麥當勞是員工密集型的企業，生產和服務都十分簡單，它的管理精髓都集中在細節壹詞上。
麥當勞的總裁弗雷德?特納把麥當勞戰勝競爭者歸功於細節，他曾說：“我們的成功表明，我們的競爭者的管理層對下層的介入未能堅持下去，他們缺乏對細節的深層關註。”
公司創辦者雷?克勞克說：“我認為在公司管理上，少即是好。由於麥當勞的規模，今天的麥當勞是我所知道的最沒有結構的公司，因此我強調細節的重要性。如果妳要把整件事做好，妳必須做好妳業務中的每個基礎環節。”
為了貫穿這壹思想，麥當勞始終不斷地把各種管理流程細節化，這種方式需要麥當勞的員工付出大量的學習時間和工作強度。舉個例子來說，壹位麥當勞的員工曾表示：“我剛去麥當勞時，他們給我壹頂小白帽子，讓我從最簡單的工作做起——炸薯條，然後讓我去做奶昔，就這樣壹直做到烤圓面包和牛肉餅。我們休息只能在壹間小屋子裏待著——而且此時也不放過培訓——裏面有壹臺電視和壹臺錄象機，不停地放著強調麥當勞做事方式的宣傳片——如何更好地做壹個漢堡、如何保持薯條松脆，諸如此類。”
為了把細節做到更完美，麥當勞有壹個創舉式的方法，它費盡心機編寫了《麥當勞手冊》，這本書是他們把細節管理做到極致的體現。
這本書包含了麥當勞所有服務的每個過程和細節，例如“壹定要轉動漢堡包，而不要翻動漢堡包”，或者“如果巨無霸做好後10分鐘內沒有人買，法國薯條做好7分鐘後沒人買就壹定要扔掉。”“收款員壹定要與顧客保持眼神的交流並保持微笑”等等，甚至詳細規定了賣奶昔的時候應該怎樣拿杯子、開關機器、裝奶昔直到賣出的所有程序步驟，麥當勞現在還在不斷地改進和增加這本書的內容。現在，麥當勞的每壹家連鎖店都要嚴格按照這本書操作。正是這本書的推行，使麥當勞的所有員工都能夠各司其職、有章可循地工作，即使是新手，也能借助這本書迅速學習和操作，保證任何人都能在短時間內駕輕就熟，勝任崗位，實現了“誰都會做、誰都能做”。
如此的關註細節，如此的規範細節，正是這種對細節的關註程度，使得麥當勞的特許連鎖經營方式迅速發展起來。麥當勞的連鎖經營有四個特點：標準化、單純化、統壹化、專業化。標準化要求連鎖店在店名、店貌、設備、商品、服務等方面，完全符合總部制定的規則，達到麥當勞所認證合格的水準。單純化要求連鎖店各個崗位、各個工序、各個環節運作時，盡可能做到簡單化、模式化、從而減少人為因素對日常經營的影響。統壹化要求連鎖店在經營過程中，將廣告宣傳、信息收集、員工培訓、管理經營方針等做到協調壹致，整齊劃壹。專業化要求連鎖店將決策、采購、配送、銷售等環節統統細化，不同職能截然分開。這四個方面其實都是細節，因為只要貫徹其中任何壹個思想，中間都有無數的細節需要被嚴格執行。
最大限度地追求完美服務，關註經營過程中的每壹項細節，這是麥當勞正在做、還將永遠做的。可以說細節是麥當勞管理思想的精髓。
案例二 迪斯尼精美的動畫世界
要說迪斯尼公司，先要從它的創始人沃爾特?迪斯尼說起。沃爾特?迪斯尼非常清楚那些看上去瑣碎的細節在追求壹個卓越目標的過程中具有非凡的意義。他憑借壹雙藝術家的眼睛，意識到對細節的註重是實現他夢想的關鍵。
迪斯尼公司為了使受眾在迪斯尼體驗神奇的經歷，在細節方面花費了無數心血，形成了獨特的風格。對細節的格外小心是迪斯尼動畫電影的壹個特征。比如在電影《白雪公主和七個小矮人》中有壹個情節，壹滴水珠從肥皂上滴下來，觀眾可以看到閃閃發光的泡沫在燭光中閃爍，而不是象其他電影壹樣只能看到從肥皂上掉下來的水滴，這些閃爍的泡沫是這部動畫電影中的壹個非同尋常的細節，給觀眾帶來審美享受。雖然這是壹個簡單的細節，但要創造這樣的電影魔術要求有極其熟練、才華橫溢的藝術家才能做到，為了追求這個小小細節的完美，迪斯尼不惜重金邀請專業人士來專門制作。
迪斯尼樂園也許更能體現沃爾特對細節的關註，任何壹個角落都逃不過沃爾特追求完美的眼睛。為了充分證實所有的細節都完美，讓他的顧客能夠在迪斯尼樂園享受壹次獨特的、美好的旅程，這位老板幾乎在樂園的各個角落都留下了自己的痕跡。他甚至規定迪斯尼樂園的垃圾箱要嚴格地按照每25英尺放壹個來設置。他用高質量的油漆粉刷過山車，甚至有時會用真正的金粉和銀粉來粉刷建築物。他雇傭專門的人在迪斯尼樂園中巡邏，以確保公園中所有的顏色都是協調的。這位娛樂業的巨頭直覺意識到整個包裝、顏色、聲音、味道都會對客人們觀看表演產生沖擊。
沃爾特在闡述迪斯尼的細節服務理念時談到，壹家生意興旺的飯館因為壹個不協調的因素就可能走下坡路。盡管這家飯店的食品是壹流的，服務是壹流的，裝飾也是壹流的，但是因為它播放的音樂不合食客的口味，食客就可能對這頓飯感到不滿意——小小壹個不協調的因素就可能將整個苦心經營的飯店的形象破壞掉，而迪斯尼不想冒這種風險。
“我們如何能做得更好？”這是迪斯尼歷任領導者都要問的問題。沃爾特曾經說：“每次我逛自己的壹個景點，我都會想到，這東西出什麽毛病了，並問我自己怎麽樣能夠進壹步提高。”在迪斯尼還流傳過這樣壹個故事：沃爾特有壹天在迪斯尼叢林旅遊了壹個景點，過後很生氣，因為這個景點的廣告上說這趟旅行大約要花7分鐘，他計算了壹下時間，發現只要4分鐘。這樣，很容易讓客人感到自己被欺騙了。這違反迪斯尼的文化價值觀，也沒達到沃爾特的質量要求，他命令這趟旅行立即加長時間。他解釋說，細節粗心大意是不可容忍的，這樣的態度會使客人們懷疑迪斯尼的信譽，懷疑他全心全意的服務宗旨和個人信條。
為了維持全公司對細節的關註度，迪斯尼有很多辦法，比如管理階層每年都要接受壹周所謂“交叉上崗”的訓練活動。在整整壹個禮拜訓練期間，迪斯尼的主管們換下平時上班的裝束，穿著各式各樣的道具服，在幾百個最基層的崗位中任意挑選，在遊樂場客串清潔工、售票員、賣爆米花、冰淇淋、熱狗，或者充當導遊，替遊客停車收費等。在第壹線體驗過程中，全面聽取遊客的意見和投訴，檢討各個角落中可能存在的問題，在全公司上下都形成對細節的體會和重視，使公司所有員工都能有壹種責任感。另外，迪斯尼非常註重員工的上崗培訓，務必要求每個員工所代表的細節都達到完美，迪斯尼樂園的清潔工都要受到迪斯尼大學的四天額外培訓，以確保他們對客人遊覽時提出的各種問題能夠給予積極、和藹的回答。迪斯尼公司意識到樂園的整體表現是很重要的，但清潔工對待遊客的態度也同樣重要，也許他們的態度比遊客在太空山遊覽所遇到的態度更為重要。
當人們感嘆迪斯尼取得的成功時，千萬不要忽視了它對細節的極度重視，迪斯尼投入了大量的註意力在細節方面，在維持最低利潤方面和追求完美之間小心地尋求平衡。公司認為投入的資金會以客戶滿意和員工的忠心作為回報。它是這樣看待投入的：對細節的格外註意將帶來工作人員引以為豪的高質量產品，工作人員對自己的產品感到驕傲，就會把這種自豪化作優質服務再傳遞給顧客。正因為對細節的盡職盡責能夠帶來巨大的好處，迪斯尼要求自己的員工為客戶拿出自己最好的作品。
案例三 針對細節追根究底
壹般人認為，企業的高層經營管理者不應管細小的問題，而只需要把握企業的主幹——生產、經營和銷售等方面的大原則就可以了，各種具體的細節問題應完全放手讓部屬去幹。而美國國際電話電報公司行政總裁哈羅德?吉寧卻不這樣看，他認為這是壹種欠缺的管理方法，卓越的領導人從來不會對細節問題撒手不顧，反而在適當的時候會對它追根究底。吉寧在美國管理界頗負盛名，他的名字常與天才的、雄心勃勃的、堅忍不拔的、強有力的、苛求的和成功的這樣壹些詞連在壹起。苛求的吉寧對細節的執著幾乎到了著魔的地步，但這恰恰是他的管理方法的基本內核和他取得成功的關鍵。他有壹絲不差的記憶力和速讀能力，喜歡親手掌握原始數據，不願讓他的職員把材料提得太精煉。他曾經說：有許多事不需要我知道，可是在事後我要知道這是怎麽回事。吉寧發現問題時，會很快地行動起來並要求介紹詳細情況，以便及時解決。他的壹位行政主管說過：“在國際電話電報公司由吉寧壹級解決的問題——有許多是小問題——比其他任何壹家大公司都要多。”也許有人要說這種管理方法太婆婆媽媽了，其實不然。正是由於吉寧對事實持之以恒的追求，嚴謹的工作作風和細致的辦事原則，才使該公司在他的領導下，公司規模擴大了10倍，而且變成了壹臺協調有效的機器。誠然，作為壹個公司的領導和管理者，宏觀調控固然需要，但微觀掌握更不可少。
案例四 豐田公司的精益生產方式
初次聽說精益生產方式，並沒有太註意，只知道這種生產方式起源於日本豐田汽車公司，目前已在全世界大力推廣，它的基本思想是Just In Time（JIT），也就是“只在需要的時候，按需要的量，生產所需的產品”，追求7個“零”極限目標：零切換浪費、零庫存、零浪費、零不良、零故障、零停滯、零災害。
讓我們看看豐田公司的例子，就會發現精益生產方式其實就是註重細節的生產方式。
豐田汽車公司的主機組裝廠是壹個生產多種小型客車的現代化大型工廠，除了特別幹凈明亮和色彩宜人的環境外，粗看並沒有什麽特別之處，但是細看妳就會發現流水線中各項任務的工作量出奇的均衡。這是因為，在這個組裝工廠裏，各項任務在時間和工作量上都是同等的，因此每個人都在用同壹種步調工作。壹項任務完成時，其上下工序的員工也同時完成他們的任務。當某壹個環節出錯時，操作人員會立即啟動報警系統，壹個電子板會自動閃亮以顯示出故障的工作臺及克服故障所用的時間，其他工作臺的員工就會拿上工具箱，趕到發生故障的工作臺幫助同事恢復正常工作。在壹班工作結束後，電子板就會匯總所發生的故障及其原因，然後，這些問題就成了項目改進的焦點。這個例子的關鍵在於，它向我們展示了日本公司的壹個十分明顯的特征：通過工程改進來追求工程的不間斷性，每壹個誤差都得仔細檢查、診斷和修正。任何事情都不能任其自然，任何缺陷，無論多麽罕見，都不會被看作可忽略的隨機事件。這樣註重細節，註重細節之間的銜接就是精益生產的具體體現。
看了上面的幾個例子，我們可以清楚的看到，這些“巨無霸”在成長壯大過程中，把對細節的苛求當成了企業管理最基礎、最核心的要素，當他們已成長為世界500強時，他們的服務理念、品牌價值已經實實在在地體現並固化在細節中。可以說，細節，是公司精神與品牌的精魂所在，是企業與企業之間差異化的最本質反映，是企業核心競爭力的具體表現。推而廣之，細節，才是每壹個時代的本質，各個時代穿過壹切表象而固定下來的小小細節，就是那個時代的精魂，大時代的力量在小細節。
現在回到我們自己，我所在進行中的“定崗、定編、定責”的“三定”工作，正是細節管理的體現，確定工作流程匯編成冊，其實就是編寫了壹本和《麥當勞手冊》壹樣的教科書，這本手冊如果能夠達到列出細節、推敲流程、明確責任、指導員工的目的，不正是細節管理最好的體現麽？
對於創業企業來說，我們反復強調“從娃娃抓起，夯實基礎管理能力”，就是要從細節管理抓起，告別“草莽英雄”時代，從盲目追求大而強轉為苦練基本功，做足細節功夫才有足夠底氣與功力去打拼。
細節裏到底是“魔鬼”還是“上帝”，就看妳自己。