運營商需要將用戶需求放在服務設計的首位，讓客戶參與到整個服務過程中，利用客戶的思維將服務杠桿從企業向消費者傾斜，通過提前邀請用戶參與服務設計、及時響應客戶需求、事後回訪總結優化過程等方式深入了解客戶需求，為客戶打造滿意的服務。
第壹，提前做好充分的準備，建立有效的客戶參與機制。
雖然大部分企業都聲稱服務是以客戶為導向的，但實際上無論是產品設計還是服務設計都是背對背的，開發者很難真正站在消費者的角度看問題，所以出現了企業認知和客戶感知不統壹的現象。那麽如何讓企業提供的產品和服務真正成為客戶所需要的呢？最直接的方法之壹就是邀請客戶參與初步設計。就像壹個藥品上線前必須經過樣品測試壹樣，在產品開發階段，要邀請目標客戶參與到產品的設計開發階段，通過定制化的產品測試，有針對性地發現壹些潛在的問題，盡可能把客戶體驗感知差的問題扼殺在搖籃裏。這不僅有利於規避後期的服務風險，也是拉近企業與客戶距離的有效途徑。當客戶意識到企業是站在客戶的角度看問題，客戶也會設身處地，對企業有更多的包容和期待，這樣企業才有時間不斷改進服務流程，提高服務質量。
上海聯通在這方面也逐漸有所行動。現在我們邀請了最了解客戶需求的壹線客服人員參與產品和服務設計，通過模擬用戶體驗不斷修正產品和服務內容。以WLAN業務為例。去年服務上線前，我們邀請了壹批基層測試人員進行現場在線體驗，集中解決了信號不穩定、上網慢等可能影響客戶使用WLAN感知的問題，並對系統進行了相應的優化。正是因為前期充分考慮了用戶的使用感知，後期業務上線後市場反應良好，用戶咨詢量和打開量持續上升，沒有出現任何群眾投訴。此外，上海聯通還將定期舉辦客戶沙龍，開展？妳認為我的服務怎麽樣？、?我因妳而更加精彩？、?2013，我期待的聯通？各種主題活動，如邀請關註上海聯通發展的社會不同層面的用戶和專業人士走進聯通，面對面零距離交流，請他們為公司業務和服務提出寶貴意見，促進服務質量的持續提升。筆者也相信，隨著經營者逐漸意識到客戶需求對產品推廣和服務改進的影響，他們會以更加開放的姿態邀請真正的客戶參與企業運營。
第二，及時響應，建立實時客戶響應鏈。
讓企業及時洞察客戶行為趨勢，實現生產和服務過程中的及時控制和有序引導。作為企業和用戶之間最緊密的互動平臺，客戶呼叫中心包含了海量的信息。然而，依靠傳統的質量檢測和監聽方法來分析用戶行為有兩個致命的缺陷。壹是分析滯後，往往不能給壹些需要快速反應的事件決策帶來及時的支持；二是樣本量過小，與聽者的主觀判斷有很大關系，使得決策者對信心產生質疑，不僅未能捕捉到真實的客戶聲音，而且與現實相差甚遠。
為有效利用錄音資源進行客戶行為分析，上海聯通客戶服務中心於去年率先引入智能語音分析系統，並逐步應用於日常分析和運營決策。可以說，智能語音分析系統在客戶行為分析方面發揮了不可想象的作用。即使在目前的試運行階段，該系統只需鍵入需要搜索的錄音關鍵詞，就可以在短短1天內提取前壹天所有來電的30%進行翻譯，改寫了人工抽樣分析只需耗費大量時間和人力資源的歷史。比如2065438+2002年2月，IPHONE5在聯通各大渠道正式開售。客服中心利用智能語音系統對錄音進行采樣，隨機采集6%的日來電進行語音分析，迅速發現網上營業廳預售預購過程中存在的網上預約失敗、無法查詢產品配送信息、網上商城客服熱線接通率低等諸多問題，並予以完成。同時，各部門也積極響應，準備集結專門小組處理網上商城用戶來電，並開放系統權限為用戶查詢訂單信息，及時安撫了用戶情緒，避免了更多投訴。這種分析和響應速度在傳統的采樣分析時代是很難做到的。
此外，為了讓客服中心的管理者實時了解用戶真實的服務體驗和需求，實施管理，在利用系統功能同步翻譯用戶需求的同時，成立了上海聯通客服中心。傾聽客戶意見，處理客戶問題？制度，熱線主管每兩周聽壹次主題，通過親臨壹線了解和解決客戶面臨的實際問題，將來自客戶的實際需求與日常運營的改進相結合，壹步步推進熱線服務。目前，針對用戶關註的* * *問題，我們做了相應的改進措施，如將熱門國家的網絡標準和資費編輯成短信模板，明確集團個人客戶的業務辦理規範，在做人工服務的同時，向用戶推薦更便捷的自助渠道。
第三，事後及時糾正，建立客戶滿意回訪機制。
以前通過語音系統邀請客戶參與掛機前滿意度調查主要存在兩個問題:壹是客戶參與率低；第二，即使客戶參與，運營商也很難知道客戶哪裏滿意，哪裏不滿意。但我們都知道，設置滿意度評分的目的不僅僅是追求漂亮的指標，更重要的是通過持續改進，獲得客戶對服務的真實感受和客觀建議，促進服務質量的持續改進。然而，傳統的IVR滿意度調查由於缺乏對後續改進的參考意義，並沒有對客服中心優化服務流程起到很好的實質性作用。
因此，為了真實了解用戶對熱線的服務感知，並基於客戶感知改進服務措施，今年上海聯通客服中心制定了壹套客戶滿意度收集分析流程，每月對VIP、3G、寬帶等不同客戶群體進行呼出回訪。通過將服務滿意度分解為整體服務水平、人工連接速度、IVR菜單設置、客服代表服務態度、客服代表解決問題能力、呼叫處理結果六個維度，調查用戶對不同服務水平的滿意度和建議，從而明確客戶需求，確定服務改進的方向和措施。今年2月，首份下遊客戶滿意度調查報告顯示，以3G VIP用戶為代表的高端消費群體對目前的標準化服務並不滿意，他們正在尋求更加個性化的服務體驗。為此，客服中心迅速建立了VIP用戶問題收集系統，通過收集VIP用戶在致電和主動回訪過程中的建議，收集大量建議，有效地將客戶的需求傳達給產品設計部門，為制定更符合客戶需求的產品和更加人性化的服務流程提供支持，最終實現對客戶的有效維護和管理，促進服務改進。
第四，思考為客戶提供差異化服務
在上面，我們提到的主要限於找客戶的問題。但隨著體驗過不同網絡服務的用戶增多，高端用戶個性化、便捷化需求的積累，是否應該認真考慮如何在標準化服務的基礎上做差異化服務？個性化服務如何劃分客戶群體並持續細化相應產品和保證後續配套服務措施，以彌補標準化流程在實際應用中的缺陷？我覺得這些問題壹定是呼叫中心行業和服務行業的同壹個命題。目前，上海聯通客戶服務中心在這方面也做了壹些初步嘗試，如為有協議的用戶提供協議到期前上門續費服務；為老年用戶編寫通俗易懂的業務操作手冊，安排客服人員進入社區為老年人開展寬帶自助故障排除培訓，等等。
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