強生危機公關案例
強生是壹家美國著名的醫藥公司，在最新世界醫藥公司排名中名列前十，年銷售額過百億美元。?
該公司早在1975年開發出了可代替阿司匹林的“泰諾膠囊”，投放市場後獲得了巨大的成功。7年內，該藥就贏得了止痛藥市場的35%以上的份額。1981年銷售額達5.4億美元，利潤占整個公司利潤的15—20%，成為了強生公司的核心產品。?
然而，天有不測風雲。1982年9月30日早晨，突有媒體報道說，當天在芝加哥服用泰諾膠囊的人中，有7人死亡，另有250人中毒入院（後據查，是服用的泰諾膠囊含有氰化物）。?
消息壹出，震驚美國，1億多服用“泰諾”的消費者頓時陷入巨大的驚慌之中。強生的壹場生死危機全面爆發。?
此刻，整個新聞媒體炸開了鍋，群起而攻之，那些和強生競爭激烈的公司也趁機別有用心地大肆渲染。隨著噩耗的擴散，美國各地眾多死亡或疾病都被懷疑與其相關（據說最後，媒體記錄達到了2500起，有94%的消費者通過媒體得知了此案），事態蔓延極其嚴重……?
怎麽辦？強生沒有等死，全力展開解救。?
公司快速反應，組成了以總裁為首包括公關部長在內的7人危機處理委員會，全權指揮整個危機事件處理，同時邀請著名的公關公司配合。這個委員會連續6周每天都碰頭2次，以解決危機發展中出現的各種問題，壹切重大決定都必須經過委員會的討論，然後才統壹行動。?
整個危機處理，強生堅持了兩點：壹是做好“最壞的可能”準備；二是始終把公眾的利益放在第壹位。?
首先，公司決定真誠地面對公眾和媒體，主動與媒體保持充分的合作。?
本著對消費者負責的精神，強生公司立即通過媒體向公眾發出了危險警告，並通知全國的醫院、醫生、經銷商在真相沒有查清前，暫停使用和銷售泰諾膠囊，並不惜代價決定收回事發區域的兩批“問題”產品，隨後，因情況未明，公司又在全國範圍內全面收回泰諾膠囊，之後又將回收產品的範圍擴大到了全世界。為此，強生公司付出了高達1億美元的代價，其中電報費就達50萬美元。?
同時，公司停止了報刊、廣播、電視中所有關於泰諾的廣告。?
公關部代表公司不斷面對公眾和新聞界並坦言承認在藥品的生產過程中使用過氰化物，但對人體的危害微乎其微，是安全的，同時表明將努力盡快查明事因。?
公司管理層也通過媒體不斷表示，公司堅決保護公眾的利益，並保證徹底解決中毒事件，給消費者圓滿的處理結果。為了讓消費者隨時了解危機處理的進展，強生公司開通了熱線電話，坦誠回答人們的壹切詢問。?
產品收回後，強生公司立即協同聯邦調查人員、醫學人士，調查事件發生的真相。同時對800萬粒泰諾膠囊進行嚴格檢測，查看其是否受到其他有害物質的汙染（最後結果，發現不超過75粒藥品受到汙染）。
在整個危機處理過程中，強生公司的坦誠、愧疚和負責精神，給公眾留下了很深的印象，也贏得人們的同情和支持。?
期間，最具“第三方權威”的美國食品與醫藥管理局全力協查事故，緊密地配合強生解救危機。該組織及時地將重要信息傳達給媒體和公眾，以穩定人心，控制事態。如事發後該組織新聞辦公室行動如下表：?
美國食品與醫藥管理局配合配合強生解救危機
美國食品和醫藥管理局這樣詳細的信息發布，壹方面滿足了公眾和媒體對事件信息的需求，同時也為強生創造了向好的方向發展的輿論環境。?
經過百名專業調查人員以及醫學界權威人士的***同努力，最後終於查明了真相。事因是：危機發生前，有壹位精神病患者（瘋子）在壹家藥店購買了泰諾膠囊，然後向膠囊裏註入了氰化物，之後又退回了店裏，藥店在沒有任何防備的情況下，又把該藥當做泰諾賣給了無辜的人，結果導致了這些嚴重事故。?
最終調查結果雖然證明了強生是無辜的，但市場又是無情的。可以想象，當初事發後，如果消費者正坐在沙發上看到有關“泰諾”出事的報道，這時突然頭痛了，他還會去買壹瓶泰諾膠囊嗎？據測算中毒悲劇使強生市場占有率由35.5%降到不足7%。?
真相大白後，為了維護企業聲譽，保住泰諾品牌，挽回公司的損失，強生展開了提升形象、重返市場的公關之舉。?
事後公司花費5000萬美元進行了產品包裝的改進，推出了堅固的三層密封包裝的新型泰諾解痛膠囊，包裝盒和瓶口上都註有“封口破損請勿服用”。為了推廣他們的新包裝，公司走訪了上百萬人次的醫務人員，向消費者贈送新包裝藥品。泰諾新包裝首開抗汙染、防假冒的日用品包裝先河。同時，又通過強勁的廣告來宣傳產品的新形象。在廣告中，公司的醫學顧問托瑪斯博士說“泰諾已經過醫學界及全美國幾億人民二十多年的使用證明，我們良好的信譽是少數人無法玷汙的。我們希望妳們繼續信任泰諾。”強生自己也說，“我們正從悲劇中接受教訓，卷土重來；因此，我們不能騎在大象身上吹吹打打，宣布我們的到來。”強生要以行動證明自己的偉大。
緊接著，在博雅公關的助陣下強生於1982年11月11日邀請了30個城市的電視臺500名記者前來紐約的喜來登中心廣場參加壹場規模盛大的電視記者招待會，並進行了衛星轉播。會上，強生接受眾多記者的采訪，播放了泰諾新式包裝藥的錄像。當天，恰好是蘇聯領導人勃列日涅夫逝世，和美國航天飛機升空的日子，但人們絲毫沒有減少對泰諾的熱情和關註，使強生的記者招待會還是取得了巨大成功，美國各大電視臺、電臺和報紙都作了大量報道，《華爾街日報》稱贊道：“強生公司選擇了自己承擔巨大損失而使其他人免受傷害的做法。”這次招待會被認為是美國新聞史上“難度極大”的記者招待會，是壹次具有歷史性紀念意義的記者會。?
通過積極的努力，強生的知名度更廣，美譽度也有了新的提升，到1983年5月強生公司基本上收回了原有的市場。這場驚心的危機生死之戰，強生以勝利告終。不過，我們還是要強調，強生案不只是給出了危機處理的行動模板，更重要的是揭示危機處理的真諦。?
企業只有真正做到對消費者負責，而不是嘴上說：客戶是“上帝”，才能在社會上生下根來，才能戰勝各種危機。