醫院健康優質服務實施方案篇1
壹、指導思想
以鄧小平理論和?三個代表?重要思想為指導，以樹立科學發展觀、構建社會主義和諧社會為統領，以全面提高醫務人員隊伍整體素質、提升醫療衛生行業優質服務水平為目標，深化 教育 ，營造氛圍，完善制度，強化管理，激發廣大醫務人員自覺為患者提供優質服務的積極性和創造性，促進醫院事業的全面、健康、快速發展。
二、活動內容
這次在全院範圍開展的優質服務百日競賽活動，要重點抓好以下四個方面：
壹是提高診療質量，爭創質量效益雙優科室。要緊密結合科室工作實際，按照醫院管理年的要求，創新實踐，強化管理，提高醫療護理質量、提升醫療技術水平、保證醫療診療安全、減少醫療糾紛和杜絕醫療事故。開展醫生不合格處方點評、?三基?訓練和崗位練兵活動，舉辦?病案書寫展示評比?、?護理專業技術操作比賽?等活動，在廣大醫務人員中形成比質量、比學習、比技術的良好氛圍，為患者提供高質量、高技術、高水平的醫療服務，爭創質量效益雙優科室。
二是增強服務意識，爭創誠信和諧科室。要教育廣大醫務人員以救死扶傷、治病救人為己任，樹立良好的醫德醫風，堅持壹切以病人為中心，更新服務理念、踐行服務承諾、實行人性化服務。深入研究每個服務環節，時時處處體現溫馨和諧，以細節感人，以特色取勝，及時征求意見、了解情況、跟蹤隨訪，爭創誠信和諧科室。
三是優化美化環境，爭創文明衛生科室。要做到科室內外環境整潔，空氣清新，衛生設施齊全，窗明幾凈，四壁無塵，走廊無痰跡，廁所無異味。診療區環境優雅，清潔肅靜，物品擺放規範整齊，各種指示標牌統壹規範，要切實搞好環境衛生建設，為就診患者提供整潔、明亮、安靜、舒適的服務環境，爭創文明衛生科室。
四是樹立行業新風，爭當優質服務標兵。要認真學習和執行河南省醫務人員規範服務守則，加強醫院的行業作風建設，結合科室特點開展形式多樣的便民利民 措施 ，紮實開展醫療服務進機關、進社區、進農村、進家庭活動，讓醫療服務貼近社會、貼近群眾、貼近患者，樹立行業新風，爭當優質服務標兵。
這次在全院範圍開展的?抓服務、樹形象、促翻番?優質服務百日競賽活動，要達到?四查、四比、四看、四爭創?的目標，即：查質量、比效益、看醫院競賽評比活動開展是否富有成效，爭創質量效益雙優科室;查服務、比措施、看就診患者滿意度是否真正提高，爭創誠信和諧科室;查環境、比清潔、看科室環境衛生是否達標，爭創文明衛生科室;查行風、比貢獻、看優質服務措施是否落實，爭當優質服務標兵。
三、活動步驟
此次競賽活動分五個階段進行。
第壹階段：制定方案、部署動員(2007年9月下旬)。制訂活動方案，召開動員大會，安排部署工作。
第二階段：全員參與、全面推進(2007年9-12月)。圍繞?四查、四比、四看、四爭創?的目標，結合工作實際，開展各種競賽活動，落實各項工作，完善服務設施，規範服務流程，提高服務質量。
第三階段：檢查考評、確保實效(2007年9-12月)。醫院與每月及活動結束時組織全院檢查，進行評分、通報情況(評分標準另行制定)。
第四階段： 總結 表彰、鞏固成果(2007年12月)。對照活動要求，結合檢查考評情況，進行 活動總結 和評比表彰。樹立壹批先進科室和個人典型，推動醫院各項工作再上新臺階。
四、工作要求
(壹)提高認識，加強領導。醫院成立競賽活動領導小組，院長任組長，各位副院長任副組長，、各職能科室領導為成員;領導小組下設辦公室(院辦)，負責競賽活動的計劃、協調、督辦、檢查等工作。
(二)結合實際，豐富內容。各科室堅持把競賽活動和?醫院管理年?活動結合起來，與?六城聯創?工作結合起來，與社會主義榮辱觀教育結合起來，積極思考新點子，大膽嘗試新舉措，努力創造新典型，爭當為民新楷模。
(三)加強督查，務求實效。各科室和全院幹部職工要積極參與本次活動，對照競賽標準，從每壹件具體事情做起，從服務對象反映強烈的問題抓起，以社會反響和群眾評價來檢驗活動的實際成效。院活動領導小組組織督導檢查，隨時通報情況，對行動迅速、取得良好效果的進行通報表揚，對行動遲緩、效果不大的進行通報批評。
(四)加強宣傳，營造氛圍。充分利用電視、報紙、網站、簡報等，開展形式多樣的宣傳活動，營造濃厚的活動氛圍。各科室，要善於發現工作中湧現的先進典型和先進 經驗 ，並及時總結、上報，予以大力宣傳，推動我院優質服務工作的深入開展。
醫院健康優質服務實施方案篇2
壹、指導思想
以黨的十七大精神和科學發展觀為指導，堅持科教興院、人才立院、技術強院，堅持以病人為中心，推行人性化服務，把讓老百姓看得起病、看得了病、看得好病作為追求目標，以改善醫療服務為主題，強化奉獻精神，切實改進醫療服務態度，提升醫療服務水平和質量，努力構建和諧醫患關系，打造醫院壹流服務品牌，為保障人民身心健康做出積極的貢獻。
二、組織領導
為加強優質服務年的指導工作，保證活動的順利實施，特成立安慶市立醫院優質服務年活動領導小組。具體組成如下：
組長：劉同柱
副組長：李敏 陳榮慶 李曉春 鮑書年 陳新生 張安華
成員：各職能科室主要負責人
下設活動辦公室：
主任：姚澱
副主任：範俊傑
三、活動內容
根據衛生部?以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題?的醫院管理評價指南和市衛生局?強化便民利民惠民措施，優化醫療衛生服務?活動實施方案(見附件1、2)的要求,結合我院的實際，重點抓好以下工作：
壹改善服務態度。開展全員服務意識和服務禮儀的教育和培訓，積極推行人性化服務，把人文關懷實實在在地貫穿到醫療服務的全過程，醫務人員對待病人態度要熱情、和藹，尊重病人人格,對病人多壹份問候，對病人的病情多進行詢問，多壹份關懷;推廣服務用語，杜絕服務忌語，根治?生、冷、硬、頂、推、拖?的不良服務態度，在全院醫護人員中開展星級護士、優秀醫生評選活動，在全院行政後勤人員中開展服務明星評選活動。強化服務質量的監督檢查，認真受理、調處各種投訴，做到每訴必處。
二提高服務質量。嚴格遵守各項 規章制度 和技術操作規程，進壹步提高醫療服務質量，避免服務缺失，嚴防醫療事故的發生。
1、加強醫務人員?三基三嚴?訓練，紮實開展醫學繼續教育工作，結合醫護人員的考核、培訓和要求，組織醫務人員參加各種形式的業務學習、技術比武等活動，營造勤學習、愛鉆研、重提高的學習氛圍，拓寬醫務人員知識面，提高診治水平，增強醫務人員防範醫療風險的能力。
2、認真落實醫療質量和醫療安全的核心制度，健全醫院管理規範，修訂醫療護理操作常規和各項制度，特別是要落實好首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、手術分級管理制度、查對制度、醫生交接班制度、新技術準入制度、病歷管理制度等。
3、加強急診、急救工作。進壹步健全急救綠色通道，確保急重癥病人搶救快捷有效，強化對?120?急救電話的管理，保證通訊暢通，努力做到出診快速，搶救及時。
4、加強監督，規範醫療文書。嚴格按照《病歷書寫基本規範》的要求，強化病歷書寫的內涵質量，避免缺項、漏項、語句不通、不規範、字跡潦草、記錄不全、不及時、不準確、病程記錄流於形式或病歷造假等現象，通過病歷書寫的培訓、檢查、展示、評比等形式進行交流，提高病歷書寫的內涵質量開展住院醫生工作站建設，建立電子病歷以提高病案質量。
三完善服務流程，開展各項便民措施。堅持從病人不滿意的地方改起，再造醫院的服務流程，著力解決手術室、CT、MR、超聲、病理等檢查治療的瓶頸，減少候診時間，規範檢查和 報告 流程，降低就醫病人的時間成本，和七縣壹市三區推行新農合實時結報，方便廣大農民就診。加強門診力量，安排高年資醫師應診，提高診斷水平，減少復診次數;完善導醫臺、咨詢臺等便民服務窗口功能;門診大廳明示醫療技術服務項目和常用藥品的收費標準，完善住院費用?壹日壹清單?制，方便病人查詢醫療費用。完善門診叫號系統和門診醫生工作站，使門診更加方便、快捷。
四積極開展惠民服務。繼續大力控制患者費用不合理增長，開展第三輪耗材招標，進壹步降低高值耗材的價格;加強藥品使用環節的監管，降低抗生素的使用率，繼續控制並努力降低藥品比例;積極開展單病種限價和惠民醫療活動,讓患者用較少的費用享受到優質的服務;繼續規範用於扶持特困心臟病愛心專項資金的使用;在紡織分院增設惠民病房;開展對弱勢群體實施大病救助，努力解決群眾看病難、看病貴問題;積極開展扶貧、結對幫教、愛心捐贈等活動。
(五)提高行政後勤服務保障能力。行政後勤部門要結合自身職能，牢固樹立為臨床壹線、為廣大患者和醫院職工服務的意識;進壹步健全臨床科室考核職能科室的制度;在掛號收費等服務窗口推行銀行服務評價模式;實施職能科長培訓工程，努力提高中層幹部的管理能力，不斷改進其工作作風，提高工作效率，積極主動服務。
(六)加快院內各項基礎設施建設。完成外科大樓、老五樓的改造和院內環境的綜合整治，實現開放1200張床位，滿足日益增長的住院醫療需求;院內各種標識齊全、美觀，服務環境整潔、安靜、溫馨;進壹步實施醫院美化工程，加大醫院綠化、園林、道路等人文景觀的建設，啟動醫院新院區建設，努力改善病人的就醫環境。
四、 活動步驟
(壹)組織動員。(2009.3?2009.4)全院召開組織動員大會，進行優質服務年的宣傳動員，並將活動任務分解到各科室，各科室要采取各種形式充分宣傳活動的目的和意義。
(二)實施階段。(2009.5?2009.11)各科室依照活動內容，結合科室自身情況制定相關的活動實施方案，完善各項優質服務措施，開展形式多樣的優質服務年活動。
(三)檢查考評階段。(2009.12)各科室在優質服務年活動中要及時采取階段性的自查工作，及時發現問題、解決問題，醫院除定期檢查之外，在年終要對各科室進行評比，評比結果將作為科室考核的重要依據。
五、具體要求
(壹)統壹思想，提高認識。開展?優質服務年活動?，是貫徹?以人為本?，堅持科學發展觀，構建和諧社會的必然要求，也是全面提高醫院服務水平，更好為人民群眾健康服務的重大舉措。開展優質服務年活動，對於醫院進壹步轉變服務理念，不斷轉變經營機制和服務模式，提高市場競爭力具有重要意義。各科室各部門要高度重視，統壹思想，明確目標，嚴格管理，紮實有效地開展活動。
(二)加強領導，周密部署。為加強對活動的領導，各科室也要根據自身實際成立活動領導小組，實行科主任、護士長負責制，將各項工作具體落實到人。
(三)註重落實，嚴格獎懲。各科室(部門)須結合自身情況制定具體落實措施(見附件3)，全方位推進優質服務年的各項工作，力求做到切實可行、組織有效、形式多樣、惠及群眾。活動辦公室除組織定期檢查外，必要時邀請社會人士進行暗訪，嚴查服務態度不端正者，嚴格獎懲，從而保證活動的順利實施。
(四)樹立典型，宣傳先進。各科室要圍繞活動主題，善於發現先進 事跡 和先進人物，通過院報、醫院網站等多 渠道 的宣傳方式，推廣醫院優質服務年的活動理念，營造良好的輿論氛圍。
醫院健康優質服務實施方案篇3
壹、指導思想
開展?優質服務年?，必須堅持以鄧小平理論和?三個代表?重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，按照黨的十七屆五中全會和省委十屆十次全會的部署，高舉發展、團結、奮鬥的旗幟，圍繞?轉變作風、提高效率、服務基層、推動跨越?主題，
把開展?優質服務年?與開展?三好壹滿意?、創先爭優活動結合起來，突出工作重點，采取有力措施，加快轉變醫療行業作風，努力提高服務質量、服務水平，讓群眾滿意，為促進醫院又好又快、更好更快發展提供有力支撐。
二、工作目標
開展?優質服務年?活動要達到的目標是：認真挖掘醫院潛力，充分調動各方面積極性、主動性及創造性，以優質服務為抓手，踐行?服務好、質量好、醫德好、讓群眾滿意?的理念，促使醫療服務更上壹個臺階。
(壹)服務好。通過改進服務態度，優化服務流程，實行公開透明服務，加強醫患溝通，使群眾看病就醫更加方便，群眾看病就醫知情權得到進壹步保障，醫患關系進壹步和諧。
(二)質量好。通過抓醫療質量安全各項制度的落實，規範診療服務行為，加強醫療技術和設備臨床應用管理等，使醫務人員醫療質量安全責任意識進壹步增強，推進合理治療、合理用藥、合理檢查，醫療質量管理得到進壹步加強。
(三)醫德好。通過加大醫德醫風教育力度，健全完善醫德制度規範，嚴肅查處醫藥購銷領域和醫療服務中的不正之風，使?救死扶傷、忠於職守， 愛崗敬業 、滿腔熱忱，開拓進取、精益求精，樂於奉獻、文明行醫?的醫療行業新風尚得到弘揚。
(四)讓群眾滿意。通過開展?優質服務年?，進壹步緩解
群眾對?看病難、看病貴?的感受，對醫療行業作風滿意度有所提高。
三、領導機構
成立我院?優質服務年?領導小組：
組長：XXX
常務副組長：XXX
副組長：XXX
成員：XXXXXX
四、實施步驟及時間
活動分三個階段進行(2011年2月-2012年1月)。
第壹階段：動員部署階段(2011年2月)
主要任務：成立我院?優質服務年?領導機構，制定工作方案，開展宣傳動員，安排部署工作。召開全院動員大會。
第二階段：組織實施階段(2011年2月-2011年12月)
主要任務：排查存在問題(2月-3月);制定工作措施(3月);分解工作任務，抓好整改落實(3月-12月)。
1、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到?服務好?。
責任部門：醫務處、護理部、住院處、門診部、糾風辦、投訴處理辦、監察室、保衛處、後勤處、臨床學院、宣傳科、各黨總支(黨支部)
(1)改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。堅持?以病人為中心?的服務理念，把用心、溫馨、優質服務貫穿於醫療服務的全過程。改善窗口服務，努力做到服務態度良好，倡導文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、推現象。堅持首診負責制，讓病人在就診過程中，遇問有人答，事事有人管。全面開展?優質護理服務示範工程?。大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷。醫務人員要著裝整潔，對患者壹視同仁，做到態度和藹可親、有問必答、溫馨服務。
(2)優化服務流程，方便群眾看病就醫。重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，采取綜合措施，進壹步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。進壹步豐富預約形式，全面推行預約診療服務。改善門急診設施，完善門診標示系統，配齊必要的服務設施，優化就醫環境。
(3)實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，努力提供全方位的醫療服務信息，方便群眾就
醫選擇。嚴格執行國家有關醫療服務和藥品價格政策，加強對收費各個環節的監督管理。努力做到醫療收費公開透明，做好醫療服務項目、收費標準、藥品耗材價格等信息的公開，嚴格執行費用清單制和費用查詢制，定期向社會公開醫藥費用信息，逐步開展單病種費用管理，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。
2、加強醫患溝通，規範診療行為，持續改進醫療質量，努力做到?質量好?。
責任部門：醫務處、護理部、各臨床科室和醫技科室
(1)認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。深化?醫院管理年?和?醫療質量萬裏行?活動成果，進壹步突出解決醫療質量、醫療安全的重點問題和薄弱環節，重點抓好醫療質量核心制度落實，逐步建立醫療質量持續改進長效機制。健全醫療質量管理控制體系，完善管理制度、標準和指標體系，提高醫療質量控制。嚴格執行各項診療、護理技術規範和常規。加大對醫務管理人員和醫務人員的培訓和教育力度，組織全院學習1-2次，努力加強醫療質量內涵建設，並加強督導和檢查。
(2)嚴格規範診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。采取有力措施，認真落實各項診療規範和《藥事管理規定》以及抗菌藥物臨床應用指導原則，嚴格執行《處方管理辦法》、加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規範醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。
(3)大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。積極穩妥地推進臨床路徑管理，把該項工作抓實、抓細、抓好，切實減輕患者負擔。
(4)加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。醫院在引進新技術、新設備時，必須充分考慮與醫院的功能定位、學科建設、醫學技術人才相匹配，量力而行。醫務人員要牢固樹立質量第壹的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精，在本職崗位上創先爭優，爭做人民滿意的好醫生。
3、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到?醫德好?。
責任部門：監察室、糾風辦、投訴處理辦、各黨總支(黨支部)
(1)繼續加大醫德醫風教育力度。堅持以正面教育為主，培養和樹立壹批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發揮老專家、學科帶頭人等模範帶頭作用，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。對不同崗位、不同層次的人員開展內容不同的廉潔從業教育。深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，切實增強醫務人員的法律法制觀念。
(2)加強制度建設，健全完善醫德制度規範。加大執業紀律制度建設力度，繼續抓好醫德考評制度的落實，真正建立起對醫務人員有效的激勵機制和約束機制。深化醫院收入分配制度改革，完善分配激勵機制，實行崗位績效工資制度，引導醫務人員靠技術、靠工作提高待遇。
(3)堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，嚴肅行業紀律。對索要紅包、收受回扣、亂收費、發生嚴重質量安全事故等典型問題，作出嚴肅處理，並以案說法、以案說紀，充分發揮辦案的警示作用。進壹步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作。加大對醫院領導班子的監督力度，落實?三重壹大?事項集體討論決定制度。對容易滋生商業賄賂的重點部門和重點崗位的人員，要定期交流輪崗，並形成制度。建立健全醫藥購銷領域商業賄賂不良記錄，實行動態管理，堅決打擊商業賄賂行賄行為。
4、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到?讓群眾滿意?。
(1)結合深化醫改，落實便民利民惠民措施。加大對口支援力度。加強臨床重點專科建設，明顯提高醫療水平和服務能力。
(2)繼續做好患者滿意度調查，重視調查結果，積極落實整改，贏得患者滿意。
(3)繼續開展民主評議行風，讓社會滿意。要廣泛動員和依靠群眾，加強與人大代表、政協委員、新聞媒體的溝通，堅持開門評議、公開納諫，把存在的問題摸清、找準。堅持以評促糾、註重整改，把解決問題做為根本目的。繼續發揮行風監督員的作用，及時解決群眾反映的突出問題。
第三階段：考核總結階段(2011年12月-2012年1月)
主要任務：對開展?優質服務年?的目標任務實施情況進行檢查、考核和總結。
五、工作要求
(壹)加強組織領導
1、各部門、各支部、各科室負責人是?優質服務年?活動第壹責任人，要把開展?優質服務年?納入2011年工作規劃和統壹部署，成立領導小組，按照方案要求組織實施，保證活動紮實推進。
2、要求各責任部門確定1名聯絡人，將名單報到活動辦公室;每月以書面形式匯報工作開展情況。
(二)精心組織實施，強化督促檢查
領導小組及其辦公室要按照部署統籌協調，加強工作指導，開展督導檢查，抓好組織實施。對搞形式、走過場、掩蓋問題的，要及時進行通報批評，限期整改，並根據問題的嚴重程度采取取消年度評優評獎資格、對有關負責人進行誡勉談話等措施;對紮實推進活動各項工作、措施具體有力、有效解決群眾具體問題、
提高患者滿意度、成效顯著的集體和個人，活動結束時予以表彰。
(三)營造良好氛圍
充分發揮輿論導向作用，主動加強與新聞媒體溝通，利用各類媒介，大力宣傳 ?優質服務年?中湧現出來的先進典型，宣傳各單位的好做法、好經驗和所取得的突出成效。要開設專欄，組織好有聲勢、有力度、有深度的宣傳報道，為開展?優質服務年?活動營造良好的輿論氛圍。