內容摘要:
《中華人民共和國消費者權益保護法》是邢臺老百姓日常接觸的。
最接近的法律，自頒布實施以來，喚起了消費者的自我權益保護意識，加速了我國市場的發展。
它在中國特色社會主義經濟立法進程和推進法制建設中發揮了積極作用。進入壹個新世界
紀，隨著市場經濟的發展和改革的深化，特別是中國加入WTO後經濟的快速發展和經濟全球化。
到來必然帶來服務的全球化，因為在改革開放的今天，很多服務都是與世界同步的。僅僅
只有將更多的服務對象納入消費者的範疇，才能有效地促進消費者權益的保護
要實現法律保護的同步，我國經歷了從沒有法律依據到消費者權益保護法的頒布，以及接下來的壹個。
壹系列相關法律制度的逐步完善。當今世界，沒有壹個國家在十幾年內如此龐大。
和深刻的變化，這些變化改變了我們的生活節奏、生活方式，也改變了我們的價值觀和思維方式。
d方式。消費者權益保護出現許多前所未有的新情況，消費者合法權益仍屢遭損害。
這說明，要切實保護消費者的合法權益，就必須加強對消費者權益保護的研究。本文試圖對中國的消費者權益進行分析
分析了近年來消費者權益保護的現狀、投訴的熱點和難點以及與消費者密切相關的新法律法規
分析，並提出相應的意見和建議。
[關鍵詞:]
消費者，投訴熱點，消費者權益
今年是消費者權益保護法(以下簡稱消費者權益保護法)18正式實施的壹年
周年紀念。18年來，
消除定律
在完善社會維權機制、解決消費者權益糾紛、打擊侵害消費者權益的違法行為、提高消費者合規性方面
法律維權意識和消費者維權運動的蓬勃發展起到了巨大的作用，改變了我們
生活節奏和生活方式也改變著我們的價值觀和思維方式。隨著經濟的發展和”
3.15
“軒
隨著傳播活動的普及，消費者保護自身權益的意識和能力日益增強。
壹、消費者權益保護的歷史和我國消費者權益保護的現狀
隨著社會經濟的發展和收入水平的提高，消費需求日益增長，為了保障交易而處於弱勢地位。
消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，有效促進市場經濟健康發展，消費者
權益保護在中國越來越受到重視。這主要表現在:
(壹)消費者權益保護組織不斷發展。
中國的消費者權益保護運動起步較晚。
1983
2000年，國際消費者組織聯合會將舉行年會。
三
月球
15
太陽
確定為“國際消費者權益日”
1984
年
12
中國消費者協會於5月獲得國務院批準。之後，每個
省、市、縣等各級消費者協會相繼成立。中國消費者協會
1987
年
九
這個月是由國際消費者組織聯合組織的。
2
該工會被接納為正式會員。中國加入了。
世界貿易組織(World Trade Organization)
之後，消費者權益保護在中國取得了長足的進步。隨著
消費者權益保護組織的發展與壯大
"3.15"
隨著宣傳活動的深入，消費者保護自身權益的意識和能力不斷增強。
強壯。
(二)消費者權益保護相關法律法規不斷完善。
現代消費者保護立法最早始於資本主義社會進入壟斷階段之後，它的興起與
世界範圍內的消費者保護運動是緊密聯系在壹起的，消費者權益保護立法的地位也變得
衡量壹個國家社會文明發展和法制建設完善程度的重要標誌。當然，消費者權利
保護法不僅包括消費者權益保護法、反不正當競爭法等保護消費者權益的專門法律法規。
法、產品質量法、食品衛生法、藥品管理法、標準化法、計量法等。，而且還分散在民間
事務、經濟、行政、刑法等法律法規中的相關規定或條款是壹個寬泛的概念。我們
知道法律條文的目的之壹是確立某些權利，保護某些特定的利益。美國總統肯尼迪是最
早期提出消費者權利的人。於和
1962
年
三
月球
15
日本提出了消費者的四項權利，即安全權、
知情權、選擇權和發表意見權。權利是保護消費者的基本依據。在我們國家
《消法》以法律的形式賦予消費者九項權利，即安全權、知情權、選擇權、公平交易權和需求權。
賠償權、聯想權、知情權、尊重權、監督權，使消費者在權益受到損害時有法可依。
實力，維護自己的權益。上述權利充分體現了中國對消費者權益保護的高度重視。
對於這樣做的人來說，依法保護自己是責無旁貸的。通過消化吸收國外相關經驗並結合我國
中國的國情，已經形成了壹系列的消費者保護法及其產品質量法。
、
食品衛生法
、
《反不正當競爭法》等法律法規構成了保護消費者權益的法律體系，使消費者權益有法可依
有實際保護。
但是，
隨著市場經濟的發展，
營銷方式的改變，
特別是網絡經濟的出現，
只有九項權利不足以保護消費者，或者說消費者受損的權利已經超過了九項權利。
受益範圍，其中非常突出的是消費者的隱私權。隱私權雖受民法保護，但處於消費壁壘中。
部門涉及個人隱私越來越多，運營商為了盈利，未經許可泄露消費者。
隱私並不罕見。因此，有必要擴大消費者權益保護法的保護範圍。
二、近年來邢臺市消費者投訴的熱點和結構變化
據中消協統計分析，近年來邢臺市消費投訴的熱點和結構有以下特點:
(壹)投訴總量增長緩慢，部分傳統投訴熱點總量下降。
自己
1985
因為，
這些年邢臺幾乎所有的投訴都呈上升趨勢。
特別
1990
、
1997
年度增幅最大；
在過去的五年中，最明顯的趨勢是
2006
年，投訴總數為* * *。
690062
件，比
2005
年
減少了
31099
件，
下降幅度高達
4.3%.2007
壹年的投訴總量基本上是略有波動的。
只有比
2006
三
2000年上升了0.7%。
(B)投訴的範圍和結構從生存轉變為消費。
服務類消費投訴占比持續上升；對生活消費的投訴比例下降。曾經在消費生活中扮演重要角色的服裝鞋帽，已經基本退出了占據投訴“關註”的歷史舞臺。取而代之的是手機、汽車、電腦和商品房、教育培訓等產品和服務中介的投訴大幅增加並呈上升趨勢。
(3)投訴難度近兩年變化不大，主要部分仍集中在商品房、汽車、高科技產品的質量和服務上。
投訴的難點突出表現在以下幾個方面。這幾個方面是:商品房投訴量明顯增加，群體投訴量增加；在壹些高科技產品和服務中，比如手機行業，消費者的知情權很難得到保障。壹些壟斷企業和公用事業的規則是不公平的；汽車售後服務合同履行不力，導致消費者因質量問題難以退貨；農產品質量問題依然突出，農民和消費者權益得不到有效保障；隨著消費領域的日益擴大，新的商品和服務不斷湧現，但相關法規和標準的出臺明顯滯後，在壹定程度上給消費者維權帶來了極大的不便。
三、中國消費者權益保護制度的新舉措
近年來，隨著我國新的法律法規的出臺，保護消費者權益的法律法規不斷完善，消費者權益保護必將邁上新的臺階。
(壹)舉證責任
我國民事訴訟的舉證原則是“誰主張，誰舉證”。《最高人民法院關於民事訴訟證據的規定》(法釋[2006 54 38+0]33號)涉及消費者權益保護，特別是“醫療糾紛”與“同危”的舉證責任倒置問題。《解釋》明確規定，由醫療行為引起的侵權訴訟，由醫療機構承擔醫療行為與損害結果之間沒有因果關系、不存在醫療過錯的舉證責任。至於醫療糾紛中的舉證責任倒置，按照最高人民法院相關人士的解釋，是指患者將醫院推上被告席時，醫院首先要證明自己是“無辜”的。如果醫院拿不出證據，法院會判醫院敗訴。這無疑是對弱勢群體的關註，體現了中國對普通消費者的重視。此外，“* * *同壹危險”突破了以往的定義，適用於消費者保護領域。即在訴訟中，受害人只需要證明幾個人實施了危險行為，並且這種行為對原告造成了損害，幾個人中的每壹個人都必須對不是自己的行為承擔舉證責任。即要求實施危險行為的人承擔其行為與損害結果之間不存在因果關系的舉證責任。而且，本解釋第四條還規定了舉證責任倒置，如“產品責任”，即“因缺陷產品造成人身損害的侵權訴訟，由產品的生產者承擔舉證責任”。
四
(二)多年來，商品房欺詐在消費者投訴中占很大比例。
在這類糾紛中，能否適用《消費者權益保護法》保護消費者的合法權益，消費者能否依據《消法》第49條向欺詐的經營者要求雙倍賠償，成為近兩年的熱點和難點問題。近年來，騙取購買價值低的商品並獲得價款賠償的案例很多。在商品房領域，這壹條款能否適用於欺詐行為，在什麽情況下適用，眾說紛紜。《物權法》的出臺，為商品房糾紛適用“雙倍返還”提供了更加明確的法律依據。法律規定:“面積誤差比絕對值超過3%的，買受人請求解除合同並返還已付購房款及利息的，應予支持。買方同意繼續履行合同。房屋實際面積大於合同約定面積的，面積誤差比在3%以內(含3%)的部分由買受人按約定價格補足房價款，面積誤差比超過3%的部分由出賣人承擔房價款，所有權歸買受人；房屋實際面積小於合同約定面積的，面積誤差比小於3%(含3%)的部分及利息由出賣人返還買受人，面積誤差比大於3%的部分由出賣人雙倍返還買受人。”
(3)物業管理
《物業管理條例》(中華人民共和國國務院令第379號)的頒布，旨在解決城市中日益激烈的住戶與物業業主之間的矛盾，維護業主權利，實質性推動業主委員會的發展。
(4)精神損害賠償
在消費者投訴領域，沒有關於精神損害賠償的具體法律規定。但最高人民法院《關於確定民事侵權精神損害賠償責任若幹問題的解釋》(法釋[2006 54 38+0]7號)對人格利益的保護做了明確細化，消費者在消費過程中受到損害的，提出精神損害賠償有明確依據。比如，該解釋第壹條規定，自然人受到下列人身權利非法侵害，向人民法院起訴要求精神損害賠償的，人民法院應當依法受理:生命權、健康權、身體權、姓名權、肖像權、名譽權、榮譽權、人格尊嚴權、人身自由權。
(五)人身損害賠償
關於人身損害賠償的範圍、計算標準和方法，在司法實踐中，我們經常參照國務院9月22日制定的《道路交通事故處理辦法》的規定，1991。《最高人民法院關於審理人身損害賠償案件適用法律若幹問題的解釋》(法釋〔2003〕20號)在很大程度上統壹了人身損害賠償的裁判規則，明確了賠償的範圍和標準，不僅有利於法院及時、公正地審理案件，也有利於充分保護受害人的人身權利，平衡受害人與加害人之間的利益，使消費者在遭受人身損害時有更明確的賠償範圍。例如，該解釋第六條第壹款規定:“從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人或者其他組織，未盡到合理範圍內的安全保障義務，造成他人人身損害，權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支持。
五
保持住。“這使得消費者的安全權有了明確的賠償法律依據。
四、完善我國消費者權益保護制度的幾點建議(壹)完善法律保護體系。
1.完善相關立法，特別是服務領域的立法。
實體法方面，雖然我國頒布了壹系列保護消費者權益的法律法規，但涉及服務領域消費者權益保護的法律法規卻很少。而且壹些法律法規在實踐中缺乏壹定的協調性，法律效力不高，對損害消費者權益案件的處理和打擊力度不夠，威懾力不足。比如網絡在網購中提供了方便快捷的購物渠道，但目前需要制定相應的法律法規，依法加強管理和引導。同時，關於舉證責任，應進壹步擴大涉及特定消費領域的舉證責任倒置範圍，切實保護消費者權益。我國應借鑒國外的壹些有益做法，在法院設立小型消費糾紛法庭，受理和解決因缺陷產品引起的糾紛，糾紛金額較小，提高辦案效率。此外，我們還可以在《消費者權益保護法》修訂時增加消費糾紛仲裁制度。不能指望消費糾紛仲裁完全納入仲裁法的仲裁體系。因此，最可行的方法是參照勞動爭議仲裁制度，建立類似的消費者權益糾紛仲裁機制。
2.司法訴訟是消費者依法維權的保障。
目前消費者訴訟主要由消費者個人提起，沒有適用於消費者群體訴訟的程序。這種訴訟制度已經不能滿足消費者權益保護的實際需要。在消費糾紛中，無論是涉及商品質量、格式合同、商品房，還是物業管理、公共服務價格、旅遊等服務。，侵權的對象往往是群體消費者，這些侵害群體消費者利益的行為具有擾亂社會經濟秩序的雙重性質。為消費者討回公道的過程，也是懲罰違法行為、建立信用社會的過程。從這個意義上說，應當完善現行的消費糾紛訴訟程序，借鑒其他國家的做法，建立適合解決群體性消費糾紛的訴訟程序，同時賦予消費者協會和相關行政執法機關代表消費者利益和國家利益提起訴訟的權限，以便更好地追究經營者的法律責任。
3.普及法律知識。
法律知識的普及和推廣要形成壹個持續的、相對固化的模式。如何讓消費者了解與其權益相關的最新法律法規，並使這些法律法規發揮相應的作用，需要政府部門、消費者協會以及壹些職能部門做出更大的努力。
(二)提高消費者自身素質1，提高消費者權益保護意識。
據統計，當消費者權益遭受損失時，只有22.3%的消費者能夠主動投訴，維護自己的權益，大多數消費者都承認自己倒黴。消費者維權的效果在相當程度上取決於消費者維權意識的覺醒。
六
要看消費者維護自身合法權益的積極性和主動性。如果因為小損失、怕麻煩或者訴訟風險而放棄對自己合法權益的保護，其實是對侵權行為的壹種放縱。因此，在全社會逐步普及消費維權知識的宣傳，從我做起，從現在做起，維護自己的合法權益。
2.提高消費者權益自我保護能力
消費者應加強相關商品知識的學習，了解相關商品信息，如生產日期、保質期、保質期、質量等。消費者在購物消費過程中，壹定要索要並保留相關證據，如發票或服務合同、維修憑證等。，作為消費者權益受損時投訴的依據。目前，很多消費者，尤其是農村消費者，在合法權益受到侵害時滿腹委屈，但就是拿不出相關證據，增加了投訴難度和訴訟風險。因此，要通過宣傳教育，讓消費者掌握維權、投訴、訴訟的相關程序、內容和要求，增強維護自身權益的能力。
(3)加強監管，完善消費者權益保護，強化政府監管。
加強職業許可管理。政府對部分服務行業(如醫療、家電維修、美容、農機、農資等)實行專業許可管理。)對服務質量至關重要，而壹般消費者又缺乏足夠的專業知識，即容易出現信息不對稱的行業，挑選合格人員並嚴格把關；加強產品安全標準。單個消費者很難憑個人的知識和經驗來鑒別食品、藥品、交通等產品的消費安全性，而壹旦鑒別錯誤，後果往往是以生命或健康為代價的。因此，政府必須制定和加強產品質量安全標準，實施安全標準檢驗；嚴厲制止和打擊具有外部負面效應的消費行為，如市場欺詐、制售淫穢賭博藥品等。
2.加強新聞監督。
借助廣播、電視、報紙等新聞媒體，定期曝光產品質量抽檢結果，充分發揮新聞媒體的監督作用，形成強大的輿論威懾力量。實行舉報獎勵制度；動員社會組織和消費者積極參與市場監督檢查。
3.加強社會監督的作用
利用社交媒體和消費者運動，廣泛宣傳消費者的主權意識，形成“講誠信、反欺詐”、抵制假冒偽劣商品、保護合法權益的良好社會氛圍，通過輿論讓假冒偽劣商品退出歷史舞臺。
結論:消費者的權益關系到社會每個人的權益。隨著國家憲政對人權的尊重和保障，經濟的發展和市場的繁榮，對侵害消費者權益的違法經營者的懲罰將更加法制化、制度化，消費者的維權意識將不斷提高，維權途徑將越來越多、越來越高效。這些都是社會主義市場經濟秩序健康發展的必然要求。建立和完善消費者權益保護體系需要認真、誠實、守信；要靠我們完善具體細節，切實維護消費者權益，努力發展經濟。
七
更大的目標。