如何管理售後客戶的情緒

因此，銷售人員需要管理售後客戶情緒。顧客購買後經常會有哪些負面情緒？第壹，有些客戶購買產品後可能會比較滿意，但過了壹兩天就覺得失落，覺得自己應該得到的壹些需求沒有得到應有的滿足，或者和預期的結果有壹定的心理落差，覺得不甘心。這種情緒可以從他們的話中體現出來:“我大老遠跑來買微波爐，是因為看到壹張海報說買微波爐送電飯煲，覺得很劃算。沒想到我到的時候售貨員說賣完了。”“廣告上說這種藥對鼻炎有神奇療效好多年了，但是按照說明吃了之後並沒有減輕多少。真的很讓人失望。”客戶不願意達到某些期望可能是由多種原因造成的，比如銷售人員在購買產品時沒有提醒客戶送什麽禮物，或者告訴客戶有禮物，但忘記告訴他們已經放棄了，或者故意擴大產品的功效。我們可以通過分析這些不甘心的話，得到客戶當時的想法。比如“沒想到這東西能賣這麽高的價格”，客戶心想“這東西根本不值這麽多錢，我不會再被它忽悠了”或者“我身邊有很多朋友想買，我得勸他們別買這麽不值錢的東西。”這可能不是銷售人員故意設置的陷阱，而是壹時的疏忽造成了客戶的這種負面情緒，這就需要銷售人員及時與客戶溝通，將這種負面情緒轉化為正面的感知，讓客戶覺得“我買這個產品是明智的”，“雖然這個價格花了我近半個月的工資，但還是值得的”等等。如果銷售人員不能對客戶做出合理的解釋，扭轉這種負面情緒，很可能會影響到銷售人員及其產品在客戶心目中的忠誠度，進而影響客戶後續的購買行為。第二，壹些憂慮引起的焦慮。客戶簽完單後，可能會擔心產品在使用中會出現壹些故障，也可能產品並沒有銷售人員描述的那麽多優點，尤其是在購買房子、電腦、相機等價格昂貴的產品時。付了現金後，他們還是不踏實，還是頻繁地問銷售人員很多問題:“買房真的有免費車位嗎？”“如果房子有問題，妳們物業真的免費上門維修嗎？”“以後孩子在這個小區上幼兒園是免費的嗎？”只有銷售人員給出明確的答案或口頭保證，才會消除這些擔心和焦慮。三、被騙引發的憤怒雖然真誠對待客戶是銷售人員最基本的職業素養，但是面對某些利益的誘惑，他們會時不時的對客戶做出不忠誠的行為，這會讓客戶非常不爽，表現出歇斯底裏的言行，甚至要求回報，這無疑會對銷售人員的聲譽造成很大的負面影響。所以銷售人員要盡量避免顧客的這種負面情緒。考慮到客戶購買產品後可能產生的上述負面情緒，銷售人員也要做好售後的客戶情緒管理，主動詢問客戶還有哪些顧慮:“妳還擔心什麽？”“這是產品使用說明書。使用時請仔細閱讀註意事項。”“在保修期內，如果產品出現問題，我們會免費保修。”在銷售完成後主動表示對客戶的關心，相當於給客戶吃了壹顆“定心丸”。