質量經理知識大綱
第65438章+0質量
1.1質量的含義
質量的定義(記憶)；質量意識(理解)的演變；大q和小q(理解)；朱蘭對質量概念的辨析(理解):質量水平(理解)。
1.2質量特性
素質特征(識記)；質量特性的類型(理解)；菅野(悟性)的魅力和必備特質。
1.3質量相關術語
過程(記憶)；產品類型(了解)；客戶(理解)；供應商(了解)；客戶滿意度(記憶)；合格(熟記)；質量經濟(理解)。
第二章質量管理
2.1管理理論發展歷史
管理理論發展的主要階段及其特征(理解)；質量管理在管理發展史上的地位(理解)；管理理論發展對當代的啟示(認識)。
2.2質量管理的發展
質量管理的定義(記憶)；質量管理發展的三個階段及其比較(理解)；質量管理在中國的發展(理解)。
2.3質量管理的代表及其主要思想
戴明和他的主要思想(理解)；朱及其主要觀點(理解)；石川馨和他的主要思想(理解)；克羅斯比、費根鮑姆、休哈特及其思想(理解)。
第三章全面質量管理
3.1全面質量管理的含義
全面質量管理的定義(記憶)；全面質量管理的八項原則及其關系(理解)。
3.2質量環和質量功能
質量環(識記)；硬件、軟件、服務和過程材料的質量周期(理解)；組織(應用)的質量環和質量職能。
3.3質量改進的定義和程序
質量改進的定義(記憶)；質量改進的特征(理解)；Pdsa(記憶)；朱蘭和克羅斯比的質量改進程序(理解)；質量改進工作流程(應用)；日本企業的QC計劃(應用)。
第四章領導
4.1領導的含義
領導力的定義和本質(理解)；領導影響力的兩個來源(記憶)。
4.2公司治理
公司治理及其重要性(理解)。
4.3組織文化
組織文化的定義(記憶)；組織文化的構成(理解)；組織文化的功能(應用)；使命、價值觀和願景(記憶)。
4.4變革管理
改變的動機和領域(理解)；對變革的抵觸和減少抵觸的方法(理解)；領導者在變革中的作用(應用)。
4.5組織的社會責任
社會責任的定義(記憶)；社會責任發展階段(理解)；遵守道德規範的實踐(應用)。
第五章戰略制定與部署
5.1環境分析與戰略選擇
PEST分析、五力模型、競爭對手分析(應用)；內部環境分析框架(應用)；核心競爭力的表現(理解)；SWOT分析(應用)；企業戰略的三個層次(理解)；公司戰略的類型(理解)；波特的三種競爭策略(理解)。
5.2戰略規劃活動
戰略規劃活動的含義(理解)；戰略規劃活動的過程(應用)。
第六章以客戶為中心
6.1營銷觀念的變化和對客戶的關註
五大營銷理念(理解)；了解客戶需要的關鍵活動和方法(應用)；外部顧客的概念對組織結構的影響(理解)。
6.2客戶滿意度和客戶忠誠度
顧客滿意及其情感特征(理解)；顧客忠誠度及其表現(理解)；顧客滿意與顧客忠誠的關系(理解)。
6.3客戶關系管理
客戶關系管理及其過程(理解)；客戶管理的基本功能(理解)；客戶關系管理的重點工作(應用)。
6.4顧客滿意度的測量和分析
顧客滿意及其作用(理解)；顧客滿意度測量的實施過程(應用)。
第7章卓越績效模型概述
7.1卓越性能車型的背景、本質、功能、特點(理解)。
7.2幾種主要的優秀表現模式(背誦)。
第八章卓越績效標準的概念、框架和內容。
8.1卓越績效理念的標準(理解)。
8.2卓越績效的框架、結構和分數分布的標準(理解)。
8.3卓越績效標準的內容(應用)。
第九章卓越績效評估方法
9.1卓越績效評價(應用)。
9.2組織自我評價(應用)。
9.3國家質量獎申報和評審(記憶)。
第10章流程管理
10.1過程概念、過程方法和過程管理
過程、過程鏈、過程網絡和系統的概念(記憶)；質量管理體系中的過程方法(理解)；質量管理體系標準和卓越績效模式中的過程管理方法(理解)。
10.2流程的策劃與實施
過程識別(應用)；過程要求的確定(應用)；工藝設計(應用)；流程的實施(應用)。
10.3流程的改進
過程改進的概念和類型(記憶)；改進的組織形式、程序和步驟(應用)，QC小組活動的起源、發展、特點、課題類型和推廣方法(應用)；六適馬管理的起源、發展、意義、組織、過程和推廣步驟(應用)。
第11章ISO9000家族標準
11.1 ISO 9000族標準的組成、特點及意義。
11.2 ISO 9000質量管理體系基礎和術語
11.3 ISO 9001質量管理體系要求
11.4 ISO/DIS 9004“組織的可持續管理——質量管理方法”
第12章環境、職業健康安全和其他管理體系標準
12.1環境管理體系標準(理解)。
12.2職業健康安全管理體系標準(理解)。
12.3 ISO22000和ISO/TS16949、TL9000、AS9000等管理體系標準(識記)。
第13章質量管理體系的建立、實施和改進
13.1質量管理體系的策劃和文件(應用)。
13.2質量管理體系的實施和維護(應用)。
13.3質量管理體系的有效性評價和改進(應用)。
13.4管理體系集成(應用)。
第14章質量審核、認證和認可
14.1認證認可(識記)。
14.2審核(申請)。
14.3體系審核(應用)。
14.4產品審計(理解)
14.5過程審計(理解)
第15章管理技巧
15.1管理的含義
管理的概念(識記)；管理者的分類和技能(理解)。
15.2組織結構
組織結構設計的內容(理解)；組織結構的類型(理解)；組織結構(應用)的功能觀和流程觀。
15.3人力資源管理的含義和流程
人力資源管理的含義和流程(理解)；人員選擇、評估、培訓和發展(理解)；職業管理(理解)。
第16章溝通
16.1通信的含義
溝通及其過程(理解)；溝通渠道不同(理解)；溝通障礙(應用)。
16.2通信類型
五種常見的通信網絡(理解)；正式和非正式溝通(理解)。
有效溝通的原則。
有效溝通的原則(應用)。
跨文化交流
全球領導力和跨文化溝通(理解)；文化的維度(理解)。
第17章激勵
17.1激勵與人性假設
動機的定義(記憶)；人類行為模式(理解)；各種人性假設(理解)。
17.2主要激勵理論
各種激勵理論(理解)。
第65438章+08團隊
18.1團隊的含義和類型
團隊的定義(記憶)；團隊給組織和個人帶來的好處(理解)；團隊類型(記憶)。
18.2團隊條件和發展技能
團隊組建的支持條件(理解)；團隊建設、推廣和領導技能(應用)。
18.3團隊績效評估和獎勵
團隊的績效評估、獎勵和表彰(申請)。
18.4高效團隊的特征
高效團隊的特征(理解)。
第19章項目管理
19.1項目和項目管理的概念(理解)。
19.2項目管理流程(應用)。
19.3項目管理常用方法和工具(應用)。
第二十章培訓
20.1培訓及其價值
訓練和教育的意義(識記)；培訓對企業的價值(理解)；培訓的局限性(應用)；培訓管理流程(應用)。
20.2培訓需求識別
培訓需求的來源(應用)；質量培訓的壹般要求(理解)；識別培訓需求的方法(應用)。
20.3培訓規劃和實施
培訓設計策劃的意義(理解)；訓練的限制(記憶)；提供培訓的方式(應用)；訓練(理解)的適當時間；精益爭霸，培養目標體系(應用)；培訓內容的準備(應用)；培訓方法的選擇(應用)；成人學習的特點(理解)；成人學習應遵循的原則(應用)。
20.4培訓效果評估
培訓效果評估的內容(理解)；培訓效果評估方法(應用)。
第21章供應鏈管理
21.1供應鏈管理概述
供應鏈管理的含義和框架(理解)；物流管理簡介(理解)。
21.2供應商管理的規劃和實施
戰略性采購和供應商管理戰略(理解)；供應商選擇(申請)；供應商溝通(應用)；供應商關系(應用程序)。
21.3供應商管理的監控和改進
供應商質量控制(應用)；供應商績效管理(理解)；供應商審核、評估和認證(應用)、供應商改進(應用)。
第二十二章統計技術基礎
22.1基礎統計的應用(識記)。
22.2數據采樣方法(理解)。
22.3基本數據整理方法(應用)。
22.4數據的統計推斷(記憶)。
第23章非定量質量工具
23.1流程圖(應用)。
23.2因果圖(應用)。
23.3檢查表(應用)。
23.4頭腦風暴法(應用)。
23.5親和圖(應用)。
23.6樹形圖(應用)。
23.7 PDPC(申請)。
23.8關聯圖(應用)。
23.9矩陣圖(應用)。
第24章集成質量工具
24.1 ?質量成本(理解)。
24.2質量功能展開(理解)。
24.3故障模式和後果分析(記憶)。
24.4可靠性工程(識記)。
24.5實驗設計(記憶)。
24.6測量系統分析(理解)。
24.7統計過程控制(應用)。
24.8精益生產(理解)。
原材料檢驗(IQC)
1，原材料進廠檢驗包括三個方面。
①圖書館檢查
原材料的名稱、規格、型號、數量是否符合實際壹般由倉庫管理人員完成。
②質量檢查
檢查原材料的理化特性是否符合相應的原材料檢驗規定，壹般采用抽樣檢驗。
③試檢查
取小批量樣品進行生產，檢查生產結果是否符合要求。
2.不合格來料的處理
①識別
在外包裝上標明“不合格”，堆放在“不合格區”或懸掛“不合格”標誌等。
②處置
退貨或轉讓商品或其他特殊商品。
③糾正措施
向供應商提供相關要求或建議，以防止批量不合格的再次發生。
3.緊急釋放
因生產急需，在檢驗報告出來之前需要使用的物料為緊急放行。留樣以備檢驗，放行的物料應有特殊標識和記錄，以便必要時跟蹤。
4.特種采礦
①向不合格供應商采購材料——加強檢查。
(2)不合格的材料——修補後選用或使用。
5.應特別註意不合格品造成的損失。
①在投資階段，發現損失成本為1元。
②生產階段發現損失成本為10元。
③在客戶手中，損失成本為100元。
IQC的職責:
1.嚴格按照檢驗標準檢驗原材料。
2.如實填寫檢查記錄表？
3.測試設備的維護
4.異常原材料報告
5.原料的鑒定？
6.負責簽署倉庫材料員的檢驗報告？
7.對於生產線投訴的物料質量問題，負責倉庫物料的復檢。
過程檢驗(IPQC)
1和IPQC的檢查範圍包括
①產品
半成品和成品的質量。
②人員
操作員的工藝執行質量和設備操作技能較差。
③設備
設備的運行狀態和負荷程度。
(4)工藝和技術
工藝是否合理，技術是否符合產品特性的要求。
2、過程產品檢驗
產品的檢驗有很大的差異性和靈活性，可以根據實際生產情況和產品特點更加靈活。
3.質量檢查員的全檢
適用於多品種、小批量、關鍵工序變更時有致命缺陷的工藝產品。工作量大的，合格的允許調出或入庫，不合格的責令返工或立即返回維修。
4、質檢員取樣
適用於大批量單件價值低，壹般工藝改變時無致命缺陷的工藝產品。
5、員工自檢
操作者應對自己加工的產品進行自檢，檢驗合格後方可進入下道工序。可以提高產品流通的合格率，減少質檢人員的工作量，而且不容易管控，有突發異常。
6、員工互檢
下道工序的操作人員可以對上道工序員工的產品進行檢驗，而不接受上道工序的不良品，互相監督，有利於調動他們的積極性，但也會導致包庇、吵架等質量異常現象。
7.各種方式的結合
各種檢驗方案有機結合，取長補短，防止不良品流入下道工序或入庫，但檢驗成本高。
8、工序質量檢驗
人員、設備、技術環境等的檢查。
IPQC職責:？
1.在生產過程中檢驗產品並做好記錄。
2.根據檢驗記錄填寫檢驗報告？
3.對檢查中發現的問題提出改進對策。
成品質量檢驗(FQC)
制造過程的最終檢驗和驗證(最終質量控制)也稱為成品的檢驗和驗證(最終質量控制)。
FQC的運作:
FQC是對產品本身質量的全面和最終的檢驗和測試，包括外觀檢查(顏色、光澤、粗糙度、毛刺和劃痕)、尺寸/孔徑的測量、性能測試(材料的物理/化學特性、電氣特性、機械特性和操作控制)，以確保產品符合交付規範，甚至滿足客戶的使用。
FQC檢查缺陷:
所有的產品缺陷(嚴重缺陷、主要缺陷和次要缺陷)都應該在這個階段被檢測出來。也是產品包裝/裝箱前最後的質量控制工作。FQC後發現的不合格品的處置取決於不合格品條件的不同，可能會返回到工序的前階段或半成品階段進行重活或返修/OK，然後再次送檢，精益求精，再通過FQC進行再次檢驗。
通常情況下，未通過FQC的不合格品的處置方法如下:
1.返工或返修不合格產品；
2.無法返工或返修的質量缺失，直接報廢，計入生產損失成本項目；
3.將原不合格產品降級，銷售給質量要求較低的客戶，但必須符合銷售合同或訂單；
4.重復使用可用的零件。
成品出廠檢驗(OQC)
成品出廠前必須進行檢驗，以達到零缺陷、顧客滿意、零投訴的目標。檢驗項目包括:
①成品包裝檢查
包裝是否牢固，是否符合運輸要求等。
②成品標識的檢查
比如商標批號是否正確。
③成品外觀檢查
外觀是否有破損、裂紋或劃痕。
④成品的功能性能檢驗。
如果該批次合格，則放行。不合格的，應及時返工或返修，直至合格。
⑤環境
環境是否適合產品生產需要。
質量體系審核員
1，具有廣泛的管理學基礎知識，質量管理體系建立在組織管理體系的框架內。作為組織管理的重要組成部分，它必須遵循組織的壹般管理原則。
因此，要完成對壹個組織質量管理體系的審核，審核員首先要了解管理的基本知識，知道管理的發展趨勢，具備計劃、組織、領導和控制四項基本管理職能，合理組織和配置人、財、物要素，包括設備、研發、人力資源、戰略、風險、財務等管理和領導知識。需要對提高生產力水平中的具體管理行為有壹定的了解，從而充分認識組織整體管理的原則、目標和結果對質量管理體系的關系，從整體上把握質量管理體系的運行和適宜性。
否則在審核中只能“只見樹木不見森林”，無法把握質量管理體系與組織整體管理和運行的關系和作用。
2.熟悉質量管理學科的基本知識，應用質量管理科學，是建立質量管理體系的理論基礎。
作為質量管理體系的審核員，必須掌握質量管理的基本理論、方法和技術，包括質量管理原理、質量管理統計和可靠性、設計和過程質量控制、抽樣檢驗、供應商和客戶關系管理、質量信息和改進、測量管理等，從而對ISO9001標準中的相應條款有全面的了解，並對具體條款做出準確的評價和判斷。
同時要充分了解質量管理體系理論基礎的PDCA和過程方法，掌握壹些質量管理工具、方法和技術(如“五圖壹表壹法”七大技術、七大新工具、6σ、5S、統計技術、抽樣方案、精益生產等。)及其在實踐中的應用。
3.掌握特定技術領域和法律法規知識。特定技術領域的知識主要包括行業及其技術特征、產品特性、實現過程及其質量影響因素、適用的法律法規和技術規範等。認證機構根據審核員在特定技術領域的知識水平確認其專業類別。
O9001標準明確指出，通過質量管理體系的有效應用，“證明其具有穩定提供適用法律法規所要求的產品的能力”。隨著我國政府職能轉變的深入，行政管理應逐步從“事前審批”模式轉向“事後監管”模式，進壹步加強法律法規和技術規範的執行力度，這就要求在認證活動中更加關註行業法律法規和技術。
作為質量管理體系的審核員，要充分了解產品質量法、消費者權益保護法、經濟合同法、標準化法等與質量有關的主要法律，以及食品安全法、農產品質量安全法、藥品管理法、建築法等涉及特定行業的法律。
在特定行業中，法律法規、技術規範和認證審核的關系更為密切，審核員應全面掌握。比如，列入國家產業政策的淘汰工藝、淘汰產品不能認證；
對國家許可的產品進行現場審核時，要註意行政許可的資格和行政許可的具體要求，如人員和設備、檢驗項目、產品標識等。當然，在現實中，審計人員在滿足壹定基礎管理和專業知識的前提下，各有所長。認證機構應識別審核員的知識短板，制定有效的培訓計劃和培訓效果評估體系，全面提升審核員的知識和技能。
同時，在審核和策劃時，要註意組織類型和規模、治理結構和運行方式對質量管理體系實施和認證活動的影響，合理配置審核組成員，取長補短，優化審核組的知識結構，使審核資源與被審核方的經營相匹配。比如，大型、群團組織要註意安排具有豐富管理知識和類似組織工作經驗的成員；
對於國家嚴格控制的行業客戶，安排熟悉相關法律法規的成員，確保審核結果得到準確評價，為被審核機構帶來附加值，同時提升認證機構的聲譽，達到提高審核質量的最終目的。