拒絕期 在供不應求的市場環境中，到處都充斥著推銷的聲音，當顧客遇到銷售人員向我們主動推銷商品時，第壹反應就是--想掏錢包來了。相反，如果顧客主動詢問或有意購買某種商品，就很少產生這種排斥心理，成交也比較容易達成。這就是顧客消費心理塑造的消費環境供需矛盾。
我們應該用心處理好這壹步，很多人認為成交的關鍵在於最後壹腳，也就是顧客最終決定購買的環節。事實上，顧客的最終購買也的確是檢驗我們銷售成敗的標準。但我們往往只關註不到30%的意向購買者，而不到40%的那30%會決定購買的顧客，卻忽略了我們所有接觸過的目標顧客，70%以上只是在與他們溝通時就拒絕了我們："不需要"、"不感興趣"、"我很忙"、"我已經有了"、"走吧，走吧"、"......"，難道這70%的目標顧客都真的不需要我們的產品嗎？根據我的實踐和觀察，絕對不是，顧客是由於心理因素、環境因素等原因才容易做出拒絕的反應的，如果我們能在這個環節多用點心思和技巧，至少會有20%的目標顧客能進入第二個心理購買環節。
知道了顧客有主動購買和被動接待的心理差異，我們再向顧客推銷時就不會太直接，甚至迫不及待了。現在的銷售人員因為覺得客戶給自己的時間太少，所以就在其應對客戶之前像說繞口令壹樣傳遞產品信息並勸其購買，以為在客戶說NO之前越是推銷，客戶越有可能接受，而事實恰恰相反，那樣只會讓客戶加重拒絕心理。
我們首先應該從客戶的角度出發，圍繞其實質性的利益展開話題，這樣客戶通常不會產生太強烈的負面反應，進而采取 "放棄也不放棄 "的態度。這裏有壹個案例：
壹位銷售節能電源的推銷員在傍晚時分來到壹家燈火通明、彩燈霓虹閃爍的小超市，見到了老板。
首先，他和店主聊了起來，稱贊店主用大量燈光吸引顧客，很少有店主會對此嗤之以鼻。
生意人："老板，妳們這條街因為路燈少，壹到晚上就黑漆漆的，所有店鋪的生意好像都不太好，只有妳這家店的生意這麽好，我想都是因為這些霓虹燈吧？我也被它們吸引了，在幾百米外就瞥見了妳們的店。"
顧客給我們的時間是有限的，而且往往心不在焉，在顧客心思不集中、時間有限的情況下，用數字是最能迅速、最能打動顧客的。為了突出效果，不以月或天為計算單位，而是以年為計算單位，這樣比較之下購買商品的成本就很低，得到的實惠也就更多，即弱化了商品的價格，提升了商品的價值。
商家："雖然客滿了，但壹年下來電費也不少吧，可以收回供電成本"。
如果店主還說NO，我們就不繼續喋喋不休了，拉出壹個妳不買商品就不罷休，那只會適得其反，這是看到顧客不肯放棄就馬上走向另壹個極端。此時應采取看似放棄的態度，以減少顧客的逆反心理，壹面在爭吵。
生意人："看您店裏生意這麽好，馬上就要擴大店面了，這樣我們的產品可以為您節省更多的錢。我看您很忙，我就不多占用您的時間了，您有空再考慮吧。"
商人："因為我們的產品質量非常好，使用壽命是普通電源的幾倍，即使作為普通電源使用，也是非常劃算的，何況壹年還能為您省下幾千塊錢，您是生意場上的行家裏手，就不用我給您算這筆賬了，說不定您還擔心效果問題呢，對不對？"
商人："是的，我知道。不愧是生意人。不過請您放心，產品已經通過了權威認證，如果您有時間我給您看看相關資料就壹清二楚了。"
這時，客戶通常會有些興趣地看看妳的相關資料，而不是妳硬把資料塞給他，他不耐煩地掃上壹眼，便扔在壹邊，打發妳走了。此時，如果順利就會進入下壹階段的談判。
當然，如果老板仍然拒絕，我們也不要過多爭吵，以免引起其反感，生意人通常都有這樣的毛病，如果生意沒有談成，態度通常會急轉直下，甚至在臨走前會甩出兩句難聽的話，這是大忌！首先，這違反了職業操守，這樣的心態自己很難成長，而且，即使被客戶當場拒絕也不等於徹底失敗，根據行業特點和產品不同，通常這些被拒絕的客戶，回頭率都在5%以上，因此，不應該放棄。
業務人員："老板，那我就不打擾妳了，給妳留張名片，有需要的時候聯系我，相信妳會當機立斷省下不少錢的，祝妳生意越做越紅火。"
從以上情景舉例中，我們可以看出，我們要盡可能重視初次溝通，但又要避免咄咄逼人，引起對方反感。進門前要想好切入點，然後如何入手，慎重對待客戶的心理排斥期，爭取獲得更多可以進入下壹個環節的目標客戶。溝通方式要因地制宜，切忌壹套話打天下。
接受期 到了這個環節，客戶基本上是有需求和興趣的，這個時候要做的就是盡量介紹產品的優勢，同時不斷結合客戶的實際需求來講述產品能給客戶帶來的利益。要分析產品的哪些優點是客戶想要的，強調這些，而不是全部，其他優點可以順便提壹下。因為只有妳講出的產品優點都是客戶最想要的，客戶才會覺得產品更適合他。相反，什麽都講，過多地講壹些顧客不需要或不在意的功能和優點，會讓顧客覺得這個商品不是很適合自己，自己沒有必要為了使用那些功能而多花錢（雖然事實上商品並沒有因為功能多而漲價），過多地講顧客不在意的功能和優點會讓其覺得：考慮到那麽多的功能，他在意的功能會不會被弱化。這裏就涉及到產品定位的問題，同樣的商品，因為介紹方式不同，給顧客的感覺也大不相同，從而導致成交結果也不同。說到銷售心理技巧比銷售形式技巧難就難在這裏，妳對客戶心理的揣摩和把握程度不同而采取的應對策略不同，結果也就不同，這就是業務人員每天花同樣的時間見同樣多的客戶做同樣的事情，但業績卻完全不同的原因。
另壹方面，這個時候客戶有了購買意願就會開始討價還價，面對客戶的討價還價現在很多銷售人員都不會做出科學的讓步，為了促成交易，壹開始就把大量的優惠條件拋出來，步步退讓。這反過來又使顧客對商品失去了信心，同時妳不斷地做出讓步，商品在顧客心目中的價值也就逐漸打了折扣，顧客的購買心理就是既希望商品很值錢，又希望自己能以便宜的價格買到商品。因此，商家首先要對自己的商品充滿信心，不要輕易讓步，要先讓顧客感覺到這個商品確實物有所值，然後妳再稍作讓利，比如送個小禮品等，盡量不要降低商品的價格，要保持商品本身的價值感，這樣同時也就保持了妳讓利的分量和價值，為後面的讓利打下了良性的基礎。
3、反復期
顧客在決定購買某種商品前的心理反復期，商品的理性量越大，越是如此，因此，與顧客的談判往往會卡在某壹點上，無法繼續進展、
成交的主動權掌握在客戶手中，因此，當客戶出現反復購買的念頭時，千萬不要強攻，這樣只會使僵局更加緊張，進而失去成交的機會。此時應該以退為進，曲線前進。通常情況下，由於客戶在談判中處於強勢地位，加之其確實無法做出讓步或妥協，很多時候在面子問題上被搪塞過去，或者鉆了牛角尖，這時我們正確的做法是退壹步，比如先挑容易達到***識的問題與其探討，甚至可以放下生意，談壹些客戶可能感興趣的話題，當然轉折要自然。當和客戶談得比較投機以後，回過頭來再談中梗阻的問題，除非實在沒有回旋的余地，否則客戶會考慮壹點感情因素而做出壹些讓步。因為中國人喜歡談感情，陌生的兩個人如果談得很投機5分鐘在心理上算對方是 "熟人"。如果可以讓步，我們應該在這個時候讓步，而不是在僵持階段。同樣的讓步，因為時間不同，客戶的心情不同，效果也不同。
這個環節的原則是：因為這個環節涉及到實質性的利益，此時的顧客心理正處於成交的危險期，我們應該做的是不要把這個環節用繃緊的線拉開，把曲線蜿蜒、平滑地貫穿，用策略性的讓步也在此時拋出，在顧客的購買心理天平要失衡的時候把利益讓步砸上去，當然做出讓步的決定還是要看很難拿出從自己身上往下割肉的勁頭。
4、成交期
到了這部分顧客基本上已經有了百分之八十的購買傾向，但此時的購買還有壹個心理因素在作怪，那就是當顧客作出購買決定時顧客會因為失去選擇的機會而產生壹種不安感，此時，通常會在頭腦中本能地比較商品和替代品或猶豫是否值得購買等問題。其實，顧客頭腦中開始思考的這些問題就是對妳的商品的心理接受程度，只是產生壹種任何人都會有的本能心理反應，因為顧客只有在看好壹件商品之後心裏才會有壹桿秤上的天平，此時壹個小小的思維波動就能改變顧客的消費決定，也就是說買還是不買，只是壹念之間的問題，這個時候！我們只需要加強攻勢，比如拋出哪怕是壹個很小的優惠，就可以成功促成交易，我們最終的優惠要留在這個時候讓出來，才能達到臨門壹腳，盡快實現成交的作用。
說到快速達成交易，這裏要強調壹下，很多業務人員在談判中就是因為自己把握不住重點，沒有速度感，導致沒有漂亮地踢到門，最終飛單。因為在顧客思想博弈和選擇的過程中，購買的欲望是不斷降低的，最後很可能放棄購買，這樣的情況在價格相對昂貴的理性消費商品上表現得更為明顯。此時要盡可能調動顧客的購買沖動和興趣，並在之後迅速做出決定，除非妳的產品是通過理性思考和比較才能體現出優勢，否則，不能當場達成交易，成功的機會就已經失去了壹半。因此，在談判中要盡快促成交易，當然，行業和產品不同，情況也不同。
這部分銷售策略不再是跟客戶談是否購買的問題，而是跟他談購買後的話題，描繪客戶因為購買產品所帶來的好處。例如"這款空調最好放在客廳靠門的位置，這樣夏天客廳和臥室的溫度可以在零上26度左右，再炎熱的夏天也可以像春秋壹樣涼爽，因為這款空調最大的特點就是采用了智能感應技術，上下吹風不吹人，妳們老兩口再也不用擔心感冒或者空調病了！".這樣的聊天會給顧客心理上 "這款產品我已經買了"，或者 "應該買 "的微妙暗示。
而當顧客做出購買決定時，銷售人員也不要過於激動，因為這會給顧客壹種負面的心理感受：這小子沾我便宜了吧？ 我是不是吃虧了？諸如此類，因此，業務人員要慢慢學會 "鬼臉 "談判的心理技巧，即不會讓顧客在妳的表情和肢體語言中了解妳的心理意圖，這對商務談判非常重要。更高的境界是通過表情來引導和迷惑對手，比如生意人在討價還價時通過表情和肢體語言向客戶傳達壹種很無奈、無利可圖、甚至賠錢的視覺信號。雖然我們都知道買家沒有賣家精的道理，但對於對方這樣的反應我們還是會覺得占了便宜。
銷售心理技巧根據行業和產品的不同，方式和特點也不盡相同，針對性的技巧也很多，這裏只是從綜合的角度講述壹些具有普遍性的通用技巧。更多的銷售心理技巧應該結合自身和客觀環境，在不斷的實踐中摸索學習。