客服是壹個過濾器，廣告吸引的客戶資源需要客服牢牢把握。客服不好不僅會流失大量患者資源，造成負面口碑，還會損害企業形象，給以後的策劃宣傳工作帶來不便。所以客服工作是細致周到的，應該給予客戶更多的關和服務，而不是壹種商業行為。
2.客服工作的原則是:壹個稱職的經理壹定是能做客戶的，策劃不可能到位，因為他不了解客戶的真實需求；他不可能是客人，策劃不可能到位，因為他不了解客戶的真實需求；不做嘉賓，就會在公關中迷失方向，所以不知道市場需要什麽樣的公關環境，需要和什麽樣的人打交道，需要達到什麽樣的目的。只有深入了解客戶的感受，策劃和公關才會圍繞客戶的腦袋而不是妳自己的腦袋。客服是壹個體現細節的地方，抓住細節才能抓住壹切。
3.如何操作“大客戶情緒”
在綠谷，從壹個病人撥打咨詢電話開始，客服就壹直在運營。
導購員需要直接面對購藥者，在課堂上盡量引導他們咨詢專家。如果他們決定不咨詢，他們必須留下患者信息，以便復診。要對日常購藥進行詳細認真的登記，清點存貸款，配合藥店給患者開發票。另外，要和藥房工作人員搞好關系，盡量拉近彼此的距離進行合作。
診所助理人員應主動向前來就診的消費者問好，禮貌地將他們引向專家，主動讓座倒水，並介紹專家參加咨詢。不允許他們隨便打斷，但是發現專家推藥不夠用力的時候，就要立即推舟補藥。購買者由助理診所工作人員帶到藥房買藥。購藥全過程不準離開，購完藥再領回醫院。請回醫生介紹說明。如需送禮，認真填寫禮品收據，全額發放，並向專家登記購藥。沒買過藥的，還是要禮貌對待，送出去，直到離開藥房(防止在同類產品面前逗留)。
電話咨詢者要對每壹次通話做詳細記錄，包括:姓名、年齡、疾病類型、信息來源、地址、是否知道、患者的病情和治療情況；並清晰記錄聯系人與患者的關系。此外，《電話咨詢登記表》和《電話咨詢匯總表》要準確填寫。對於未到庭的，三日內電話回訪，進壹步引導其到庭；並詳細記錄回訪情況，為下次回訪找到合適的切入點。
對醫生回訪的節奏是這樣的:首先用紅筆標註用藥的到期時間，對買藥的患者電話回訪的節奏壹般是壹天、三天、六天、十天、半個月...然後平均每五天回訪壹次(視具體情況而定)；主要體現關愛患者，指導用藥，避免減量或混用其他不利藥物，停藥；如遇特殊情況，立即回訪，登記住院時間，處理好醫患關系，挖掘療效，打好復購基礎，培養典型案例，逢年過節打招呼。
對於咨詢後沒有購買的，綠谷要及時分析原因，及時與助理醫生和客服部部長溝通，以便下次回訪找到合適的切入點。
客戶部的人員配置非常清晰合理。充分發揮各崗位在工作中的作用，最大限度地為來訪客戶提供周到的服務。整個工作過程呈現良性循環，不斷為自身提供新鮮血液。
從綠谷的這個流程體系可以看出，壹切都是以消費者需求為導向，讓消費者信任到買。另外，從醫療保健行業整體來看，大多以廣告營銷為主體，在廣告播出的時候等待效果，不註重與消費者的溝通。而綠谷則很好地避開了這壹鴻溝，圍繞消費者心理展開了多角度、立體化、全方位的“攔截”，完美再現了“顧客至上”的宗旨，達到了引領銷量的目的。
這就是綠谷“客戶情緒高於壹切”的理念。
參考資料:
htm
被調查人:DuDu 820628-試用期壹級6-4 16:17。
以直營的形式，在27個省、市、自治區設有辦事處(經銷處)，每個辦事處都有獨立的營業場所和專業的銷售人員。它的經營場所不同於其他產品，被稱為“咨詢處”。咨詢處的工作人員都是專業的醫生和護士，形成了獨立的銷售和服務部門，稱為“客戶信息部”。綠谷產品的銷售、售前、售後服務都在客戶部完成。
客服是壹個過濾器，廣告吸引的客戶資源需要客服牢牢把握。客服不好不僅會流失大量患者資源，造成負面口碑，還會損害企業形象，給以後的策劃宣傳工作帶來不便。所以客服工作是細致周到的，應該給予客戶更多的關和服務，而不是壹種商業行為。
2.客服工作的原則是:壹個稱職的經理壹定是能做客戶的，策劃不可能到位，因為他不了解客戶的真實需求；他不可能是客人，策劃不可能到位，因為他不了解客戶的真實需求；不做嘉賓，就會在公關中迷失方向，所以不知道市場需要什麽樣的公關環境，需要和什麽樣的人打交道，需要達到什麽樣的目的。只有深入了解客戶的感受，策劃和公關才會圍繞客戶的腦袋而不是妳自己的腦袋。客服是壹個體現細節的地方，抓住細節才能抓住壹切。
3.如何操作“大客戶情緒”
在綠谷，從壹個病人撥打咨詢電話開始，客服就壹直在運營。
導購員需要直接面對購藥者，在課堂上盡量引導他們咨詢專家。如果他們決定不咨詢，他們必須留下患者信息，以便復診。要對日常購藥進行詳細認真的登記，清點存貸款，配合藥店給患者開發票。另外，要和藥房工作人員搞好關系，盡量拉近彼此的距離進行合作。
診所助理人員應主動向前來就診的消費者問好，禮貌地將他們引向專家，主動讓座倒水，並介紹專家參加咨詢。不允許他們隨便打斷，但是發現專家推藥不夠用力的時候，就要立即推舟補藥。購買者由助理診所工作人員帶到藥房購買藥品。購藥全過程不準離開，購完藥再領回醫院。請回醫生介紹說明。如需送禮，認真填寫禮品收據，全額發放，並向專家登記購藥。沒買過藥的，還是要禮貌對待，送出去，直到離開藥房(防止在同類產品面前逗留)。
電話咨詢者要對每壹次通話做詳細記錄，包括:姓名、年齡、疾病類型、信息來源、地址、是否知道、患者的病情和治療情況；並清晰記錄聯系人與患者的關系。此外，《電話咨詢登記表》和《電話咨詢匯總表》要準確填寫。對於未到庭的，三日內電話回訪，進壹步引導其到庭；並詳細記錄回訪情況，為下次回訪找到合適的切入點。
對醫生回訪的節奏是這樣的:首先用紅筆標註用藥的到期時間，對買藥的患者電話回訪的節奏壹般是壹天、三天、六天、十天、半個月...然後平均每五天回訪壹次(視具體情況而定)；主要體現關愛患者，指導用藥，避免減量或混用其他不利藥物，停藥；如遇特殊情況，立即回訪，登記住院時間，處理好醫患關系，挖掘療效，打好復購基礎，培養典型案例，逢年過節打招呼。
對於咨詢後沒有購買的，綠谷要及時分析原因，及時與助理醫生和客服部部長溝通，以便下次回訪找到合適的切入點。
客戶部的人員配置非常清晰合理。充分發揮各崗位在工作中的作用，最大限度地為來訪客戶提供周到的服務。整個工作過程呈現良性循環，不斷為自身提供新鮮血液。
從綠谷的這個流程體系可以看出，壹切都是以消費者需求為導向，讓消費者信任到買。另外，從醫療保健行業整體來看，大多以廣告營銷為主體，在廣告播出的時候等待效果，不註重與消費者的溝通。而綠谷則很好地避開了這壹鴻溝，圍繞消費者心理展開了多角度、立體化、全方位的“攔截”，完美再現了“顧客至上”的宗旨，達到了引領銷量的目的。
這就是綠谷“客戶情緒高於壹切”的理念。