壹、實施註意事項及措施(壹)護理工作的重要性在醫院的醫療服務中，護理工作與患者的接觸是最直接、最持續、最密切、最廣泛的，不僅直接影響患者在就診過程中的體驗和感受，還關系到醫療行業和醫院服務的變化。護理與患者的接觸最為密切，無論手術難度有多大，都離不開護理人員，從護送患者進手術室到協助手術，再到術後對患者的註射輸液治療、實驗室檢查、心理疏導、功能訓練、健康教育，直至康復出院。病人是否滿意，很大程度上取決於護理工作的質量。(2)制定和開展“優質護理服務示範工程”的理念和關鍵要求護理理念是護理人員為患者服務的宗旨和目標，是護理人員的行為指南。我們的理念是向白求恩、南丁格爾學習，在技術上精益求精；用真誠、愛心、責任和關懷對待每壹位患者，為患者做好事、辦實事；在管理、技術、服務、環節質量上，爭取護理技術和護理服務零投訴。關鍵要求是狠抓管理，創新服務，提高質量。堅持“三貼近”，即以愛心貼近患者，提高對患者的高效、安全、便捷、溫馨服務；精心貼近臨床，註重環節質量，確保終末護理質量；認為患者要辦實事貼近社會，簡化流程，方便就醫，造福人民，延伸護理服務，規範收費行為，實行壹日清單制度。(3)將“以患者為中心”融入護理服務，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通，滿足患者的知情需求(如環境、治療、用藥等。)，促進臨床護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。比如病房裏貼著溫馨的提示牌，掛著全科醫生的工作照，介紹個人職稱和特殊技能，走廊裏有圖文並茂的疾病健康教育展板。(4)建立健全管理制度，嚴格執行操作規範，成立護理質量監督小組，制定質量檢查標準、安全管理規章制度，制定突發事件應急預案、住院患者應急預案、護理會診制度、褥瘡預防與管理制度等。，使護理工作規範化、制度化。要求嚴格按照標準，加強監管，督導護理差錯事故防範網絡，形成自控、互控、院控體系，主動檢查護理部護理安全質量督導小組，每月開展全科護理質量督導1次；護士長應嚴格按照質量標準，結合本科具體情況，在各項護理工作中進行自查、自控、自糾；科室組織交叉檢查，以便配合護理部進行不定期抽查。對發現的問題進行整理分析，綜合討論總結，制定完善可行的整改措施，使護理工作進壹步制度化、規範化。結論(1)實施“優質護理服務示範工程”提高了護理人員的工作質量。開展“優質護理服務示範工程”有利於建立和諧友好的護患關系，改善護理服務，提高護理質量，保障護理安全。病人滿意是醫院護理質量的金標準。開展“優質護理服務示範工程”是實施“管理年活動”的重要舉措，是保證重點環節、重點人群、重點科室護理質量的有效方法。關鍵環節的質量管理可以使所有護理人員關註影響護理質量的每壹個細節，從而保證護理安全。(2)開展“優質護理服務示範工程”提高了護士的工作積極性。研究表明，工作自主性是影響護士工作滿意度的重要因素。工作自主程度越大，護士的工作滿意度越高。“優質護理服務示範工程”實施以來，科裏制定了壹系列規章制度，使護士在工作中有章可循，增強了護士在護理工作中的自主性、獨立性和自信心。護士薪酬與護理服務模式優化有機結合，進壹步調動了護士的積極性和主動性，護理服務滿意率從2009年的87.86%提高到2010年的98.12%；患者不滿意的投訴數量大大減少，壹般護理和嚴重護理缺陷的數量也明顯減少。(三)開展“優質護理服務示範工程”，提升了醫院的服務品牌。開展“優質護理服務示範工程”有利於護理工作貼近社會，減少護理投訴，建立和諧醫療環境，贏得社會關註，實現患者滿意、社會滿意、護士滿意。實施“優質護理服務示範工程”是增強護士責任意識、服務意識、質量意識和安全意識，樹立護理隊伍新形象，緩解老百姓“看病難、看病貴”問題的重要途徑。加強護理管理，全面開展人性化服務，規範收費行為，實行壹日清單制，可以在壹定程度上緩解老百姓“看病難、看病貴”的問題，使醫院在人民群眾中留下良好的社會形象，擴大知名度，提升服務品牌。
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