註釋項目
1.本文以2001頒布的《銷售人員(營銷人員)國家職業標準體系》為基礎。考試時間120分鐘。
2.請在試卷標簽處填寫姓名、準考證號和所在單位名稱。
3.請仔細閱讀答題要求，在指定位置填寫答案。
壹、案例分析(1至3題，每題20分***60分)
1.請根據案例和所學知識回答問題。
壹家創業公司初期規模小，資金實力有限，產品類型和標準不穩定。有壹年它生產衣服，第二年它改生產床上用品。經過幾年的發展，終於積累了壹些資金和經驗。公司最終選擇了童裝行業發展，形成了自己的童裝品牌，建立了工廠。
企業建立了很多直營店銷售自己的童裝，由於質量可靠，設計時尚可愛，受到很多家長和孩子的喜愛。然而，隨著直營店的增加，問題越來越嚴重。隨著租金和人工成本的增加，直營店要承擔更高的管理費用和物流成本，企業的產品設計、生產、加工、銷售和服務效率低下。企業進入了單純擴大規模，盲目追求銷量，庫存增加，成本上升，利潤下降的惡性循環。
為了改善這種狀況，企業決定順應服裝行業專業化趨勢，合理劃分服裝產、供、銷價值鏈，通過特許經營在擴大規模的同時實現低成本、低資金風險。在特許經營模式下，公司與加盟商形成緊密的戰略夥伴關系，從而實現雙贏。同時，公司非常重視品牌形象的塑造和宣傳，利用電視廣告提高品牌知名度，並在全國範圍內推廣銷售，加大促銷投入。企業積極參與媒體聯絡，在壹次為籌建希望小學的募捐活動中贊助了大量童裝，引起了社會關註，大大提高了品牌知名度和美譽度，進壹步促進了產品銷售。
問題:
(1)結合案例分析了特許經營後企業形成的渠道關系的類型和特點。
(2)用壹個案例分析公司的公關活動，還有哪些工具？
半比率:7.75%
2.請根據案例和所學知識回答問題。
五星級酒店以提供服務為經營宗旨。為了實現這壹目標，酒店特別挑選了壹批優秀的酒店經理，他們的任務是在24小時內解決任何顧客的投訴和問題。為了保證酒店和客戶之間的密切關系，酒店每個月都會咨詢客戶對員工服務質量的滿意度，讓客戶根據壹些標準來評價服務質量，分析服務質量的差距，並定期檢查員工的服務質量，這也是員工獎勵的評價標準之壹。
在提升服務質量方面，酒店采用了藍圖技術，從客戶電話訂房到取車離開酒店，每壹個細節都壹壹分析，避免出錯。比如客戶電話訂房，可能會遇到電話線路故障、等待時間長、接線員態度差、電腦信息輸入錯誤等問題。鑒於此，酒店加強對數據庫的維護，減少故障，同時對員工進行培訓，制定制度，保證服務態度和質量。經過這樣的精心調整，酒店的服務水平有了很大的提升，客戶滿意度提高，形成了良好的服務口碑。
問題:
(1)妳認為酒店可以用什麽標準讓顧客評價服務質量？
(2)如何利用藍圖技術提高服務質量？
半比率:71.13%
3.請根據案例和所學知識回答問題。
m商場曾向A企業購買了壹批價值65438+萬元的商品，但企業收到貨款後始終未向商場發貨，商場多次派人索要，也沒有滿意的答復。恰好，企業A必須從M商城購買另壹種價值1.5萬元的商品，因為這種商品在全省只有這家商城經銷。此時，商場相關人員決定先扣發該企業貨款，暫不發貨，並告知該企業必須履行向商場供應價值65438+萬元的某商品的義務，然後將所購商品送貨上門。結果，企業A在對M商城履行完義務後，又掉頭向M商城索賠損失，M商城的決策者非常氣憤，決定以經濟競爭為由拒絕支付違約金，並賠償損失。
問題:
(1)結合案例分析，商場與M經濟競爭是否可行，並分析原因。
(2)壹般的討債手段有哪些？
壹半比率:70.42%
二、情景題(第4至5題，每題20分，***40分)
4.請根據案例和所學知識回答問題。
A公司是壹家技術先進、質量可靠、市場占有率高、競爭對手少的開關生產企業。B公司近期急需購買高質量的交換機。由於其規模小，資金有限，對采購成本有很大的限制。然而，市場上能夠提供高質量開關的企業很少，大多數產品都不符合其要求。經過接觸，雙方同意協商。
通過調查，A公司了解到B公司的情況，認為B公司必須采購其產品，B公司的采購量較小，對A公司影響不大，所以決定采取最後階段放棄所有允許利益的讓步策略，如果對方意誌薄弱，可能會放棄討價還價，獲得更高的利益。談判中，A公司先報價，B公司認為報價太高不同意，再提出自己的報價。A公司認為其報價與合理要求相差較大，不能同意。但由於資金有限，急需產品，B公司在談判中也堅持其成交條件。最終雙方陷入僵局，互不讓步，都認為自己的利益無法得到保障。
問題:
(1)試分析A公司采用的特許經營策略，其特點及應用。
(2)結合案例分析僵局產生的原因，提出解決僵局的策略。
壹半比率:79.58%
5.M公司生產A、B、c三種加濕器，其銷售運作是在總公司銷售總監的領導下，將市場劃分為不同的銷售區域，每個區域經理會帶領銷售人員完成工作。這種模式起到了很大的作用，讓M公司優先於其他競爭對手，將技術資源擴散到更深更廣的渠道。這種模式下的區域經理需要具備相當的業務拓展能力、業務運營能力，能夠應付行政、業務和績效考核。
小昭是M公司的區域經理。在他負責的X區域，主要有A、B、C、D四大客戶..小昭統計了三種加濕器在本季度的銷量。M公司要求所有地區經理對大客戶之間的關系進行深入分析。小昭首先對四大客戶的銷售情況進行了統計，從而分析客戶與公司之間的交易表現。然後，在仔細分析了銷售構成、毛利率、周轉率、交叉率和貢獻率後，小昭根據客戶差異將四大客戶進行了分類:客戶C是“價值型”客戶，客戶A是“成長型”客戶。在分析了不同客戶的商品銷售傾向和存在的問題後，他認為應該采取差異化策略，關註能夠帶來更大整體收益的客戶，從而提高銷售效率和業績。
問題:
(1)妳認為小昭應該如何分析客戶與該企業之間的交易績效？
(2)除了小昭采取的差異化戰略，還有哪些客戶組合戰略？
半比率:40.14%