1、妳的目標
2、為達到目標所準備的“故事”
3、拜訪需要的工具
二、銷售拜訪的基本結構
尋找客戶——訪前準備——接觸階段——探詢階段——聆聽階段——呈現階段——處理異議——成交（締結）——跟進
（壹） 尋找客戶
1、 市場調查：根據產品和開發目的，確定調研範圍。
2、 檔案建設：
商業註意事項：（1）是否能達到GSP的要求；（2）商業信譽評估；（3）經營者思路是否開闊；（4）渠道覆蓋能力。
3、 篩選客戶：
（1） 牢牢把握80/20法則；（2）選擇企業最合適的客戶。
（二）、訪前準備
A、 客戶分析
客戶檔案（基本情況、科室、級職）、 購買／使用／拜訪記錄
如拜訪醫生：要了解其處方習慣 如拜訪營業員：要了解其推薦習慣，和其自我對該類知識的認識
B、 設定拜訪目標（SMART）
S－Specific（具體的） M－Measurable（可衡量） A－Achivement（可完成）
R－Realistic（現實的） T－Time bond（時間段）
C、 拜訪策略（5W1H）
D、 資料準備及“Selling story”
E、 著裝及心理準備
銷售準備
A、 工作準備 B、心理準備
熟悉公司情況 做好全力以赴的準備
熟悉產品情況 明確目標，做好計劃
了解客戶情況 培養高度的進取心
了解市場情況 培養堅韌不拔的意誌
培養高度的自信心
培養高度的紀律性
墨菲定律
如果有出錯的可能，就會出錯。 東西總是掉進夠不著的地方
蛋糕掉在地上總是有奶油的壹面朝地面 有些事情總是愈解釋愈糟糕
明確拜訪對象：銷售拜訪中妳拜訪誰？
醫生
1、拜訪醫生的目的
（1）介紹產品；（2）了解競爭產品；（3）建立友誼‘（4）擴大處方量；（5）與藥房聯系
（6）臨床試驗；（7）售後服務
2、拜訪醫生的要素
（1）自信心；（2）產品知識；（3）銷售技巧；（4）工具；（5）計劃、目的
3、拜訪醫院藥房目的
（1）介紹產品；（2）進貨；（3）查庫存；（4）消化庫存；（5）疏通關系/渠道；（6）競爭品種
4、拜訪商業的目的
（1）了解公司；（2）促成進貨；（3）查庫存；（4）催款；（5）競爭產品；（6）售後服務
（7）保持友誼；（8）協議
6、訪問客戶
（1）制定訪問計劃；（2）善用訪問時間和地點，提高拜訪效率；（3）善用開場白，留下好印象
（4）善於掌握再次拜訪的機會
（三）接觸階段
A、 開場白
易懂，簡潔，新意，少重復，少說“我”，多說“您”，“貴公司”
巧妙選擇問候語很關鍵。
B、 方式
開門見山式、 贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請求式
接觸階段註意事項
A、 珍惜最初的6秒種：首次見面壹般人6秒種之內會有初步印象 壹見鐘情 壹見無情
B、 目光的應用：了解目光的禮節、註意目光的焦點
C、 良好開端
和諧、正面，創造主題，進入需要，充足時間
D、 可能面對的困難
冗長，沈默，負面，目的不清，惡劣經歷，時間倉促。
（四）探詢階段
什麽是探詢（PROBING）
探查詢問，向對方提出問題。
練習
1、 當妳第壹次與客戶接觸時遇到困難，妳將如何化解？
2、 每人列舉3個不同形式的開場白？
3、 每人列舉3個不同類型的提問？
探詢的目的：A、收集信息 B、發現需求 C、控制拜訪 D、促進參與 E、改善溝通
探詢問題的種類
肯定型問題――限制式提問（YES／NO）
（是不是，對不對，好不好，可否？）
公開型問題――開放式提問
（5W，2H）
疑問型問題――假設式提問
（您的意思是――，如果――）
開放式問句句型
（5W，2H）
WHO 是誰 HOW MANY 多少
WHAT 是什麽 HOW TO 怎麽樣
WHERE 什麽地方
WHEN 什麽時候 WHY 什麽原因
限制式問句句型 假設式問句句型
是不是？ 您的意思是――？
對不對？ 如果――？
對不好？
可否？
開放式提問
開放式提問時機：
當妳希望客戶暢所欲言時
當妳希望客戶提供妳有用信息時 當妳想改變話題時
有足夠的資料
好處：在客戶不察覺時主導會談
客戶相信自己是會談的主角
氣氛和諧
壞處：需要較多的時間、要求客戶多說話、有失去主題的可能
限制式提問
限制式提問時機：
當客戶不願意提供妳有用的訊息時
當妳想改變話題時
取得締結的關鍵步驟
好處：
很快取得明確要點
確定對方的想法
“鎖定“客戶
壞處：
較少的資料、需要更多問題、“負面”氣氛、方便了不合作的客戶
假設式提問
假設式提問時機：
當妳希望澄清客戶真實思想時
當妳希望幫助客戶釋意時
好處：
能澄清客戶真實思想
能準確釋意
語言委婉，有禮貌
壞處：帶有個人的主觀意識
（五）呈現階段
1、 明確客戶需求； 2呈現拜訪目的
3、專業導入FFAB，不斷迎合客戶需求
FFAB其實就是：
Feature:產品或解決方法的特點；
Function:因特點而帶來的功能；
Advantage:這些功能的優點；
Benefits:這些優點帶來的利益；
在導入FFAB之前，應分析客戶需求比重，排序產品的銷售重點，然後再展開FFAB。在展開FFAB時，應簡易地說出產品的特點及功能，避免使用艱深之術語，通過引述其優點及客戶都能接受的壹般性利益，以對客戶本身有利的優點做總結，在這裏，營銷人員應記住，客戶始終是因妳所提供的產品和服務能給他們帶來利益，而不是因對妳的產品和服務感興趣而購買；
（六）處理異議
1、 客戶的異議是什麽
2、 異議的背後是什麽
3、 及時處理異議
4、 把客戶變成“人”：把握人性、把握需求
處理異議方法：面對客戶疑問，善用加減乘除
A. 當客戶提出異議時，要運用減法，求同存異；
B. 當在客戶面前做總結時，要運用加法，將客戶未完全認可的內容附加進去；
C. 當客戶殺價時，要運用除法，強調留給客戶的產品單位利潤；
D. 當營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的余地有多大；
（七）成交（締結）階段
1、 趁熱打鐵
2、 多用限制性問句
3、 把意向及時變成合同
4、 要對必要條款進行確認
程序：要求承諾與諦結業務關系
1、 重提客戶利益；
2、 提議下壹步驟；
3、 詢問是否接受；
當營銷人員做完上述三個程序，接下來就應該為客戶描繪其購買產品或服務時所產生的願景，最終刺激準客戶的購買願望；壹旦妳捕捉到客戶無意中發出的如下訊息：
客戶的面部表情：
1、 頻頻點頭；2、定神凝視；3、不尋常的改變；
客戶的肢體語言：
1、 探身往前；2、由封閉式的坐姿而轉為開放；3、記筆記；
客戶的語氣言辭：
這個主意不壞，等等……
（八）跟進階段
1、 了解客戶反饋2、處理異議；3溝通友誼；4、兌現利益；5、取得下個定單
<四>商務禮儀
儀容—通用篇
養成良好的個人衛生習慣
頭發：整潔、無頭屑，頭發軟者可用摩絲定型。在辦公室裏，留長發的女士不披頭散發
眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲
鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子
嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物
儀容—通用篇
- 指甲：清潔，定期修剪
男士的胡子：每日壹理，刮幹凈
配件及飾物：檢查有否汙損或被碰歪了
要保持清潔衛生，經常整理
儀態示範
戴安娜.維瑞蘭德:
脖頸、脊背、手臂和腿的伸展以
及輕捷的步伐是與美緊密相聯的。
專業儀態
站姿
頭放平,肩平端,自然挺胸,收腹,重心平穩
專業儀態
坐姿
女士有多種優美的坐
姿,但無論怎麽樣,膝
蓋並攏是永遠的原則
專業儀態
蹲姿
必須保證大腿
和膝蓋並攏
專業儀態
上車、下車
雙腿並攏
專業儀態
商務禮儀---介紹的禮節
先介紹位卑者給位尊者
年輕的給年長的
自己公司的同事給別家公司的同事
低級主管給高級主管
公司同事給客戶
非官方人事給官方人士
本國同事給外國同事
商務禮儀---介紹的禮節(續)
介紹時說明被介紹人的身份/頭銜
壹時想不起某個人的姓名,是常事
主動介紹自己
商務禮儀---握手的禮節
何時要握手?
遇見認識人
與人道別
某人進妳的辦公室或離開時
被相互介紹時
安慰某人時
常用社交禮儀
交換名片的禮儀（1）
如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片
輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片
到別處拜訪時，經上司介紹後，再遞出名片
接受名片時，應以雙手去接，並確定其姓名和職務
接受名片後，不宜隨手置於桌上
交換名片的禮儀（2）
經常檢查皮夾
不可遞出汙舊或皺折的名片
名片夾或皮夾置於西裝內袋，避免由褲子後方的口袋掏出
盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西
不要無意識地玩弄對方的名片
上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片後才能遞上自己的名片
計程車的座位次序
私家車時的座位次序
乘火車時的座位次序
電話禮儀
面對面溝通與電話溝通的區別
電話禮儀
保持最優美的聲音
—速度
—音調
—音量
—笑容
接電話時的壹些基本技巧
—接聽電話
—轉電話
—受話人不在
—留言
—結束電話
—電話錄音
接電話的禮儀
鈴聲響起
拿起聽筒
報出名字及問候
確認對方名字
詢問來電事項
再匯總確認來電事項
禮貌地結束電話
掛電話
打電話的禮儀
掛電話
自我介紹
確定對方及問候
說明來電事項
再匯總確認
禮貌地結束談話
掛斷電話
電話註意事項（1）
聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話
聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，壹定要等情緒平穩後再接電話
接電話時的開頭問候語要有精神
電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭
講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近
電話註意事項（2）
若是代聽電話，壹定要主動問客戶是否需要留言
接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉
電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電
工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話
接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵
拜訪客戶的禮儀
步驟1．事先約定時間
步驟2．做好準備工作
步驟3 ． 出發前再與拜訪對象確認壹次,算好時 間出發
步驟4．至客戶辦公大樓前
步驟5．進入室內
步驟6．見到拜訪對象
步驟7．商談
步驟8．告辭
中餐 的禮儀
正確地使用餐巾
使用公筷母匙
挾菜
喝湯
嘴內有食物，不要張口與人交談
敬酒
談話
離座
西式自助餐禮儀
依序取菜
壹次最好取壹至二樣菜
不要混用專用湯匙或菜夾
餐盤不可再用
不可浪費
不可暴飲暴食
遵守西餐的禮儀
西餐註意點
正確地使用餐具
進食的方法 （沙拉、主菜及面條、面包、湯、水果）
進食的姿勢
談話