近日，西貝原副總裁褚學友曾經的壹條微博轉發引發輿論炮轟。微博內容調侃此前溪北漲價引發輿論反彈，是因為微博網友月薪大多在5000元以下。這壹說法被解讀為月薪5000元 "不配 "吃西貝。
高管帶有個人情緒和觀念的言論對品牌影響很大，壹時充滿傲慢和偏見的言論，可能會博得眼球和流量，但是，對品牌聲譽卻是壹種消耗。
疫情爆發以來，從 "哭窮 "到為漲價道歉，從大談 "715工作制 "到賈國龍功夫美食體驗店被評價為 "地上吃飛機餐 "的 "西貝之爭 "屢屢登上熱搜，品牌形象也大受影響。"貴 "出格局的西貝，還能贏得消費者嗎？
"藏雷 "前高管犯眾怒
微博 "藏雷 "需追溯到2020年4月。
當時疫情防控逐漸趨於穩定，餐飲業紛紛開張，海鮮、西貝在多個城市開始漲價經營，引發消費者斥責。有評論指出，什麽時候漲價都不可以，偏偏在疫情剛剛恢復生產和經濟前景不明朗的當口，大家的錢包又變得癟了好多天，很難再鼓起來，這不是自己砸自己的招牌嗎？
2020年4月11日，西貝創始人賈國龍發布微博承認上海地區部分菜品外賣、堂食價格上漲，並向網友致歉，稱所有菜品價格將恢復到因疫情停業前的標準。
疫情對餐飲業的影響非常大，迫於成本壓力漲價是企業的自主行為，消費者也有 "我不消費 "的自由。只是感情有時會戰勝理智。壹方面，賈國龍道歉滅火，另壹方面，被時任西貝公**** 關系負責人褚學友 "點火 "般轉發了上述微博--因為漲價得罪了網友，因為收入問題，表示 "學習"！".
雖然褚學友本人已於2020年9月離職，但今天這條微博被翻炒，仍足以激起消費者對西貝的不滿。"這說明西貝是被上層吃掉了？"有網友問。
西貝公關總監於欣告訴《商學院》記者，朱學友當時發帖後，雖然覺得不妥，但還是刪掉了。現在他已經離開了公司，他在社交媒體上的壹些言行並不能代表企業。我們企業的觀點肯定是不分月薪5000元以上還是以下，來的人就是客，不存在地域、年齡、階層等客群的劃分。
雖然消費者的購買力確實存在差異，但品牌主觀上不能分三六九等，尤其是餐飲品牌，不能帶著有色眼鏡看食客，更不能用歧視性的語言來劃分客群。
勺子課堂創始人宋璇向《商學院》記者解釋說，以消費者收入 "壹刀切 "來判斷餐飲品牌受眾的邏輯是不正確的。高收入人群也有很多低消費行為，低收入人群也有高消費行為。
為什麽這條微博舊聞被翻出來後會引起如此大的爭議？
品牌管理專家、四季沐歌CEO吳岱奇向《商學院》記者分析，疫情發生後，尤其是年底，大家的壓力都很大，網民的情緒找到了壹個宣泄口。同時，近期發生的拼多多員工事件等，也讓輿論對大企業更加負面。"作為西貝的高管，轉發這種對網友不友好的言論，被別人噴也很正常"。
吳岱輿指出，企業的公關部門、新聞發言人、高管的壹言壹行都代表著企業的形象，在網絡傳播環境下，失誤會被放大，甚至引發危機。企業需要自我檢查對外宣傳的內容。不過，她也認為，如果西貝能及時化解這次輿論危機，化危機為契機，畢竟也是壹次宣傳機會，能贏得公眾和媒體的關註。
但也有網友表示，"（朱學友）代言不代表（西貝）沒用，東西貴了難吃"。網友們的激烈情緒也與西貝的貴有關。
溪北，如此普通卻如此自信？
壹方面，以財富階層區分顧客，觸犯了品牌禁忌；另壹方面，消費者認為，西貝菜貴得讓人難以信服。
有網友說："西貝是典型的普通而自信。菜不好吃沒特色，就敢明碼標價。""量少又貴，不是吃不起，是不想上當"。
在美團外賣，溪北蓧面村壹份薺菜油炒雞蛋43元，蔥油餅46元，果蔬大雜燴49元，大花卷33元......。溪北的貴，名聲在外。針對消費者對西貝食品價格昂貴的感受，於欣認為，這與西貝沒有讓消費者認識到其產品背後的工匠精神有關。在他看來，西貝在選材、烹飪工藝等方面花了很多心思和成本，價格並不暴利。但是，價格體系不能偏離產品的價值。這些投入如果只是推高了價格，而不能讓消費者體會到 "貴有貴的道理"，消費者也會用腳投票，轉向其他，不會為過高的品牌溢價買單。
企管咨詢執行負責人、首席餐飲運營顧問穆劍在接受《商學院》記者采訪時指出，商家有自己的定價體系和自主定價權，沒有任何借口，但也要考慮消費者的接受能力、商圈位置等因素。西貝的食品質量值得肯定，自建供應鏈能保證食品安全，但定價確實偏高。如果消費者覺得不值，就會用腳投票，後果由商家自己承擔。如果性價比高，自然更容易獲得客戶。那麽，西貝近期是否會漲價或降價，他指出，西貝的價格審批體系非常完善，不會隨意更改價格。"價格變動取決於供應商的原料等成本變化，不主張利潤上去"。
在吳代其看來，價格是由市場決定的。通過輿論抵制企業漲價是不理性的。"定價是品牌戰略的壹部分，品牌有它的消費群體定位，不會因為輿論隨便降價"。
如果堅持不降價，西貝該如何贏回消費者的信任，與公眾建立更好的溝通，樹立品牌形象？於欣說，西貝內部也在討論。他認為，這不僅是溝通層面可以解決的問題，還涉及產品結構、運營等多個層面。與其靠爭議頻上熱搜，不如通過用物有所值的產品來贏回消費者的好感。
"飛機餐 "擴容在即，消費者買單？
臨近春節，這是餐飲業重要的消費旺季。在這個時間點爆出這樣不友好的言論，對於西貝來說並不是什麽好消息，甚至有網友認為，去西貝吃飯是在收 "智商稅"。
餐飲行業本身就是壹個眾口難調的行業，網絡上的情緒能否蔓延到食客的味蕾，還要看西貝的翻臺率。
"西貝貴 "已經不是第壹次了。不久前，以賈國龍名字命名的 "西貝家功夫餐廳 "因 "在地上吃飛機餐"、"在餐廳吃外賣 "等言論而備受關註。
這家位於北京金源燕莎購物中心的體驗店，所有菜品都不是現做現賣，而是現場低溫加熱預包裝好的菜品，直接上桌，為的是推廣進入零售端的 "到家菜 "系列，包括八大菜系和西北菜系的代表菜品壹****，有近30個SKU。價格也相當昂貴，比如揚州清燉獅子頭，菜品也很貴。
這家位於北京金源燕莎購物中心的體驗店，所有菜品都不是現做現賣，而是現場低溫加熱預包裝好的菜品，直接上桌。價格也不菲，如揚州清燉獅子頭55元，上海紅燒肉88元，羊蠍子178元。
這是西貝在快餐業屢戰屢敗後選擇的新賽道。在2020年 "十壹 "開業後，西貝還宣布其 "功夫菜 "超級中央廚房項目正式落戶內蒙古海林新區。據官方報道，該項目壹期總投資6億元。
不過，新零售的邏輯與餐飲不同，餐飲對營銷、渠道、供應鏈的供給能力要求更高，尤其是 "功夫菜 "采用低溫鎖鮮技術，需要冷鏈配送。
同時，消費者對這種半成品快餐的接受程度還處於培育階段。因為與外賣相比，沒有品類特色的方便快餐很難滿足消費者的口味期待。
對於西貝來說，在常規的餐飲連鎖經營之外，如何分出精力開拓新的零售領域，是壹個巨大的挑戰。不過，賈國龍認準了這條賽道，並決定以自己的名字命名。此前，他曾提出，到2030年，西貝將增加快餐和網絡食品零售業務，實現千億銷售額。對於 "功夫菜 "項目的進展，於欣表示，目前還只有壹家線下體驗店，還在試探市場的口碑和意見，根據顧客的意見進行改進和優化。
他表示，今年 "功夫菜 "項目會有壹些線下門店和線上渠道的拓展計劃，還需要等到春節後，看體驗店是否成熟。如果說對消費者的傲慢和偏見是前任高管的失誤，要完成西貝1000億的銷售目標，還需要消費者盡快忘記這個所謂的失誤。