烯樹脂。其客戶主要是塑料加工企業和貿易經銷商，壹般都是經常合作的老客戶，客戶群相對固定、單壹。同行之間產品差異小，通用性強。針對以上特點，結合幾年來客戶滿意度調查測評工作的經驗和教訓，我們制定了壹套較為完善的客戶滿意度測評方法：采用問卷調查、走訪交流和投訴統計相結合的測評方法。
.結合PVC樹脂的特點和客戶使用情況，根據滿意度調查的性質和作用細分為以下項目（括號內數字為各項目所占權重）
.1.產品質量（50分）：A.質量（30分）B.包裝（10分）C.實用性（10分）
..2.采購和銷售過程（20）： a. 接待（8） b. 程序（8） c. 價格和付款（10）
..3.相關服務（30）： a. 運輸（8） b. 問題處理（12） c. 技術支持和服務（10）
.由於聚氯乙烯樹脂為白色粉末，對雜質要求明確，包裝的嚴密性和再汙染性對聚氯乙烯樹脂的質量影響較大，故作為重要壹項進行考察。
.價格和貨款是供銷工作的重點之壹，由於各企業的產品價格定位不同，質量有差異，從而產生價格的高低，加之不同的人對市場波動的感覺和反應速度不壹樣，也可能加大價格差異。這很正常，但顧客可能不同意。為此，我們也將價格和付款作為調查要素之壹，但設立了較低的分值。
.在上述項目的基礎上，我們對調查表進行了進壹步細分，制定了壹份問卷，作為滿意度調查和測量的壹部分。
.考慮到問卷調查中，很多顧客不願意直接表達自己的意見，簡單敷衍，從而造成調查結果失真。更有甚者，以各種借口推脫，如："沒意見"、"很好 "等來推脫，不按要求填寫。但是，這並不意味著真的沒有意見，有可能意見更大，甚至會造成損失。因此，在做顧客滿意度測評時，這部分不能作為統計的重點，按四折計算。
.因為每年都要對客戶進行回訪和溝通，這個時候客戶沒有填表時的心理負擔，通過交流可以更準確地了解客戶對產品和服務的意見和要求，對談話內容進行記錄和分析，可以得到更真實的客戶感受。
.根據問卷內容，每個項目分為非常滿意（100-90）；滿意（90-70）；比較滿意（70-60）；比較不滿意（60-40）；不滿意（40-20）五個等級，重新估算滿意度得分。溝通中沒有反映的項目被估計為滿意。
.這個估算分數和問卷分數，按 60/40 的比例加權平均，得到客戶的初始滿意度值。如果客戶在問卷中沒有得分，則以走訪中的估計得分作為其初步滿意度值。
.在此基礎上，根據客戶每次投訴的處理情況和客戶對處理結果的滿意程度，按以下等級加減客戶滿意度分值：投訴未處理（-5分）；投訴已處理，客戶不滿意（-5分）；投訴已處理，客戶不太滿意（-3分）；投訴已處理，客戶基本滿意（-1分）；投訴已處理，客戶滿意（0分）；投訴已處理，客戶非常滿意（+2分），從而得出該客戶的最終滿意度分值。
。總之，通過這種方式測評的顧客滿意度更加客觀公正，能夠更加真實地反映質量管理中存在的問題，為進壹步改進和完善工作提供更加科學的依據。當然，這種測量方法還存在不足之處，如應增加顧客流失率等項目在滿意度中的反映，還可以對其他測量方法進行調整和補充。因此，我們應從實際出發，結合自身特點，不斷探索，勇於創新，就壹定能做好顧客滿意度的測量工作，達到了解顧客真實感受和要求的目的，通過提高顧客忠誠度，最終提高企業的長期盈利能力。