毫無準備的回訪，客戶也煩，員工也很累，企業花錢，事情沒做好，還適得其反。其實慢病客戶的信息在藥店會員系統裏都能查到。
如果店員對每次回訪的客戶背景信息和近期消費情況有所了解，可以通過基本信息找到溝通突破口。
02
讓合適的人在合適的時間給不同的人回電話。
1.時間選擇，電話回訪壹般選擇上午9:00 ~ 11:00，下午3:00 ~ 6:00為宜。當然也要根據不同的職業選擇不同的時間。
2.店員電話溝通的順序應該是:熟悉的客戶，重點客戶——熟悉的非重點客戶——不熟悉的重點客戶——不熟悉的非重點客戶。
3.評估門店員工的溝通水平，對非重點客戶和陌生客戶進行分類，根據店員溝通技巧的強弱合理分配名額。
03訓練溝通技巧，避免“標準發言”
1.時間應該不長。電話回訪時間應控制在5分鐘以內。打電話時，店員對時間要有控制感，不能東拉西扯。同時，整個電話溝通的思路要清晰。
2.壹次打太多電話是不可取的。因為壹個人的精力是有限的，玩多了會傷耳朵。況且回訪重在堅持，而不是心血來潮。
3.確保回訪的內容是健康有價值的信息。以幫助客戶為主，不推薦產品為宜。比如提供合理的導購、便捷的服務、安全的用藥指導和溫馨的提示、健康知識、解決問題的意見和建議……顧客不會介意，非常歡迎您下次來電。