試論如何提高收費員的文明服務意識

我們雲南又是壹個旅遊大省，隨著騰沖火山熱海和和順古跡名鎮的不斷開發。投資公司提出了打造滇西高速公路文化長廊的實施辦法。那麽，如何強化我們收費站的文明意識呢。首先，我們要清楚地認識到不文明服務給我們收費行業帶來的負面影響。在西方國家，要求大家坐電梯時，互相打招呼，否則會受到批評，甚至處罰，如果我們的高速公路收費站不文明服務，就很難收取通行費，得不到廣大司機的理解和支持，就會出現矛盾，甚至打架鬧事，沖卡逃費等現象，進而不願上收費公路，嚴重影響我們通行費的收入，甚至危機我們的生命財產安全，給單位造成經濟損失。如果不文明服務，就很難杜絕倒卡、墊鋼板、撬稱等逃費行為。如果不文明服務就難以建立我們雲南保山和諧社會、文明服務的氛圍，嚴重影響我們社會經濟的發展，如果不文明服務就難以樹立我們收費站文明窗口的形象。投資公司提出的滇西文化走廊無法實施，最終影響我們的生存問題。目前，我們滇西文化走廊沿線收費站與廣西、廣東省收費站相比，我們確實還有差距。1.我們的外觀不夠莊重。2.2.我們對相關政策、法律法規不夠精通。3.我們對收費業務不夠熟悉。4.我們的語氣不夠親切。5.我們的微笑服務不到位。6.6.我們對司乘人員的歡迎語氣表達不到位。那麽，結合不文明服務給行業帶來的負面影響和我們收費員在收取通行費過程中存在的不足，我們應該從以下幾個方面抓好收費員的文明服務：壹、加強教育學習，促進自身隊伍建設加強隊伍建設，對員工進行思想教育，組織員工進行軍訓、業務知識培訓、崗位技能培訓等，提升員工綜合素質，全面打造學習型、務實型、實幹型、高效型。全面建設學習型、務實型、服務型隊伍。(壹）為了增強 "愛國、愛崗、敬業、奉獻 "意識，提高全站職工的政治素質，我們壹方面以 "三個代表重要思想 "和十六大精神為指導、定期組織職工學習馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和 "三個代表 "重要思想，積極引導廣大職工進壹步解放思想，更新觀念，不斷提高自身思想素質；另壹方面，通過開展各種活動，對員工進行愛國主義、社會主義教育和革命精神、道德作風教育，立足本職，求真務實，發揚積極探索、勇於創新、艱苦奮鬥、無私奉獻的敬業精神，努力創造出壹流業績的團隊。(二）實行文明創建、黨建、團建與業務工作相互融合，以利於監督，並提出以打造滇西文化長廊為指導思想，以科學發展觀為統領、以社會主義精神文明建設為指針，構建社會主義和諧社會、和諧集體，加強職業道德教育，弘揚和展示滇西公路蘊含的抗戰文化、民族文化和公路文化，為社會提供優質、溫馨、安全、舒適的服務。為社會提供優質溫馨、安全舒適、快捷方便的出行環境，為司乘人員提供豐富的精神食糧，提高公路行業職工隊伍的精神文化素質，塑造和樹立良好的行業文明形象。二、健全組織，加強領導高度重視精神文明建設，把創建活動擺在重要位置，把創建活動作為文明優質服務的重要目標和主要課題。組織領導上，成立了以站長為組長，副站長和班長為成員的創建工作領導小組，制定了創建工作責任制、並按照各自的職能負責創建工作，層層落實創建工作的組織體系，確保創建工作做到主要領導親自抓，分管領導具體抓，形成齊心協力抓***管，全員共同參與的工作機制，並以目標管理責任制的形式進行。並以目標管理責任制的形式把文明創建工作列入考核內容。具體措施上，制定文明創建的規劃框架和實施辦法，明確創建目標，把創建工作的近期任務和遠期目標有機地結合到整個工作中。(壹）定期召開創建工作領導小組會議，研究部署創建工作，檢查督促創建工作落實情況，分析創建過程中存在的問題，及時采取措施，落到實處，提升文明創建活動水平。(二）全站動員，積極參與，強化創建意識，廣泛深入開展創建工作。召開動員大會，大力宣傳創建的意義，提高全體職工的思想認識，使創建活動真正成為每個職工的事，成為廣大職工的自覺行動，使廣大職工在參與中受到教育，在實踐中得到提高。三、加強收費管理，文明評選嚴格按照高速公路的有關法律法規、管理辦法、收費標準等，全面落實 "安全暢通、依法收費、文明服務、應征盡征、應免盡免 "的原則開展收費工作，不斷提高收費員的業務技能、服務質量，確保收費工作順利進行。壹是通過對全體收費人員進行全面系統的設備、業務技能培訓，使收費人員能夠更加熟練地掌握崗位技能。二是加大檢查力度，通過現場檢查、突擊檢查等方式對每位收費員的收費業務、收費紀律、唱收唱付等文明服務情況進行稽查。三是積極參與其他兄弟收費站的業務交流，建立溝通渠道。經過實踐、交流、總結和積累，培養收費人員的能力，為單位減少通行費流失做出壹定的貢獻。每月開展 "文明班組、文明班長、文明收費員 "評比活動，提高收費員文明服務水平和競爭意識，樹立收費員楷模，激勵員工的鬥誌和工作熱情，從而牢固樹立文明服務意識，起到良好的模範帶頭作用，達到全所收費站形成妳追我趕、不甘落後的良好氛圍的目的。四是積極開展文明服務活動，拓展服務內容努力營造氛圍，通過開展文明活動樹形象，狠抓文明服務，規範文明服務用語。要求收費員從 "壹張笑臉、壹聲問候、壹句祝福 "做起，應講好每壹句文明用語。文明用語從最初的 "師傅，您好！請慢走！"、"您好！請給錢，請走好！"到 "您好！歡迎光臨大寶高速！""辛苦了！""祝您壹路平安！""請註意交通安全！"請註意交通安全！"等等。既能讓司乘人員有賓至如歸的感覺，又能提醒司機朋友註意行車安全，使文明服務更加人性化，真正體現 "人無我有、人有我新、人新我特 "的服務理念，同時讓司機了解高速公路的特點。要求收費員在保證準確、快速發卡、收費的同時，能及時掌握當地風土人情和高速公路周邊環境、其他臨近高速公路出口的道路信息；同時為過往司乘人員搞好各類便民服務，如高速公路新交規等。開展 "送溫暖 "服務，為司乘人員免費提供開水、修車工具、應急藥品等，為司乘人員排憂解難。把文明服務的理念灌輸到每個人的心中，把文明服務的思想滲透到工作的方方面面，不斷強化為司乘人員的各項服務意識。五、積極探索，不斷改革創新隨著改革開放的不斷推進，市場經濟的深入發展，高速公路如何貫徹落實科學發展觀，充分發揮高速公路在文明創建中的示範作用，開創文明創建工作新局面，就必須與時俱進，大膽探索，不斷完善工作思路、制度和措施。在文明創建過程中，要激活創建工作，豐富創建內容，提升創建水平，就必須堅持與時俱進，開拓創新，不斷探索新模式，不斷拓寬創建活動渠道，才能全面提高收費站的業務水平和服務質量，全面提高綜合素質，全面掌握崗位技能，實現高效率運轉、高質量服務和高水平管理，打造壹支學習型、實幹型、服務型的隊伍。型、服務型團隊，同時要充分發揮員工的工作能力，挖掘優秀人才，任人唯賢，建立壹套科學的用人機制。實行聘任到崗、末位淘汰制，遵循 "公開、公平、公正 "的原則，通過民主推薦、民主評議、組織考核等幾個環節，選拔出壹批業務能力強、愛崗敬業的人員。通過聘任上崗，使參加聘任的職工都得到了很好的鍛煉和提高，也使優秀人才脫穎而出，其他職工受到了極大的鼓舞，激發了職工的創造性，充分調動了職工的積極性和競爭意識，建立了 "能者上、庸者讓、庸者下 "的用人機制。六、發揮***共青團先鋒模仿作用，加強宣傳（壹）充分發揮***共青團在創建中的作用。本著實、細、嚴的原則，堅持不懈地抓好團支部建設，開展系統的思想教育和政治理論學習，發揚愛崗敬業、艱苦奮鬥的工作熱情和主人翁意識。積極組織團員青年開展豐富多彩的創建活動，不斷提高創建水平。全體工作人員要紮根本職工作，盡心盡力為司乘人員提供文明優質服務，還要把文明服務從窗口延伸到社會，擴大窗口的影響力。團支部適時開展向災區適當捐款活動，組織參加各類文體活動，通過這些活動的開展，既豐富了員工的業余生活，又增強了單位的凝聚力、號召力和親和力，員工愛崗敬業、團結協作、務實求效、知難而進、無私奉獻的意識得到加強。(二）學先進、樹典型，發揮青年先鋒模範作用，始終把培養標兵、樹立典型作為文明創建活動的重要組成部分，通過深入開展先進評選和文明評選活動，不斷樹立典型。並通過事跡宣傳、政策引導，使榜樣的力量不斷影響全體職工，凝聚職工的思想，發展本單位的團隊精神，教育職工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，在廣大職工中開創學先進、講奉獻、爭壹流、比貢獻的新局面，為高標準、高質量地完成全年各項工作任務作出貢獻。(三）抓輿論宣傳，提升收費站整體形象。組織站內有特長的職工撰寫稿件，以新穎的形式向外宣傳收費站和外界，傳遞工作動態，依托宣傳陣地加強職工的綜合素質，加強對外的透明度，提高文明服務質量。讓社會各界了解我們高速公路的特點和我們收費站的政策法規，從而對提高收費站的形象起到重要作用。制定了文明服務標準、監督機構和投訴電話，提高社會各界對我站的監督力度，從而促進收費站的服務水平再上新臺階。全體收費員在成績面前應該不驕不躁，不為榮譽所動，因為這些成績，是對我們工作的肯定，是我們前進的動力和方向。總之，文明服務是我們高速公路收費行業生存和發展的根本，我們全體收費員應該全員動員起來，認真按照文明優質、高效服務的要求播撒文明的種子。