客戶滿意度詳細信息

客戶滿意度是對客戶滿意度的衡量。它通常是通過隨機調查，根據顧客對特定滿意度指標的評分，采用加權平均的方法得出相應結果，從而衡量顧客的滿意程度。顧客滿意度管理是 20 世紀 90 年代興起的壹種營銷管理策略，它不僅需要了解外部顧客的滿意度，還需要了解內部顧客的滿意度，即員工的滿意度狀況，從而揭示顧客價值創造和傳遞過程中存在的問題，並對這些問題進行探索、分析和解決，以實現顧客全面滿意的目標。

80年代中期，美國***設立了 "馬爾科姆-鮑德裏奇國家質量獎"（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓勵企業應用 "顧客滿意"。"馬爾科姆-鮑德裏奇國家質量獎"（The Malcolm Baldrige National Quality Award）

基本介紹 中文名稱 ：顧客滿意 反映 ：顧客的壹種心理狀態 產生年代 ：20 世紀 80 年代初 產生地點 ：美國 性質 ：顧客對產品的態度 定義 ：壹種心理體驗 基本信息、概念介紹、產生與發展、產生背景,水平分類,概述,介紹,總結,調查方法,技術發展,感知質量調查,滿意指數,不滿意調查,短板改進,短板改進,總結,調查方法,技術發展,感知質量調查,滿意指數,不滿意調查。短板改進,KANO 分析,差異化服務,卓越服務,用戶體驗,服務管理,調查意義,收集與分析,基本信息 概念介紹 客戶滿意度是客戶對其明示的、通常是暗示的或強制性的需求或期望得到滿足的程度的感知。滿意度是對顧客滿意度的反饋，是對產品或服務性能以及產品或服務本身的評價；給予（或正在給予）與消費滿意度相關的愉悅程度，包括低於或高於滿意度的程度，是壹種心理體驗。顧客滿意度是壹個不斷變化的目標；讓壹個顧客滿意的東西不壹定能讓另壹個顧客滿意，在壹種情況下讓顧客滿意的東西在另壹種情況下也不壹定能讓顧客滿意。只有充分了解不同客戶群體的滿意因素，才能實現 100% 的客戶滿意度。 "顧客滿意 "推動力的出現是在 20 世紀 80 年代初。當時，美國的市場競爭環境日益惡化，美國電話電報公司（AT& T）為了使自己在競爭中處於有利地位，開始嘗試了解顧客對當前業務所提供服務的滿意度，並以此作為改進服務質量的依據，取得了壹定的成效。與此同時，日本本田汽車公司也開始運用顧客滿意度作為了解情況的手段，更加完善了這壹經營策略。20 世紀 80 年代中期，美國***設立了 "馬爾科姆-鮑德裏奇國家質量獎"（Malcolm Baldrige National Quality Award），鼓勵企業應用 "顧客滿意"。這壹獎項的設立極大地推動了 "顧客滿意 "的發展。當然，它並不是簡單地考核企業顧客滿意度的最終得分，而是考核企業通過以 "顧客滿意 "為中心的壹系列全面質量管理所引發的測量體系。IBM、摩托羅拉、FEDEX、先施等都是這壹獎項的獲得者，但迄今為止，全球每年獲得這壹獎項的企業不超過五家。獲此殊榮的公司不超過五家。20 世紀 90 年代中期，顧客滿意度調查在大陸的跨國公司得到迅速而廣泛的應用。究其原因，壹是跨國公司總部要求按照總部的模式定期獲取大中華區市場的顧客信息，以應對全球化進程中的計劃和挑戰；二是在日趨激烈的競爭中，優質服務已成為企業獲得和保持競爭優勢的重要訴求；三是上級領導需要對員工的績效進行量化考核，這就需要來自顧客的評價。 產生背景 1、顧客滿意是經濟發展的必然 2、顧客滿意是以人為本理念普及的必然結果 3、顧客滿意是企業永恒追求的目標 顧客滿意度調查為企業帶來了什麽？ 93%的CEO認為顧客管理是企業成功和競爭力的最重要因素 --阿伯丁集團 顧客忠誠度提高5%，利潤將增加25%至85% --《哈佛商業評論》 壹個非常滿意的顧客就是壹個非常滿意的顧客。商業評論》 非常滿意的客戶比滿意的客戶購買的可能性高出六倍 --施樂公司研究 2/3 的客戶離開供應商是因為客戶關懷不夠 --揚基集團 隨著中國市場競爭的白熱化，企業間的競爭已開始從以產品為基礎的競爭轉向以客戶資源為基礎的競爭，客戶資源正逐步取代產品。 水平概述 顧客滿意水平是指顧客在消費相應產品或服務後的滿意程度。如前所述，顧客滿意是壹種心理狀態和自我體驗。這種心理狀態也必須加以定義，否則就無法評價顧客滿意度。心理學家認為，根據梯度理論，情感體驗可分為若幹層次，相應地，顧客滿意度也可分為七個層次或五個層次。七個層次是：非常不滿意、不滿意、不太滿意、壹般、比較滿意、滿意和非常滿意。五級是：非常不滿意、不滿意、壹般、滿意和非常滿意。管理專家根據心理學的階梯理論對七個階梯給出了如下參考指標：簡介： 1.非常不滿意 特征：憤慨、惱怒、抱怨、反宣傳 說明：非常不滿意的狀態是顧客在消費了某種商品或服務後感到憤慨、惱怒難以忍受，不僅要想方設法找機會抱怨，而且還會利用壹切機會進行反宣傳，以發泄心中的不快。 2.不滿 特征：憤怒、煩惱 說明：不滿是指顧客在購買或消費某種商品或服務時所產生的憤怒、煩惱狀態。在這種狀態下，顧客勉強可以忍受，希望通過某種方式來彌補，在適當的時候，還會進行反宣傳，提醒自己的親朋好友不要去購買同樣的商品或服務。 3.不滿意 特征：抱怨、後悔 說明：不滿意狀態是指顧客在購買或消費某種商品或服務時產生的抱怨、後悔的狀態。在這種狀態下，顧客雖然不滿意，但想到現實就是這樣，也就沒有過多要求，於是認可了。 4.壹般狀態 特點：沒有明顯的積極情緒和消極情緒 描述：壹般狀態是指顧客在消費某種商品或服務的過程中沒有形成明顯的情緒狀態。也就是說既不好也不壞，還算過得去。 5.比較滿意 特征：好感、肯定、贊許 說明：比較滿意的狀態是指顧客在消費某種商品或服務的過程中形成的好感、肯定和贊許的狀態。在這種狀態下，顧客雖然還算滿意，但離更高的要求還相差甚遠，與某些較差的情況相比，還令人感到欣慰。 6.滿意 特點：稱重、稱贊、高興 說明：滿意是顧客的壹種狀態：滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務時所表現出的稱重、贊美和高興的狀態。在這種狀態下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會高興地向親朋好友推薦，他們的期望與現實基本相符，找不到大的遺憾。 7.非常滿意 特征：興奮、滿意、感謝 說明：非常滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務後形成的興奮、滿意、感謝的狀態。在這種狀態下，顧客的期望值不僅完全達到，沒有遺憾，還可能大大超出自己的期望值。此時，顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用壹切機會向親朋好友宣傳、介紹推薦，並希望別人也來消費。 總結這五個層次的參考指標大同小異，顧客滿意度層次的界定是相對的，因為滿意度雖然有層次之分，但畢竟界限模糊，從壹個層次到另壹個層次並沒有明顯的界限。之所以劃分顧客滿意度等級，目的就是為了企業評價顧客的滿意程度。 調查方法技術發展 顧客滿意度調查進入我國已有十多年的時間，從最初實施的服務程度調查，到感知質量調查，再到滿意度指數模型調查，不斷結合各種研究技術和理念，發展滿足不同需求的滿意度研究技術。根據滿意度研究和解決問題的側重點不同，到目前為止，滿意度研究技術可以分為 10 代。縱觀這 10 代滿意度調查，前 3 代是基礎，經歷了從服務過程調查（第 1 代）到服務效果調查（第 2 代），從服務質量調查到滿意度指數調查（第 3 代）的發展過程。後 7 代調查是在前 3 代調查的基礎上，根據不同的要求進行擴展而發展起來的。為了將不滿意客戶作為改進重點，開發了不滿意度調查（第 4 代）、短板改進調查（第 5 代）；為了優化資源配置策略，確定資源投入邊界，開發了壹套 KANO 模型（第 6 代）；為了分析差異化服務需求，開發了 U&；A研究（第7代）進入滿意度調查；第8代滿意度關註高滿意度人群，第9代將改善用戶體驗作為研究重點，第10代強調建立以滿意度調查為核心的服務管理體系。從第 1 代到第 10 代的滿意度調查技術並不是替代關系，每壹代的技術都適用於不同類型企事業單位在不同發展階段的需求。逐步采用有針對性的技術水平，可以顯著有效地管理和提升服務水平。各代滿意度技術介紹如下：服務實施調查第1 代，落實服務標準，規範員工行為------ 服務實施調查 1965年，美國學者卡多佐首次提出 "顧客滿意"。1965 年，美國學者卡多佐首次將 "顧客滿意 "的概念引入商業領域，服務質量研究在西方國家逐漸興起，企事業單位認識到服務質量的重要性，開始接受並應用服務質量的市場調查。滿意度調查作為壹種服務質量評估工具，最初側重於對服務過程的調查，檢查工作人員是否按照服務標準進行操作，因此也被稱為 "服務實施調查"。服務執行情況調查通過對服務標準的執行情況進行檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳達服務壓力，督促員工執行服務標準，規範員工行為，培養員工良好的服務習慣。服務執行情況調查主要采用兩種方式，壹種是問卷調查方式，通過上門攔截或電話回訪，讓客戶確認員工之前是否按照規範操作；另壹種方式是神秘顧客測試（暗訪），如市場門口、汽車4S店、百貨商場等暗訪，主要針對壹線窗口部門，假扮顧客接受服務，全程錄音錄像為證。問卷調查方式覆蓋面廣，成本低，但評估證據力較弱；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，評估證據力較強。 感知質量調查第二代 衡量服務效果，評價前後端服務績效------ 感知質量調查 隨著眾多學者對顧客滿意度研究的深入，自1985年以來、服務質量分為 "客觀質量 "和 "感知質量"，客觀質量是以生產為導向的，感知質量是以顧客為導向的，兩者有明顯的區別，客觀質量好的服務，感知質量不壹定好。感知質量是消費者感知到的服務質量，它受到消費者背景和偏好的影響，事實上也影響著消費者的決策行為。在此背景下，以顧客為導向的滿意度調查開始普及，因為它是以消費者的感知質量評價作為服務質量的評價標準，所以滿意度調查又被稱為 "感知質量調查"。具體評價模式與服務執行程度調查是 "服務過程 "不同，感知質量調查不是要求顧客確認工作人員做了什麽，而是直接詢問服務感受或滿意程度，註重的是顧客的 "感受"，重點是顧客的 "感知服務質量 "和最終的 "服務效果"。感知質量滿意度是對服務效果的評價，因此不同於服務實施調查只對前端部門進行評價，與顧客不直接接觸的後端部門也可以進行評價，構成完整的前後端服務評價體系。感知質量滿意度指標體系根據客戶與企事業單位接觸的服務流程、環節和接觸點分為壹、二、三級指標，並與各相關責任部門壹壹對應和關聯。具體測量模型如感知質量調查特別關註客戶關心什麽，哪些是關鍵影響因素。利用統計技術，可以計算出每壹級指標對上壹級指標的影響強度，從而找出關鍵影響因素；結合指標滿意度的表現和影響程度，可以發現服務的不足，優化資源配置。如下圖所示：同時，由於服務執行情況調查在規範員工行為方面尤為有效，所以它並沒有被取代，還發展出了 "神秘顧客 "這樣壹種新的調查方法，目前仍廣泛應用於各企事業單位，尤其是窗口部門。具體測評模型滿意度指數第三代，宏觀角度測評服務，跨行業/企業可比------

滿意度指數模型調查 1988年、美國學者Fornell將滿意度形成的結構方程與心理學路徑相結合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國發展國家滿意度指數模型的基礎，並首先在瑞典應用推出了SCSB，後不斷發展為ACSI、ECSI。2001 年，原信息產業部開始對全國電信運營商進行用戶滿意度指數研究，逐年公布電信用戶滿意度指數（TCSI），並將滿意度得分納入 KPI 指標，極大地推動了 SCSI 模型在中國的普及和技術發展。這極大地推動了滿意度指數模型在中國的推廣應用和技術發展。服務質量不等於滿意度。TCSI 模型認為除 "感知質量（即服務質量）"外，"品牌形象"、"用戶期望 "和 "價值感知 "也很重要，除 "感知質量 "外，"品牌形象"、"用戶期望"、"價值感知 "都是影響顧客滿意度的因素，四個滿意度因素之間存在路徑和因果關系，形成結構方程。滿意度指數模型適用於國家和行業層面的滿意度調查。由於企事業單位之間存在明顯的差異，壹個單位的感知質量滿意度模型無法應用到另壹個單位，因此，如果要進行全國或全行業的滿意度調查，就必須有壹個與企事業單位差異無關的模型。滿意度指數模型是根據顧客滿意度形成的心理路徑設計的，與企事業單位服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業的可比性。如中國電信業 TCSI 的指數模型：對於企事業單位的滿意度測評，滿意度指數模型的好處在於比較完整地揭示了影響滿意度的因素，站在更高的層面看問題；不足之處在於，滿意度指數模型在設計上剔除了單位差異化的影響，使單位在很多個性化、細節化的問題上無法體現，"品牌"、"期望"、"價值 "等因素難以控制甚至不可控，需要企業高層跨部門協同推進，對於企業的服務管理部門來說，服務改進的重點依然是服務。對於企業的服務管理部門來說，服務改進的重點只能放在 "質量 "部分。因此，企事業單位在應用滿意度指數模型時，仍需結合感知質量模型，使得問卷長度大大增加。 不滿意度調查第4代，關註不滿意顧客，了解顧客為什麽不滿意------滿意度+不滿意度調查通過感知質量滿意度或滿意度指數模型，管理者對本單位的滿意度或滿意度指數模型有了清晰的認識。通過感知質量滿意度或滿意度指數模型，管理者對本單位的服務水平和顧客不滿意的方面壹目了然，在此基礎上，管理者自然非常想了解顧客不滿意的原因。2004 年前後，不滿意度調查的概念壹經推出，立即得到了眾多企事業單位的認可和應用。不滿意度調查，深化了對 "不滿意客戶 "的走訪，具體深入地了解客戶不滿意的方面和原因，管理者可以現場式感知客戶的不滿和抱怨。 短板改善第五代，關註內部服務差距，推動短板改善------滿意+短板改善不滿意調查是從顧客角度收集意見，而短板改善是從內部角度查找原因。從組織內部查找原因。顧客的不滿總是來源於企業的行為，短板改善要把導致顧客不滿的企業行為找出來，分析原因，從而有針對性地進行改善。短板改進的概念在質量管理體系中早已有之，但在此之前，更多的是在工業領域，針對產品生產過程和工藝的改進。2005 年，中國移動各省市公司紛紛開展業務短板改善，巨大的研究需求極大地推動了短板改善研究技術的發展。短板改善根據六西格瑪的短板管理理念，運用GAP模型分析，找出造成短板的內在原因，據此提出有針對性、操作性的改善意見和改善方法；並對相關責任部門、改善效果進行跟蹤和測量，對改善問題進行考核和監督。 KANO分析第6代，優化資源配置策略，確定資源投入邊界------滿意度+KANO分析滿意度並不是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。以往的滿意度研究和分析側重於發現不足並加以改進，但對於不足應改進到什麽程度，優勢因素應保持在什麽水平，各因素應采取什麽樣的投入策略等問題並沒有給出答案。在持續改進服務的過程中，管理者會產生這樣的問題："某某某，年年在加大投入，到底提升到什麽水平才夠呢？在某某方面，顧客已經很滿意了，我是否可以縮減投入？"KNAO分析法將每個服務要素分為三類，明確三要素的意義和當前地位，優化資源配置策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述問題，實現更精細的資源優化配置，讓投入的資源產生最大的效益。管理者在進行下壹年度的預算決策時，可以從 KANO 分析中獲得資源投入的量化參考，比如哪些方面需要增加資源投入，哪些方面可以維持，哪些方面需要減少。KANO 模型由東京工業大學教授狩野憲明和他的同事高橋文雄於 1979 年提出，並迅速在全球範圍內得到普及和認可。然而，KANO 是壹種典型的定性分析模型，難以進行定量判斷，因此在滿意度研究領域常被提及，卻鮮有應用。2006 年，在筆者的努力下，KANO 的定量技術問題得以解決。在原有問卷問題的基礎上，無需單獨設計問題，就可以有效地量化和判斷各服務要素的屬性，確定資源分配的邊界，KANO 模型真正出現在研究報告中。以下是從達爾文通用市場調研報告中摘錄的 KANO 分析圖，從中可以清晰地判斷出服務要素的屬性和邊界。 差異化服務 第七 代，差異化服務------ 滿意度+U&A 服務管理最初註重的是服務的標準化，如服務實施調查的目的就是規範員工的行為，讓員工規範服務。然而，服務標準化後，有人滿意，有人不滿意，在服務標準化達到壹定程度後，企事業單位自然有了差異化服務的需求，以滿足不同客戶群體的需求，如 VIP 服務、大客戶服務等相繼出現。分析不同背景、不同消費行為和態度的顧客對相同服務感知的差異（既U&A研究），找出影響差異的關鍵因素，這是實施差異化服務的基礎。2006 年，在各行各業都有差異化服務需求的背景下，滿意度+ U&A 研究產品得到了市場的高度認可。其實，在以往的滿意度研究中，或多或少都會加入 U&A 問題，但當時研究需求的重點並不在於此，所以壹直沒有得到深入分析和應用。在差異化服務需求的推動下，U&A 研究與滿意度研究緊密結合，並發展出了相關技術，其中方差分析和卡方分析得到了充分的應用，如下圖所示：卓越服務第八 代，關註高滿意人群------ 滿意+ 卓越服務 根據長期的數據跟蹤發現，在市場競爭中，非常滿意人群的忠誠度是壹般滿意人群的4-6倍。因此，將壹般滿意人群提升為非常滿意人群，在這類市場中具有非常積極的意義，其價值明顯高於將不滿意人群提升為壹般滿意人群。讓顧客非常滿意意味著服務水平高，高於平均水平，因此被稱為卓越服務。卓越服務研究的重點是 "非常滿意群體"，因為影響服務提升的關鍵因素往往不同於影響服務從不滿意率提升到壹般滿意率和從壹般滿意率提升到非常滿意率的關鍵因素，因此需要有針對性地進行分析。 用戶體驗第9代，防禦性工具變為進攻性工具------滿意+用戶體驗滿意，常規來說是壹種防禦性的管理工具，即不要因為服務的緣故把客戶趕走。用戶體驗則升級為進攻手段，管理者通過創造深刻的用戶體驗，留住顧客；讓顧客傳播好口碑，吸引新顧客。例如，商場的購物體驗、醫院的就醫體驗、網站的用戶體驗都直接影響著用戶的下壹次選擇和口碑傳播。用戶體驗強調口碑的塑造和傳播，註重服務細節和服務創新，提供易於描述和傳播的印象深刻的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上，註重測試方法的運用，如電子商務網站用戶體驗研究包括 "吸引力測試"、"可用性測試 "等，如下圖所示： 服務管理 第10代，建立服務管理體系------ 滿意+ 服務管理 隨著客戶滿意理念的進壹步普及和重視，很多企事業單位設立專職人員，成立專門的服務管理部門。如何系統有效地進行服務管理？現階段，可以以滿意度調研為核心，將其作為有效的服務管理手段，建立系統的服務管理體系。通過滿意度調研，管理者可以建立VOC體系、服務改進體系、服務績效評估體系，輕松有效地傾聽顧客的聲音，了解服務現狀，發現服務不足，評估服務績效，促進服務改進。具體如下調研意義 滿意度調研技術，適應了企事業單位變革和發展的需要，在不斷變革和發展；同時，它也在主動與其他調研技術和管理理念相融合，以更高的價值，指導企事業單位服務管理的發展。截至 2009 年，滿意度研究技術已經發展到第 10 代產品，對於研究人員來說，每壹代產品都只是壹個新的起點，壹切只為更好地服務。 收集與分析 IS09004:2000 8.2.1.2 條對如何收集顧客滿意信息的方式、內容和渠道都做了較為具體的提示。收集顧客滿意信息的方式多種多樣，包括口頭和書面兩種。企業應根據信息收集的目的、信息的性質、資金情況等確定最佳的信息收集方式。收集顧客滿意度信息的渠道有七個方面：1.顧客投訴 2.與顧客直接溝通 3.問卷調查 4.密切關註群體 5.消費者組織報告 6.各類媒體報道 7.行業調研結果 標準要求企業應對顧客滿意度信息的收集進行規劃，確定責任部門收集的方式、頻次、分析、對策和跟蹤驗證等內容。該標準要求企業應對顧客滿意度信息的采集進行規劃，確定責任部門、采集方式、頻次、分析、對策和跟蹤驗證等規定。

上一篇:土蜂蜜對健康有什麽好處？

下一篇:KASPITA DEINM註冊商標了嗎？還有哪些類別可以註冊？