如何做好壹名店長

市場不相信眼淚，如何應對無情的競爭與激烈的挑戰？如何創造性的開辟藥店贏利新模式？如何提高藥店銷售額，提升門店業績？這些都是零售企業在實際工作中迫切需要解決的問題！企業發展得越快，對門店店長的要求也就越高。店長培訓旨在傳播先進的藥店經營管理理念和營銷技巧，提高店長的經營管理水平，培養具備零售藥店管理知識和經營技能的專業人才，提高門店的競爭力，為連鎖藥店的規模發展奠定良好的基礎。（壹）壹名成功的藥店店長應具備的基本素質店長是藥店的壹店之長，其素質高低直接影響著藥店的經營與發展。因此店長應努力提高自身素質，以適應藥品零售發展的需要。1、高尚的職業道德。優秀的店長必須具有高尚的經營道德、良好的個人品質、強烈的責任感。嚴格遵守藥店經營規範和各項規章制度，隨時把自己置於店員監督之下，以身作則，只有這樣才能具有凝聚力和號召力。2、良好的個人信譽。店長講話不能隨心所欲，要得體，有分寸，信守誠諾。俗話說“言必行，行必果”。只有這樣才能對周圍的店員產生影響力，從而贏得店員的信任和好評。3、積極的實幹精神。在日常經營管理中，店長要按照客觀規律辦事，用自己的專業知識和經驗來搞好經營管理。當藥店遇到困難時，店長更應發揮作用，帶領店員努力闖關，使藥店盡快走出困境。4、較高的業務技能。俗話說，“打鐵先得自身硬”。藥店店長必須努力學習、提高業務水平，只有業務技能過硬，店員才能佩服妳、認可妳。店長還應尊重知識、尊重人才，對表現好的店員，要註意發揚其優點，而不能心胸狹隘，嫉妒和壓抑人才。(二) 店長的意識1、危機意識：即時時刻刻有坐在火山口上的感覺。藥店行業競爭的空前激烈，企業發展的好壞，都直接影響到個人的生存與發展。如何利用有限的資源去尋求藥店最大的生存和發展空間，成為店長苦苦思索的難題，因而在工作中必須有危機意識，不能有絲毫懈怠。2、經營者意識：開門迎客遇到各種各樣的麻煩事，店長要從經營者的角度去考慮問題，擯棄本位思想，在自己能力範圍內，壹力承擔，趨利避害。3、教練意識：對店員，授之以“魚”不如授之以“漁”，教以方法和手段，比如商品陳列的方法、商品組合銷售的方法等，並訓練其舉壹反三的能力。有些新員工接待顧客時有恐懼心理，店長應及時幫助他們消除這種恐懼心理。4、超前意識：對藥品市場銷售信息、競爭對手、對手銷售動態保持高度敏感性，及早準備，並將信息反饋至總部，以備參考。5、成功意識：店長乃壹店之主，每天面臨著很多難題，很容易出現沮喪的心情，所以保持良好心態至關重要。須知，成功不僅靠過硬的本領、良好的態度或者人脈和機遇，更重要的是有堅持和不服輸的心態，即要堅持不懈，不輕言放棄。（三）藥店店長管理藝術:(店長的經營眼光)1、因地制宜：根據門店所處商圈形勢，揚長避短。例如我店周圍有兩家連鎖藥店總店，競爭異常激烈。我店在藥品價格、品種及品牌認知度方面的優勢均不明顯，但是離商圈內唯壹的二甲醫院最近，我根據這壹地緣優勢，拜訪門診醫師，引導壹些處方外配品種，增加了客流，樹立了口碑，使銷售額大幅提升。2、因人制宜:不要期望店員都是全能選手，關鍵是讓其發揮自己的優勢。壹個門店的員工是由年齡、性格、經驗、悟性不同的人組成，要想建立高效、有紀律的團隊，店長應賞罰分明、樹立榜樣。采取壹對壹的談話，幫助店員成長，讓店員明確自己的閃光點，並加以擴展。3、因時制宜：作為店長要學會樹立階段性目標，確定工作重點，把有限的精力和時間集中起來，進行重點突破。把工作重點分成三個階段：第壹階段是聚人氣。改善服務環境，提高服務質量，最大程度切分商圈內零售藥品市場這塊蛋糕，解決“為什麽銷”的問題；第二階段做商品陳列，按照毛利率的高低，確定商品陳列。始終把高毛利商品擺在櫃臺最醒目的地方，解決“銷什麽”的問題；第三階段制定適當的銷售策略，幫助店員分析高毛利商品的賣點及相關銷售策略，解決“怎麽銷”的問題。（四）店長的管理職能店長的管理職能是多方面的，在藥店經營中，計劃、引導、總結等都是工作的主要職能。只有認真履行好這些管理職能，才能使計劃落實，保證任務的圓滿完成1、制定全面計劃，店長在經營中應制定藥店的可行性計劃。要確定藥店經營短、中、長期計劃，並將各時期的計劃分解，設計出全面的單項計劃。要使店員明確計劃的重要性，使之有奮鬥目標，否則工作會失去方向。2、組織實施落實。將確定的計劃科學分配，使每個店都有任務。在店員人人明確任務的基礎上，店長應根據計劃，積極組織實施完成。在組織實施中要將人、財、物合理配置，使資源優化組合。3、正確把握引導。正確引導店員完成計劃目標是店長的主要任務。店長對店員的工作情況要予以指導，對計劃的分派、任務的完成情況及各環節之間的銜接都要過問，及時調整工作方案，正確引導各項工作。4、檢查分析總結。對分派的工作，特別是壹些涉及關鍵問題的計劃指標，店長要認真檢查，檢查可以定期或不定期進行。對工作情況要及時進行分析，總結工作中的成績和存在的不足。（五）店長的領導藝術是指店長在指揮、協調、服務等方面的藝術性，而不是在這些方面生搬硬套書本知識或以權壓人，瞎指揮。1、指揮藝術優秀的店長是管理型人才，善於組織管理，具有較強的組織能力和指揮能力。店長的指揮藝術，主要是按照藥店經營的客觀要求，調動店員的工作積極性，指導店員有效地開展工作。2、協調藝術藥店看似獨立，其實它與進貨單位、購藥居民、政府執法部門等有著密切聯系，這就要求店長能處理各種復雜關系，協調好與店員、與顧客、與上下級之間的關系。3、服務藝術藥店經營工作實際上是壹項服務性工作，通過向顧客提供咨詢、講解、銷售及售後服務，使顧客能夠買到所需藥品，這就要求店長應具有較高的服務水平，不僅能解答提出的各類問題，還能以飽滿的熱情服務於顧客。（六）店長的管理能力把各方面的人才融合在壹起，進行壹種團隊式的分類管理。店長要做好這壹點，先決條件必須看妳怎麽應用手下的人才，能把藥店人才的能力發揮到最好。時刻保持寬廣的心胸。店長是壹個門店的核心人物，必須要有容人之量。不論是新員工還是老員工，店長都應合理應用有能力者的能力，對其進行重點指導或推薦，為公司培養優秀的人才。加強跟店員的相處。處事要細心，交談要微笑；放低面子，融洽聊天。在上班時間妳是店長、是管理者，那是壹種表象，妳也會犯錯。所以當別人對妳提出問題的時候，要融洽處理，不要弄僵局面，否則會給妳帶來不利影響。同時，也要利用業余時間溶入店員的圈子，及時了解店員對藥店發展和對自己的看法，以作為公司發展和改革的參考意見。堅持培養人的原則。對店員的能力進行評估，按能力大小進行分配。能力弱者，將其安排在能力強的身邊進行鍛煉，這樣做的好處就是：當能力強者辭職的時候，他所做的工作有人接手，也能多給自己藥店培養出好的人才。但是要註意，請不要偏袒能力強者，要壹視同仁。只不過待遇可以視個人能力來進行發放。遵循公司榮譽至上原則。員工的榮譽＝店的榮譽＝店長的榮譽＝公司的榮譽，因此作為店長，應時刻把藥店的榮譽放在首要的位置，良好的榮譽才能帶來有價值的品牌。（七）、提升藥店盈利水平的關鍵促銷技巧:藥店經營和管理不完善,導致客源的流失的原因1、藥品零售行業不同於其他零售行業，店員對顧客的服務質量的好壞不能簡單的以店員對顧客的服務態度決定，而更多的是需要體現在店員醫藥專業知識水平。所謂以理服人就是要讓店員的推薦和介紹更加專業，首先要讓顧客認可妳的專業，繼而才有可能認可妳的服務態度。2、由於醫藥零售行業普遍存在的不規範、不合理推薦行為對消費者的負面影響，以及隨著社會經濟的發展，人們醫藥健康知識的豐富，消費者對事物的鑒別能力提高，店員對顧客的推薦工作更加需要技巧性和合理性。研究消費者購藥心態和提升店員推薦產品技巧是能否成功推薦高毛利產品的關鍵。3、藥店的經營管理者所選擇的高毛利產品的標準除了利潤指標要求外，壹般都是這類產品市場銷售量較大的品類，在這些品類中壹般都有壹個或幾個已經被消費者認可的銷售量較大的品牌產品，所以藥店店員往往為了提升高毛利產品的銷售額，不惜惡意詆毀和攔截品牌產品，以簡單地犧牲品牌產品為代價來換取高毛利產品的銷售。殊不知，藥店中的品牌產品往往是門店集客的主要因素之壹，放棄品牌藥就等於放棄門店的客流量，是不可取的。4、藥店的經營管理者為了提升門店的盈利水平，往往會死盯著藥店中高毛利產品的銷售，而忽略了只有有效地提高門店有效客流量和客單量才是門店的盈利之本(八).如何提升店員推薦高毛利產品的銷售技巧1、知己知彼，顧客細分策略提升推薦產品的有效性：針對指名購買藥品的顧客，要在尊重和滿足顧客需求的前提下進行同類高毛利產品的推薦工作，不要馬上要求顧客放棄他們所選擇的藥品，要在顧客所選擇的產品和妳想推薦的產品之間進行產品各自優點和缺點的合理比較，用專業知識增加妳推薦的科學性和合理性，這種顧客不可進行強推 .針對針對某壹病癥而並沒有想好購買哪壹種藥品的顧客，可以重點向顧客推薦高毛利產品，尤其是該產品能為顧客帶來的切身利益，是重點向顧客介紹的。針對老年病顧客要註重藥品的價格低廉這個賣點；針對家庭主婦要註意藥品的療效和價格之間的性價比；針對年輕壹族，要註重產品的療效和品牌知名度和美譽度。針對家庭主婦和老年人還要註重其他家庭常備藥的推薦2、避重就輕，放棄對顧客價格敏感度高的產品的極力推薦，巧用組合推薦技巧推薦高毛利產品：店員在向顧客推薦高毛利產品時，壹定要註意顧客對產品價格的敏感度。店員在具備壹定醫藥專業知識的前提下，針對患者的病情進行其他產品組合治療的推薦是非常有必要的，3、以退為進，推薦高毛利產品之前必須建立店員與顧客之間的信任度店員推薦高毛利產品能否成功關鍵壹點還是在於他們能否在顧客心目當中迅速建立起信任度，因此，適當犧牲部分產品的經營利益來換取顧客對店員的好感和滿意度、信任度，是為進壹步銷售做好鋪墊.舍去的是壹點點利潤，換取的才是金銀滿缽4、提升自身素質，提升店員綜合素質和醫藥專業技術水平是合理推薦產品的基礎零售藥店的銷售不同於其他零售行業就在於他的專業性，店員的推薦能否打動顧客的心關鍵在於能否認同店員的醫藥專業知識，而醫藥專業知識的培訓是門店店員整體素質提高最有效的方式之壹5、樹立專業形象，充分利用藥店職業藥師的專業形象促進藥店高毛利產品的銷售現在很多零售藥店尤其是壹些品牌連鎖藥店中都真正的配備了常駐門店的職業藥師，零售藥店應充分發揮職業藥師的專業權威性，給與店員向顧客推薦產品更加專業的肯定，提升店員推薦產品的專業性。（九）、提高顧客購買率的主要方法1.建立顧客數據庫,培養忠誠顧客 :把顧客按照購買量和購買頻率分成三類 :A、忠誠顧客，B、壹般顧客，C、路過散客采取變通的營銷促銷手段區別對待,通過系列服務來達成其繼續忠誠購買。或者是妳經營的藥店商圈內，很方便他們的購買的回頭客 .2、通過價格和服務競爭留住A類顧客:A類顧客是指經常性購買老顧客：主要是壹些人需要長期用藥的顧客，比如高血壓、糖尿病等等病人以及熟悉該藥店營業員和產品以及價格的人群；方法:是價格折扣、習慣用藥、指導組合用藥為顧客節省錢上下功夫、送貨上門服務等等手段留住這群老顧客，其中這群人是長期用藥的，要從幫其省錢的出發點來經營，就可培育起這群人的忠誠度。這群人中有些是老人，有的是時間，價格高或者服務不好，就可能失去這群顧客。打出：我們的藥店就是妳的家庭藥箱，並且真正向著這方面努力3、擴大商圈覆蓋面積和用品種類，吸引B、C類顧客:印刷精美畫冊或者彩色單頁，介紹藥店、介紹特色，並把宣傳資料送到妳藥店商圈盡可能大的範圍.通過優選品種結構，使藥店品種齊全。讓B類消費者來兩三次就知道，想買的藥品，這裏都有。對C類顧客可以推薦壹些價值較高的藥品的銷售。4、經常推出新藥和新的、醫療保健藥品和方法 :吸引新的顧客。通過小卡片經常性介紹各個系統新藥和指導用藥。壹直保持有新藥推出，保持新藥推薦是這個藥店有活力、吸引人的關鍵。5、爭取成為附近壹家醫院的第二藥房 :該醫院特色門診用藥，妳的藥店都應該有，價格應該比醫院明顯便誼，對於壹些新特藥，可以先進入藥店，然後讓廠家業務員告訴醫院醫生，由醫生的處方介紹，藥店幫助醫生統計處方量，讓廠家人員和醫生進行推廣介紹 .6、藥店布置減少商業氣息，增加對商圈內顧客的人文關 :在布置上加強藥店的用藥指導、夠藥指導、保健指導，尤其是安全用藥指導、醫藥知識普及等。藥店可以充分可用醫藥廠商在當地的辦事處和工作人員，壹起把墻報、立牌和店內墻體宣傳物。7、增加健康美麗類日用品的經營 :比如保健品,化妝品,體育用品的經營。同時很可以經營食品。這壹方面是增加營業額更重要的是可以順帶提高用品銷售額。8、免費提供義診和醫療械的免費使用 :對於醫療器械的免費使用，可以吸引所覆蓋的商圈或者社區內的消費人群，擴大和保持顧客群。操作時同樣可以和廠家的營業員業務員聯合起來，由他們來請醫生或者專家。妳只要免費提供場地桌椅和茶水即可.或者配備駐店醫師，免費診療，壹般顧客都會在藥店就近購買的。9、形成某類藥品的專科特色藥店 :在經營壹般藥品的同時，還要有意把商圈內銷售最好的壹類藥品作為特色，擴大該類藥品的品種，增加選擇範圍，培養營業員成為該類疾病和藥品的專家，給顧客是真正有意義的用藥指導。並公開定期介紹國內外這種疾病的治療和用藥狀況。10、把營業員培養成藥品和常見疾病專家 :藥品銷售的特點是具有以醫代藥、準顧客多、對服務語言要求特殊等等特點:(1).要經常進行營業員醫藥知識教育和考試。尤其是藥品使用和貯藏知識教育，(2).銷售業績和獎勵真正掛鉤；(3).服務質量和獎勵真正掛鉤，設置消費者可以方便評價營業員服務質量的指標和評價辦法。(4).是進行銷售技巧的培訓與比賽。11、經常開展促銷活動 :根據不同氣候、節氣和節假日、三個黃金周，推出不同健康醫藥為專題的主題促銷活動，讓主題促銷活動成為吸引客源的壹個常規手法。12、開展好內部管理，保證產品不斷貨 :銷量的大小與產品是否斷貨有直接關系，尤其是壹些A類顧客經常購買的品種，壹旦斷貨，就意味著顧客可能轉而購買競爭對手藥店的產品了。因次壹定要掌握壹些常見藥品的周銷量或者月銷量，保證不斷貨.13、緊跟廣告銷售流行藥品 :註意訂閱壹份當地主流媒體，當地報紙新藥廣告壹出，馬上就聯系經銷單位進貨，並用告示牌告知顧客，以免壹些顧客收廣告影響但卻在妳的藥店找不到藥買。二、藥店顧客投訴處理技巧(壹).店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。藥店顧客投訴主要有以下幾種類別：1.對商品的抱怨：價格、質量、缺配件、過期、標示不明、缺貨等 .2.對收銀的抱怨：員工態度差、收銀作業不當、因零錢不夠而少找錢、等候結帳時間過長、遺漏顧客的商品;3.對服務的抱怨：洗手間設置不當，沒有通訊設施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調換、抽獎及贈品作業不公平;4.對安全的抱怨：意外事件的發生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業所造成的傷害;5.對環境的抱怨：衛生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當、堵塞交通.店長及全體員工(二).處理顧客投訴時，優先把握的原則是1.在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重2.保持心情平靜3.就事論事，以自信的態度認知自己的角色4.認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在5.設身處地站在顧客的立場為對方設想6. 做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題7.提出解決方案：掌握重心，了解癥結所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策8.超出權限範圍內的，要及時上報，並告知顧客解決的日期 .1.對員工的工作表示贊揚2.表示出耐心和關註3.讓員工對改進工作流程承擔更多的責任4.贊揚那些默默無聞的員工——而不僅僅是善於表達自己的員工5.與員工分享妳的見解6.鼓勵員工為他們自己做些事情7.根據績效決定薪資的增長——而不是僅僅憑資歷8.鼓勵創新9.經常與員工溝通他們的工作是如何幫助企業的10.與員工溝通企業戰略和新的政策四.店長必備1、從藥店的角度來看雖然店長工作的個人目的可能不盡相同，而無論如何，唯有藥店的發展總目標實現後，個人的目標才能得以圓滿實現。可以說，藥店是店長進行對外聯系、與各式各樣的人交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助；又可以說，藥店是店長鍍金的學堂，在這裏可以增加社會經驗，為未來的自我發展奠定基礎（很多藥店高層管理人員都來自眾多的店長）；還可以說，既然在藥店工作可以得到這麽多的益處，店長就要充分珍惜這壹份工作，要有積極的工作態度、飽滿的工作熱情、良好的人際關系；善於與同事合作、熱誠可靠、有獨立的工作能力；具有創造性、不斷提高業務技能、充分了解藥品知識、知道顧客的真正需求；能夠顯現出藥店和藥品的附加價值、達成業績目標、服從高層管理人員的領導並虛心向有經驗的人學習。2、從顧客的角度來看由於店長也經常與顧客接觸，其壹舉壹動、壹言壹行直接關系到顧客對藥店的感受，因此,必須要取得顧客的依賴。不僅如此，從顧客的反應裏，還可以直接獲知藥店、藥品和自身的利弊所在。所以，顧客對於藥店和店長來說，其重要性不言而喻。那麽，顧客喜歡的店長應該具備哪些特點呢？外表整潔、有禮貌和耐心、親切熱情、友好；樂於助人、能提供快捷的服務；能回答所有問題、傳達準確的信息介紹所購藥品的特點；能提出建設性的意見、關心顧客的利益；急顧客所急、幫助顧客作出正確的藥品選擇、耐心地傾聽顧客的意見和要求、記住老顧客的偏好。應時時謹記：每壹位顧客都是我的好朋友；店長應很高興地為他幫忙；幫助他們在購買藥品時作出最佳選擇是店長應盡的責任。3、正視店長的工作藥店店長會和很多人打交道，在有些時候，還需要充當營業員的角色，在某種程度上，有些藥店店長缺乏必要的自豪感。作為壹名優秀的店長，他應該意識到這是壹份高尚的職業。4、要成為優秀的藥店店長，必須經過長期的專業訓練，要精通醫學、心理學、營銷學、表演學、口才學、人際溝通以及咨詢管理等。不但雙手敏捷，雙肢勤快，而且思考靈活。使用雙手的是勞工；使用雙手與腦袋的是舵手；使用雙手、大腦、心靈的是藝術家；只有使用雙手、大腦、心靈再加上雙腳的，才是真正優秀的藥店店長。5、身為店長，每天在藥店裏接觸的除了藥品之外，最主要的是形形色色的消費者。每壹位消費者在選擇藥品時的言行、態度又各不相同。如何在交易的瞬時過程中洞察消費者的反應與需求，並立即做出判斷，進而采取有效的應對措施。這些都是現代的優秀店長所必須能夠做到的，但是在生活中沒有任何壹個人能夠十全十美，但最起碼，店長還是要具備最基本的幾個素質:要有做事的幹勁，對於本職工作能用心投入；擁有充沛的體力，在工作時充滿活力；有參與各項工作的熱忱。這樣，才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎連鎖店店長所扮演的十大角色對連鎖企業而言，門店作為企業的利潤中心是無可置疑的。門店是銷售和毛利的實現者。麻雀雖小，五臟俱全，那麽門店店長的重要性也就不言而喻了…… 很多連鎖企業面臨的問題是，門店管理人員的匱乏似乎逐漸成為管理瓶頸。高層有遠大的戰略目標，中層有詳細的工作計劃，但往往在直接面對消費者的地方——門店的執行會走樣?造成這樣的原因有很多，但門店店長自身的素質無疑是其中的壹個重要原因。從內部提升的管理人員，業務知識不錯，但提升後看到的結果往往是少了壹個優秀的員工，多了壹個令人失望的店長;從外部招聘有經驗的人員未必適合公司的企業文化;從大學生中重點培養“接班人”恐怕也難以讓人信服，我們該怎麽辦? 筆者長期在零售企業工作，做過連鎖店的店長、營運經理。營運總監及分管營運的副總，了解店長在成長過程中的困惑，清楚作為店長的上司的要求，明白總經理對店長在企業中應該扮演的角色的要求，綜合了自己和他人經驗，給即將擔任店長和成長過程中的店長提出以下建議。店長在企業管理中的作用記得成龍的壹部電影叫《我是誰》，片中的成龍因為失去記憶搞不清楚自己是誰了，非常痛苦。同樣店長知道自己應該扮演什麽樣的角色非常重要。連鎖店店長在連鎖經營體系中會有這樣的矛盾：權力不大(很多時候扮演執行者的角色)責任不小：門店的資產加上商品小的有壹兩百萬，大的有幾千萬甚至上億，員工幾十號人都在店長的管理之下。壹、代表者。試想壹下，如果我們在壹間餐廳裏吃飯，突然發現菜盤裏有半條青蟲，會找誰?去找廚師嗎?服務員嗎?不會。我們壹定怒氣沖沖地說：“讓妳們經理出來!”為什麽讓經理出來，因為只有經理才能代表這家餐廳。同樣在連鎖店裏，代表者不是這家公司的總經理，就是店長。同時，在員工的面前，誰代表公司，同樣還是店長，因為很多員工見到的公司最高層可能就是店長了。再有因為門店在銷售前線，知道顧客對門店對公司產品的意見，所以店長在公司營銷部門的面前還是顧客的代表者。二、責任者。在任何連鎖店，店長必須承擔銷售任務，是業績的責任者。還有壹個關鍵責任，那就是門店的消防責任。幾乎所有的連鎖店長都是該店的消防責任者，這點很關鍵但常常會被店長忽略，門店出了火災，除了直接的責任人外，公司的法人代表，店長都是責任者。三、執行者。店長是公司政策的執行者。公司的人事制度，營銷計劃，價格政策，以及對門店日常工作的基本要求，都必須通過店長分配、執行和檢查。相對較大的門店，公司的營銷部門會針對門店的某些部門下達指令，但在連鎖經營管理公司壹般會要求這樣的指令也必須通過店長，再落實到具體的品類。這是保證門店整體性的基本要求。四、規劃者。在門店管理中，這個角色往往是被忽視，更多強調執行的角色。前面談到，就是公司的營銷政策，到了門店店長的手上，店長也要制定好執行的方案，這也是壹個規劃的過程。同時，根據各門店商圈環境的不同，店長還應該有季節營銷計劃和競爭店計劃。既要能帶團隊沖鋒陷陣，也要運籌帷幄。五、指揮者。這點是門店店長現場管理的基礎。試想門店壹天的工作是如何開始的：在準備工作做完開店迎客之前，相信很多店長都會開早會，總結昨天的銷售，分享成功銷售的經驗，分配當天的工作。即使門店有各部門的職責，每個人都清楚自己該做什麽，但店長的作用就像百米賽跑的發令官，總要說壹聲，我們開始吧。六、鼓動者。門店每天的工作大部分都是重復工作。人如果每天做重復的工作就會倦怠。這時候，就需要店長到賣場拍拍員工的肩膀，說些鼓勵的話，甚至做壹些出人意料的激勵行動。記得沃爾瑪的高管為了激勵員工達到某銷售目標，成功後跳起了草裙舞，要的就是這個效果。我們經常說壹個店的狀況可以看出壹個店長的性格，壹個性格開朗的店長帶出的門店是積極和欣欣向榮的，相反壹個死氣沈沈門店的後面壹定有壹個不很“陽光”的店長。七、協調者。門店如果是大賣場，經常會出現部門之間搶資源的現象，如堆頭和端架的位置等，這時候需要店長從全局考慮，扮演好協調者角色。即使是小店，也會有銷售人員之間的矛盾，需要店長協調。八、控制者。檢查是控制最好的手段。人不會做妳期望他做的事情，只會做妳檢查的事情。門店的營運水平是做出來的，但要通過檢查來保持。筆者在做營運總監的時候到門店巡店，會發現諸如地上有壹攤水，收銀臺顧客“排長龍”等現象，問為什麽的時候，有的店長壹臉的委屈：剛剛經過的時候還不是這樣的———好的時候領導看不見，壹有問題領導就出現。其實，看似“不出彩”的事情，恰恰是店長控制力不夠。九、教導者。有的店長常常抱怨現在員工沒有以前聽話，管理人員水平也不夠。往往還會講原因歸結為公司人力資源部門的培訓不夠。其實門店的員工或基層管理的培訓，最好就是現場培訓———隨時、隨地的指導。店長也要將自己長期的經驗總結成為成體系的教材，這是店長自我提升的壹種方式。同時，店長培養出來人才，是建立職場關系的壹個好的方法。總之，不會培訓人的店長不是好店長。十、分析者。店長要改掉只會“喊打喊殺”的大哥形象，學點財務知識是必須的。除了現場管理的能力外，還要會算賬，知道門店賺在哪裏，虧在什麽地方，損耗是否過高，這樣的店長才是會經營的店長。到了這樣層次，店長離提升就不遠了。店長的十大角色，似乎要求多了壹些。但壹家門店其實就是壹間公司的縮影。壹間公司的總經理管理的是公司的人、財、物，商品的進、銷、存;店長的管理是門店的人財物、進銷存。從職業生涯的角度看，店長更有機會成為公司的業務領導，因為他們已經演練不少。事實上，零售企業的老總大部分都是有店長的管理經驗的。