壹方面，高昂的耗材采購成本，讓很多機構不堪重負；另壹方面，對求美者來說，1-2次的輕醫美體驗，是很難看到立竿見影效果的，這就很可能導致求美者因效果不佳流失，或是產生客訴。如雨後春筍般湧現的輕醫美機構，更是開得快死得快。而導致這些問題的直接原因，莫過於——復購率低。
那麽，如何提升輕醫美的復購率呢？今天，我將從醫美咨詢師的角度，為大家分析壹下輕醫美咨詢全流程，從中提煉出了6個關鍵步驟，幫助咨詢師朋友們在咨詢接待過程中，避開“雷區”，提升顧客信任度和復購率。
第壹步：塑造良好的自我形象
“妳自己皮膚都這樣，我怎麽能相信在妳這裏能做出好的效果？”——這是很多咨詢師在接待求美者時，經常遇到的尷尬境地。
數據顯示，輕醫美的用戶群體集中在90、95後，這些求美者在消費的過程中會更加註重細節。很多時候，當咨詢師自己本身的形象不那麽好時，在求美者心中自然就喪失了信任。
當下，咨詢師必須要管理好自我形象，保持良好的皮膚狀態，發型、服裝搭配要充滿美感。因為，咨詢師的皮膚問題、形象問題不僅是機構的名片，更決定著妳的專業度、妳的美商能力，決定著消費者會不會在妳這裏產生信任消費。
第二步：問診，細節決定成敗
營造了良好的第壹印象後，我們就進入到問診階段了。要知道，提升輕醫美復購率，不是壹個活動、套餐、特價、充值就可以搞定的。因為輕醫美顧客獲取信息的方式主要來自互聯網，他們擁有的信息足夠透明，想通過低價刺激留住他們，說實話挺難的。他們真正需要的，是體驗感、服務感，以及細節之處的貼心和專業。
以往的接待流程，比如咱們傳統的美容院，接待方式過於熱情甚至浮誇。上來就壹頓誇，然後就是推產品，這樣的“套路”已經無法留住當代求美者了。那麽我們現在布局輕醫美時，該如何接待壹位新客呢？答案是——死磕細節！
首先，咨詢師要具備的第壹態度就是真誠，少說多聽，抱著成就顧客的心態去溝通、去聊天。
其次，真正查詢到顧客的求美動機和深層需求，她選擇來做皮膚，究竟是悅人還是悅己？壹定要找到切入點，探尋顧客求美的初心。
最後，我們還要看他們的新媒體來源，他們了解到我家機構的渠道是什麽？小紅書？抖音？美團？大眾點評？還是微博？因此，不同來源的顧客初心也是不壹樣的，舉個例子——
比如，通過美團過來的顧客，可能羊毛黨居多；通過微博過來的顧客，相對來說更加謹慎和嚴謹，他們對於項目可能是經過了精心研究的，這就需要我們去溝通性價比、溝通專業；通過大眾點評過來的顧客，更多是沖著機構口碑，這就需要我們在服務標準、服務流程上都做到極致，不能用問診羊毛黨的方式去做服務和溝通。
第三步：觸診，塑造儀式感
觸診，顧名思義就是通過觸摸求美者的皮膚，對求美者進行面部問題的診斷。觸診之前，需要將手用酒精消毒，然後去觸碰顧客的肌膚，判斷面部條件……這樣的動作看似尋常，卻是與顧客拉近距離、彼此產生信任感的重要方式。
很多咨詢師在面診階段會犯兩個錯誤——
第壹，上來就指出顧客的面部問題，永遠站在自己的立場上挑剔顧客，如“妳毛孔比較大，妳這塊有斑，妳皮膚缺水，需要xxx”等，這樣的行為容易引發求美者反感；
第二，因為來接診的羊毛黨太多，隨意心理上會產生疲憊和不耐煩，而這種不耐心，是很容易讓求美者察覺到的。
所以，咨詢師如果想獲取求美者的信任，就壹定要在面診階段擺正心態，通過觸診，認真檢查求美者皮膚的色斑、皺紋、彈性、水分，讓對方有壹種被重視的感覺。
評估完皮膚狀況後，對求美者面部進行分區和分層，去幫助對方找到問題。
第四步：皮膚檢測，體現專業度
完成觸診之後，接下來要做的就是皮膚檢測了。皮膚檢測是壹個體現專業度的重要環節，檢測前給求美者的鋪墊，需要充分彰顯專業。在皮膚檢測的過程，也是壹個很好的規避顧客抗拒點的階段。
在檢測過程中，可以用其他求美者的故事、案例來進行價值塑造，再給出相應治療方案。
在這裏，我建議咨詢師在制定方案階段，提前想好3種方向：以退為進的方案、效果做好的方案、顧客優先選擇的方案。
在這裏，我以黃褐斑為例，分別描述舉例三種方案——
① 以退為進的方案：通過3個月的療程體驗，讓顧客建立信心。
話術參考：“親愛的，黃褐斑您之前沒有做過治療，可能壹直在觀望，目前也不確定治療效果好不好。所以呢，我先建議您做3個月的體驗方案，果酸+中胚療法，治療之後，您的色斑可能有20%-30%的改變。我是覺得您可以先體驗、嘗試，如果覺得初次治療效果還不錯，再進行周期性治療。”
② 效果做好的方案：基於最終效果，為求美者設定壹個聯合治療套餐。
話術參考：“親愛的，治療黃褐斑需要有壹年治療周期。在這期間，需要做皮秒X次，刷酸X次，導入X次。”
③ 顧客優先選擇的方案：推出療程方案，將機構的優勢項目集中起來，但價格會相對較高。
話術參考：“親愛的，如果您想達到比較理想的效果，需要分三步走。第壹步，想辦法讓斑變淡；第二步，去縮小斑的面積；第三步，避免斑的復發。所以在此期間，妳需要配合做壹部分基礎治療，同時調整生活方式，避免復發。然後就需要進行壹些醫用產品的搭配，比如透明質酸的搭配，只有搭配合適的產品，才能達到妳想要的效果。接下來，就是要做好防曬，同步進行分階段的療程治療。”
用這樣的方式，可以和很多皮膚問題的求美者建立起深度的信任。要知道，面診的過程中最重要的是同頻，充分了解對方需求，評估期待值，***同選擇方案並配合成交。
記住，只有讓求美者對未來的規劃非常清晰，已經知道接下來的治療效果會怎麽走了，才能開始成交和升單。壹錘子買賣，迎來的很可能就是客訴。
第五步：案例展示
女人是視覺動物，她們永遠相信眼睛看到的。所以在給完方案後，就需要幫助求美者“造夢”，給到與求美者無限接近的方案。在給到求美者看案例時，我們需要遵循3個原則。
首先，需要找到跟顧客類似情況的案例。
① 年齡差不多
② 問題差不多
③ 案例的數量，案例展示靠量取勝
④ 案例實際效果的沖擊力
其次，在案例展示階段，需要體現3點。
① 每個案例的治療過程
② 每個案例背後的故事
③ 故事詮釋的是顧客的抗拒點
最後，根據實際情況，對醫生進行適當的鋪墊塑造。
第六步：團隊協作，提升復購
我們常說，沒有完美的個人，只有完美的團隊。
很多輕醫美科室和機構，在團隊協作上存在壹些溝通問題，求美者“等待1小時，操作10分鐘”的情況很常見；不少醫生為了圖省事，給求美者開完單子後直接就上手操作了，沒有操作前的面診、評估，沒有詢問求美者的基本情況，讓求美者體驗感很差；在操作結束後，忽略後續維養叮囑，導致客訴不斷。在團隊協作方面，我給大家4點建議。
1、見醫生前
咨詢師在帶求美者見醫生前，需要先進行壹部分鋪墊，其中包括醫生的技術、特長，並且從求美者的角度去詮釋醫生。
2、治療過程中
在進入操作室後，醫生的形象、姿勢、畫線、溝通方式，以及對儀器的愛惜程度，都足以體現專業感。我會要求機構裏的醫生，在給求美者進行治療時，先進行以下溝通：“我接下來要給妳進行操作了，操作的時候不會壹點感覺都沒有，皮膚感覺酸酸脹脹是最好的。我們先測試3-4下，並且逐步給妳調整能量，如果妳覺得整個體驗感是可以接受的，我們再繼續，好嗎？”
3、操作結束後
接下來，就是操作結束後的壹些配合。很多咨詢師在接待完求美者操作後，往往都會說這樣的叮囑：“妳回家後要敷醫用面膜，回家後要多喝水，回家後要……”要知道，“回家後要……”這樣的囑咐是沒有用的，因為求美者大概率回家後什麽都忘了。
所以在操作結束，求美者離店時，除了叮囑註意事項，最好是能在條件允許的範圍內，贈送壹些醫用面膜和護理包，並且在治療後的3-5天，邀約求美者再次到店，進行壹次導入和消炎。
4、求美者離店後
求美者做完項目後，可以在5天內再次邀約到店，這個時候，其實是增加了壹次再次種草的機會。當求美者被預約過來，可以做壹次導入、消炎，這個時候，可以推壹個精華。如果鎖不下來，可以先種個草，告訴對方半個月後可以做什麽項目、定什麽方案。而不是顧客來了，做完護理就走了。
要知道，只要是3-5天能配合再次來院的求美者，都是意向度、對機構認可度非常高的人。此時要做的，就是保持和對方同頻，聊到對方的具體需求。求美，永遠不能用治病的方式走。
最後說兩句
當下的輕醫美並不好做，儀器、耗材、運營模式，市面上都大同小異。因此做輕醫美，如果不想辦法盤活流程，直接導致的就是“同質化”。在信息透明化的今天，想要通過輕醫美“賺快錢”更是不可能。所以沒有什麽捷徑可尋，也切忌急功近利。
在保證專家技術、儀器叠代的同時，醫美咨詢師能做的，就是做好服務，做好超替代服務。通過良好的體驗感鎖定客戶，而不是總想著成大單。