沒有滿意的客戶，就沒有滿意的市場，沒有滿意的市場，企業就沒有生命力。**** 分公司 **** 始終把服務作為企業的生命，把 "讓每壹位客戶滿意 "作為服務的終極目標，不斷創新服務模式，打造差異化服務體系，努力實現客戶品牌間服務的差異化、服務的個性化以及服務亮點的顯性化，全面提升營業部的服務水平。營業部的服務水平。
壹、零三四服務創新夯基礎
在通信行業競爭日益激烈的今天，服務在壹定程度上制約著企業的發展，**** 急客戶所急，想客戶所想，在倡導 "客戶永遠是對的 "這壹服務理念的同時，於今年7月提出了 "零."零......三...四 "服務理念。四 "服務理念。"零...三......四 "服務理念。四 "服務理念，這是對服務工作的全新詮釋，強調服務人員與客戶在基本平等、地位平等的基礎上，雙方心靈的溝通與默契。"零距離 "服務理念包含三個方面的內涵：
第壹，時間 "零距離 "即在最短的時間內辦好客戶所要求的業務。
第二，空間上的 "零距離"，即把高櫃臺變為低櫃臺，並設置顧客專座，方便與顧客面對面交流，這種耳目壹新的變化，使顧客產生了平等的心理，更有利於拉近營業員與顧客之間的距離，促進雙方的溝通。
第三，溝通 "零距離 "即以聊天的方式向用戶宣傳業務，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發揮服務人員的溝通能力，消除用戶 "被服務 "的心理。
倡導 "零距離 "服務，使我們的服務人員與客戶平等、真誠、和諧，真正實現溝通無距離、交流無障礙，從而真正做到溝通從心開始的服務理念。
在工作中每位前臺營業人員要盡可能做到 "三多"，即多問壹句、多看壹眼、多問壹次，多問壹句就是在辦理業務時多詢問壹下客戶，從中發現客戶的需求。多看壹眼，就是在辦理業務時多看壹眼客戶的單據，是否有壹些小細節被遺漏。
"四聲 "指的是四聲服務，"來有迎聲，問有答聲，走有唱聲，送有送聲"，在工作中每個人都要恪守這樣的信條，對待不同的人群，就要開展個性化、差異化的服務。當客戶辦完業務來時，隨時詢問 "您的業務已受理，請問您還需要其他幫助嗎？"讓客戶感受到移動公司的溫馨通過實施 "零．四 "幾個月來，充分調動了廣大員工的積極性，服務質量有了明顯提高。
二、實施精細化管理，把簡單帶給客戶
就營業廳和客戶經理的工作性質，****，經過積極調研，從今年3月份開始在營業廳和客戶經理中開展 "把簡單帶給客戶 "活動，目的就是通過 "簡單 "活動．本次活動的目的是通過 "簡約 "活動，減少業務環節，簡化服務流程，實施精細化管理，簡化對客戶的服務。我們從以下幾個方面進行了嘗試：
1、簡化業務流程，"簡 "服務客戶。
用戶對移動服務的感知，除了來自網絡，更主要來自我們的生產壹線，無論是 "追求客戶滿意服務 "還是 "創造客戶驚喜服務"，最終都要通過生產壹線，通過我們的服務前置來實現。服務前沿來實現。
生產流程的復雜化和服務流程的繁瑣化，不僅給前臺服務人員帶來了較大的工作壓力，也影響了前臺的服務效率和服務水平。為此，站在服務的角度，我們本著 "簡化手續、嚴格程序 "的原則，在規章制度允許的範圍內，開展業務流程簡化工作，重點解決業務流程中的 "無用功""重復工作
在規章制度範圍內，開展業務流程簡化工作，重點對業務流程中的 "無用功"、"重復工作"、"繁雜工作 "進行整合，本著方便客戶、化繁為簡的原則，對各個生產環節進行壓縮和組合。
從開戶到停機開卡、業務辦理、促銷活動申請、錯賬話費查詢處理等環節都進行了簡化。簡化壓縮了解鎖、換卡、業務變更、轉賬、繳費、對賬單、單據等九大類流程。
①簡化流程標準：正常業務有明確的受理時限，異常業務在基本業務辦結後由值班經理當場處理完畢，技術性業務如社區賬單出錯等，限24小時內解決，並當場回復客戶；
2)簡化流程類的具體內容包括解鎖類、換卡類、過戶類、夢網類、繳費類、報表類、單據類、其他等八項，大大簡化了解鎖類、換卡類、過戶類、夢網類、繳費類、報表類、單據類等。
2）簡化流程的具體內容包括解鎖類、換卡類、轉賬類、夢網類、支付類、對賬單類、單據類、其他等八大類，大大簡化了服務流程。
二、以 "4W "服務為主線，落實服務標準
"簡約服務 "旨在為客戶提供最直觀、最便捷、最有效的服務。在此基礎上，根據客戶經理的服務性質和特點，我們提出了 "4W服務"：即：任何時間、任何地點，為任何分包用戶提供及時、快捷的任何移動服務。任何時間，客戶經理不分節假日，24 小時保持手機開機，在任何時間都必須接受客戶的業務咨詢和業務辦理；任何地點，無論客戶身在何處，壹旦客戶有需求，我們都會想盡壹切辦法滿足；任何分包客戶，即客戶經理分包的每壹個集團單位客戶和個人高價值客戶；任何移動業務，即可以提供的各類移動業務。通過進壹步規範客戶經理的服務要求和服務規範，提升客戶經理在客戶中的感知度。同時，我們重點抓好前臺服務規範的落實，壹是服務禮儀，嚴格按照 "0/3/4 "服務規範的相關要求來落實，突出體現 "五心 "服務；二是 "首問負責制"，從迎賓到業務受理，嚴格落實 "壹口清"三是實行業務備案制，對客戶的投訴、未受理的業務完成情況進行詳細登記，並按照回復時限要求提前回復客戶；四是強化服務細節，對老弱病殘及有特殊要求的客戶根據客戶的業務需求，提供協助服務。四是強化服務細節，對老弱病殘及有特殊要求的客戶根據客戶業務需求，提供協助服務。五是限時服務，正常情況下辦理壹筆業務時間為3分鐘，等候辦理業務時限為5分鐘。
3、強化服務考核，確保服務內容落到實處。
為確保各項服務內容得到有力落實，我們在開展 "把簡單留給客戶 "活動的同時，註重抓好考核，力求考核簡單直觀。壹是加強前臺考核，將營業廳服務質量提升情況與當月班組長、班長績效考核結果掛鉤，加大考核力度，將服務質量的壓力貫穿到每個生產環節。二是在考核虛事上做細做實，力求在每個服務細節的落實上有據可依，我們將每個營業員每天的每個服務細節納入考核，以工作表的形式進行管理，如，微笑服務、站立服務、拾到壹、待到二、問候三等十余項指標設計成工作表，每天不定時檢查評分，月底匯總，作為對其服務考核的結果（見附表四）。三是突出客戶經理感知考核，按照 "4W "服務內容進行考核。數據組每月對客戶經理感知的滿意度、對集團資費的認可度、對當時開展活動內容的認可度、對客戶經理的認可度進行抽查打分。同時，我們還通過抽查和客戶投訴來監督客戶經理對 "4W "服務的執行情況。這些都與他們的業績掛鉤。
4、用更簡單的手段、更直觀的服務，創造 "客戶驚喜"。
根據大客戶數據，采取多樣化的服務手段，以
節日禮品、節日問候、生日祝福等形式，為客戶送上驚喜服務。在 "三八 "節來臨之際，集團單位女聯絡員、女領導上門送化妝品進行慰問；進入夏季，前臺擺放防暑降溫藥品；在母親節、父親節以及我國的壹些傳統節日發送祝福短信等等。同時制作印制 "小幫手 "冊子，信的內容涵蓋移動各類業務簡介、列車航班時刻表、洛陽星級酒店、賓館聯系方式等，此外，還根據不同消費階層，如工薪階層、學生、個體經營者、高管、機關領導等，為不同消費者推薦適合自己的消費品牌。通過精細、貼心的服務為顧客創造驚喜。
通過開展 "簡單到客戶 "活動，有效地提高了服務效率，服務水平有了明顯提高，通過調查，前臺辦理業務的效率提高了53%以上，6月份各廳堂業務量比3月份增加了25%，客戶認知度提高了壹倍。
三、掌握紮實的業務知識，服務廣大流動客戶。
定期學習《員工禮儀規範》，每周開展壹次綜合業務技能競賽，有效規範員工行為，提高服務技能。在日常辦理業務中，員工能及時總結經驗，交流感受，為客戶解決了許多疑難問題，簡化了業務流程，大大提高了辦事效率，在很大程度上為客戶節省了時間，挽回了損失。
為了更好地讓廣大客戶充分了解自己的手機，更好地使用中國移動提供的網絡服務，他們及時選派優秀的營業人員到省公司參加培訓學習，到其他兄弟部門學習掌握相關業務知識，在很大程度上擴充了員工的業務面。同時，專門設立了 "新業務演示廳"，供客戶現場學習操作。贏得了壹致好評。同時為了縮短客戶辦理業務的時間，站了壹天的營業員，不顧壹天的勞累，利用晚上的時間刻苦鉆研業務知識和服務禮儀；為了提高錄入文件的速度，每個人都練了五筆；為了把每個客戶可能提出的問題答到最好，他們模擬客戶的提問，每個營業員回答壹遍，挑出最好的解釋回答客戶；就是這樣！在這樣壹點壹滴的學習積累中，每個業務員都能在規定時限內完成業務受理，提高了工作效率。
2、建立服務標準，評選月度服務明星。
作為服務行業，營業廳是公司對外服務的窗口，是公司與客戶溝通的橋梁，營業廳服務質量的好壞直接影響到公司的聲譽，如何搞好營業廳服務，是工作的重中之重。他們利用自己可以直接面對客戶這壹便利條件，讓中國移動的服務深入客戶心中。為了使服務質量更上壹層樓，他們建立健全了壹系列服務規範，制定了《營業廳星級營業員評比辦法》、《營業廳班組規章制度》、《營業廳績效管理實施細則》、《營業廳值班經理職責》和《值班經理、迎賓員、導購員、報裝員考核辦法》等五項規章制度，涵蓋了工作的方方面面！涵蓋了工作的方方面面，規章制度的實施，重在激勵，與業務量掛鉤，充分激發員工的工作積極性和主觀能動性。對於各項規章制度、星級營業員評比辦法以文字的形式張貼在後臺，比差距、趕先進、促後進，逐步形成了良好的競爭氛圍，實現了透明化、規範化管理，起到了良好的業務引導和行為約束作用。並於2004年6月開展了 "服務明星評選活動"。截至11月，活動開展半年來，****，評選出服務明星42人，極大地調動了員工的積極性。
四、熱心公益活動，營造壹流服務環境
服務特色個性化，服務態度親情化。**** 清楚地認識到，要想在競爭中取勝，必須打造自己的服務品牌，以特
色取勝。七月的洛陽烈日炎炎，正值壹年壹度的高考，為了讓每壹位考生都能順利通過高考，他們深入全市各區的五個考點，設立考生服務點，為考生準備了應急藥品、鉛筆、橡皮等用具，並為在考場外焦急等待的考生家長提供了 他們還為在考場外焦急等待的考生家長提供了純凈水、桌椅、手機等，極大地方便了考生和家長。但他們頂烈日、冒酷暑，在近40度的高溫下壹站就是壹天，嬌嫩的皮膚曬褪了皮，腳上磨起了泡，但他們知道，他們代表的不僅是個人，他們的舉手投足，自身素質，體現的是中國移動的企業文化，也只有把服務工作與營銷工作緊密結合起來，相互促進，***用，才能提升公司的整體競爭力。熱心對待每壹位公眾服務，與客戶 "心與心的溝通，做客戶的朋友"，"想用戶之所想，急用戶之所急 "是他們的服務宗旨。****，還在客戶經理中開展了 "客戶大走訪活動 "上門服務，了解客戶需求，提供周到服務，對服務人員提出了 "素質高壹點、理由少壹點、脾氣小壹點、效率高壹點、說話輕壹點、腦子活壹點、微笑少壹點 "等服務要求，更體現了**** 服務工作的耐心和細致。
通過壹系列的服務創新活動，他們以自己真誠的服務理念、熱情的服務態度、嫻熟的服務業務技能、優雅怡人的服務環境，塑造了良好的企業形象，受到了社會各界的廣泛贊譽，始終保持著移動企業生命之樹的常青。