“服務至上，讓顧客滿意”是經營服務行業常說的話題。對於零售藥店也不例外，要留住顧客，首要前提是讓顧客滿意，培養忠誠顧客，留住有價值的顧客。有價值的顧客往往是藥品經營企業爭奪的主要目標，是行業競爭的焦點。留住有價值的顧客也就成了企業建立競爭優勢的有力手段，那麽，藥品零售企業該如何留住有價值的顧客，贏得可持續性發展？
壹、要留住顧客，必須先讓顧客滿意
要留住顧客，就必須先讓顧客持續滿意，也就是要讓顧客持續感受到企業所提供的產品和服務滿足了需求，並能隨時跟蹤和滿足顧客需求中的變化。這就要求藥店在日常經營活動中，不斷創新服務形式，豐富服務內涵，擴大服務範圍，建立以人為本、以顧客需求為導向的服務理念，保證以質優價廉的藥品，周到細致的服務，讓顧客滿意。不過，顧客滿意僅是顧客決定是否留下的壹個重要因素，還有其他更重要的因素在起作用；尤其在目前藥店普遍面臨利潤空間趨薄的生存考驗的形勢下，為了留住顧客，壹些藥店開展了壹系列親情、關愛活動，如針對某壹疾病舉辦以健康、安全為主題的知識講座與用藥指導，根據消費者的具體需要推出人性化服務等等，這樣做，既增進了藥店與顧客之間的感情交流，又為培養長期客戶起到了很好的促進作用。
二、要讓顧客持續滿意，必須為顧客提供獨特的價值服務
藥店僅僅追求顧客滿意還是不夠的，達到“顧客忠誠”才是目標。那麽，如何才能讓顧客對企業忠誠呢？實踐和研究都表明，為顧客提供獨特的價值才是最好的途徑；也只有獨特的'價值才能讓顧客持續滿意，經久不忘。那麽，藥店如何為顧客提供獨特的價值呢？充分識別顧客的需求特征，為顧客提供差異化服務是藥店提供獨特價值的前提，顧客的需求特征既包括壹些“公***特征”，如追求質優價廉，方便快捷，還包括“個性特征”，如服務的個性化，也就是為顧客提供專業化、親情化服務，體現“差異化”服務價值。如某些藥店為培養忠誠客戶，在推行傳統會員制基礎上開發深度會員，定期邀請壹些忠誠顧客聚會交流，並根據他們的患病狀況，約請醫學專家為他們安排專題講座，為會員提供增值服務。
三、要使顧客忠誠，必須不斷鞏固提升顧客滿意度
顧客要流失，往往緣於藥店在藥品價格、服務方面不能讓顧客滿意或出現其他管理上的疏漏使顧客產生不快，有時顧客會從表情或言談舉止上表露出來；對此，藥店經營者就要善做有心人，註意察言觀色，尤其是藥店工作人員在提供服務過程中，要時刻留意顧客的感情變化與思想動態，有時哪怕是壹二句抱怨性的話語，可能就是顧客的新思想、新訴求，如果藥店抓住了這壹細節，及時改進，就能有效修復顧客的忠誠，在鞏固顧客滿意度上先勝壹籌；相反，如果企業沒有註意適時完善服務，顧客就會變得不滿意，選擇另壹家藥店。所以說，當顧客出現要流失的兆頭時，藥店就必須快速做出反應，加強與顧客的溝通、交流，耐心傾聽顧客的意見與要求，修復顧客的良好感覺。當然，讓顧客留下應是主動心誠的，如果顧客感覺到是“有價值的享受”，遲早還會離開。