是的:感知，也就是感覺。說明這是壹個心理指標，可能與實際情況相符，也可能不相符，不是嗎？
技術或物理指標。進壹步分析，CS管理中顧客滿意的概念包括兩個方面:顧客對所購產品的滿意程度
或服務滿意度(過去預期的評價)；可以期待他們未來繼續購買的可能性(新期待)。滿足
度是消費者事先的期望與實際評價之間的關系，它超越了“質量”的概念，突出了無形的服務和追求。
所尋求的是壹種新的向心力(客戶的心)和客戶產生客戶的效果。
顧客滿意度測量是測量顧客對供應商表現的判斷。衡量的對象是客戶，而不是顧客的
內心的感受，而不是企業本身傳統的內部信息。某公司，質檢部門不良品報告為零，企業內部。
績效不能反映顧客的實際滿意度；企業窗口機構找客戶咨詢，客戶反應不錯，客戶也不少
不願意接受服務，原因是什麽？-內部組織進行的客戶調查使信息的收集偏離了中立原則，客戶不會
對不好聽的話實話實說，不是我們要衡量的滿意度。我們的工作必須有以下原則:1，代表性；2.中立；3.真實性；4.科學的。
壹、研究理念:
業績差距——客戶的期望與實際體驗在五個方面的差距:推廣差距，理解差距，
程序差距，行為差距，感情差距。
留住客戶——贏得壹個新客戶的成本遠遠高於留住壹個老客戶的成本。
顧客忠誠度——顧客忠誠度稍微提高，企業就會獲得巨大的利益。
終身客戶價值——客戶在我們公司的平均消費*公司留住客戶的時間。
0年，第壹年，第二年，第三年，第四年，第五年。
客戶數量2000 2010 2029 2057 2092 2135
客戶平均消費5000 5025 5050 5075 5100 5126。
成交額10，000，000 10，100，250 10，246，450 10，439，275 10，669，200 65438+
944,010
客戶維系策略——“如何在客戶最關心的方面做到最好！”
二、測量目標:
顧客滿意——組織根據壹系列顧客期望來衡量其所有產品的性能，例如
尺子是什麽？
-顧客的優先要求；
-顧客的容忍度；
-公司業績；
-為響應顧客的優先要求而采取的措施；
-針對競爭對手采取的措施；
-改進措施的順序(PFIs模型)。
第三，客戶行為理解:
1，個人購買行為:決策者少，情緒化。
決策過程:感覺需求-信息收集-評估-決策-結果。
信息收集:內部收集——記憶(主觀評價中記憶不好)——外部收集——親友、大眾來信。
興趣和廣告信息。
評價:信念(核心價值觀，亞群體)-態度(生活方式，年齡，性格)-意圖(目標，
偏好)。
復雜性:高卷入購買行為，低卷入購買行為。
2.組織購買行為:決策者多，形式理性。
決策流程:需求認知-確定產品規格-信息收集-商家評估-購買談判-
績效評估。
DMU:提議者、使用者、影響者、購買者、決策者和調停者。
復雜:新任務，直接重購。
第四，顧客忠誠度:
懷疑論者——市場上的所有消費者，包括沒有註意到產品的人和無意購買的人。
潛在客戶——可能成為客戶的購買者，感受到產品，但沒有演員。
壹次性客戶——主要指對公司沒有忠誠度的客戶。
長期客戶——有重復交易的客戶，對公司有忠誠感，但只是被動購買，沒有其他主動行為。
(公司的利潤就是在這裏產生的。)
支持者-積極支持並向他人推薦我們公司和產品的客戶。
夥伴——形成互惠互利的關系，並長期維持下去。
動詞 （verb的縮寫）主要研究和分析方法:
1.常見的調查方法:上門訪談、攔截調查、電話測評、小組討論、神秘客戶法(見下文)等。
2.常用的設計量表:李克特量表、語義差異量表、數字量表、順序量表和Smatu量表。
3.PFIs模型(改進措施的順序)(略)
4.滿意度指數法
結構方程模型(SEM)
分析方法:結構方程模型是由各種統計模型綜合而成的因果分析模型，因子分析、路徑分析、回歸分析都是它的特例。采用PLS算法，利用PLS軟件進行循環運算，得到最優估計值。根據PLS獲得的SEM數據，分析該產品(或行業或品牌)在市場上的優勢和劣勢，分析產品策略的效果，找出應該采取的措施(例如，價格、質量、包裝、廣告等。).
？神秘顧客法
近年來，神秘顧客法被廣泛應用於品牌和窗口服務機構，對壹線服務和終端市場管理的顧客滿意度進行監測和評估，成為商家競爭制勝的絕招。Allison已多次為通信、家電、IT產品、醫藥及各類服務機構提供此項服務。掌握經銷商和經銷點的市場行為、銷售價格和產品渠道管理情況(是否存在貨物走私)。監控對象:分公司、基層服務商、代理店(店)。
神秘顧客研究是顧客滿意度調查的重要方法之壹。其做法是:對被調查行業有深入了解的調查員，會以普通客戶的身份親身體驗被調查企業的服務和產品，在真實的消費環境中，以專業的視角感知每壹個真實的瞬間，並將自己的消費體驗、感受和評價以客戶體驗報告的形式反饋給委托人。由於被檢查或被評估對象無法識別“神秘”客戶，因此比領導定期或不定期的檢查更能真實、客觀、系統地反映目標對象的真實情況。因此，這種方法越來越吸引顧客，並被證明是壹種有效的市場研究方法。埃裏森使用的“神秘客戶”由經過嚴格訓練的面試官扮演客戶，直接在市場上招募準客戶。
客人將再次接受培訓。根據不同的項目會用不同的人。
神秘顧客調查的調查者不僅是服務質量的衡量標準，而且是真實的顧客來體驗服務，這使得調查者體驗到的服務更接近其真實的質量水平。同時，調查者以自己的個人需求、體驗、興趣偏好和主觀感受，在真實的服務場景中與服務提供者進行互動，使觀察到的結果更接近質量的本質——即質量更多地體現在滿足顧客需求的能力上，而不是既定的程序和標準。
神秘客戶候選人:
“神秘顧客”不同於壹般調查中的訪問者。具有較高的綜合素質和理解能力，良好的心理狀態，正確的工作態度，敏銳的觀察和分辨能力，是調查質量的有力保證。“神秘客戶”應始終堅持公平、公正、中立、保密的工作原則。有議價能力和相當的記憶力。“神秘客戶”分為兩種，壹種是“即時神秘客戶”(隨機抽取正在消費和服務的客戶進行即時調查監控)，另壹種是“長期神秘客戶”(經過相關培訓的專門人員對專業性服務較強的公司和單位進行長期監控)。
培訓:
擁有行為學和心理學基礎知識的“神秘顧客”在調查過程中更自然，不易暴露。另壹方面，更容易了解服務人員的心理，發現服務管理中的問題。
調查技巧:
“神秘客戶”要始終堅持公平、公正、中立的工作態度，具備良好的心態和心理素質。
永遠保持壹個普通客戶的心態。因為服務質量是由有形的身體素質、有形的服務設備設施、有形的服務環境和無形的服務勞動構成的統壹體，每壹部分都是服務質量不可分割的壹部分。因此，“神秘客戶”在進行調查時應遵循“耳聞目睹，心有所感”的八字方針，做到硬件服務和軟件服務兩方面全面調查。“看”是基於被評估的服務質量。
指標，仔細觀察服務設施是否齊全，經營者的服務形象；“聽”就是聽商務人士的話。
服務過程中的服務條款和業務介紹；“用心感受”:感受商業環境和設施，以及商業人員的服務。
態度，意識。
步行路線:
用右手原則走路，觀察。