明確客戶調查的目的，我公司的客戶群在哪裏，他們需要什麽項目和服務，我公司能提供什麽服務，我公司提供的服務與客戶的要求有什麽差距，如果有差距如何消除，如何將我們的服務與競爭對手進行比較，如何追趕和超越他們，如果暫時無法超越競爭對手怎麽辦。設計問卷的大致覆蓋範圍，我們的服務速度/服務時效如何，服務動作是否準確，服務是否能匹配之前的承諾。當我們收到投訴時，我們是否及時有效地進行了處理？當客戶請求幫助時，我們的回復時間是否令客戶滿意？與其他企業相比，我們的服務水平領先嗎？我們還能為客戶提供那些有用的服務嗎？我們提供的信息及時準確嗎？我們提供的服務標準是否有明確的定義，並能完全滿足客戶的要求？在問卷設計的三大原則中，簡潔、實用應是問卷設計的首要原則，具體內容可包括:開場白要簡短，說明調查目的；問題簡潔，回答者容易完成；盡量把問題的答案設計成打勾選項；簡化客戶回答的方式，如免費郵件或電子郵件，或其他具體方式；問題的答案使回答者能夠按照對比的順序排列分數，例如從1到5；文字的排列要留白，以免造成視覺上的緊迫感，進而讓人覺得小氣。區分前後，方便回答者回答問題，提高回收率。具體內容可能包括:將判斷題放在前面，自由題放在後面；把容易的答案放在前面，難的放在後面；先放普及問題，後放個人問題。充分考慮客戶應得的利益，如:向回答者表示真誠的感謝；把回答者的好處表達清楚，比如從答案中抽獎；強調高層人士對本次調查的高度重視；答題卡的特殊處理會有壹定的激勵作用；給客戶留壹個充分發揮個人意見的空間，這樣回答者的設計師才會尊重回答者的意圖。
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