其實撕X的背後，不壹定是脾氣不好，而是溝通中的無力感。因為我們希望達到的結果不是贏，而是解決問題，所以，有策略有深度的有效溝通，更容易解決爭議，讓雙方都滿意。
先來壹張簡單的小鎮建築小圖(最好打開圖片橫屏觀看):
在溝通之前(尤其是非常重要的溝通之前)，妳需要做好溝通的準備。
在溝通之前，先要搞清楚事情本身(事實)。但事實是什麽呢？比如“他打了我，我很疼”，打我是事實，我疼是意見。澄清事實而不發表意見，也算是為以後的溝通打好基礎。
中國人總是喜歡為觀點而爭論，但說實話，觀點基本上是個人內化的感受和情緒，本身無可爭議。比如剛才的例子，我們可以對“他有沒有打我”這壹事實進行理論化，但是“我有沒有傷害”這壹主觀感受是無可爭議的。
在職場復雜事務的溝通中，澄清事實基本上是4W要素(什麽、哪裏、什麽時候、誰)。
澄清事實後，我們需要更加確定在這件事上我們想要的最終結果是什麽。比如他打了我，這個事實已經發生了。我想要以下哪個結果？
1)回電。
2)讓他賠錢
3)讓他道歉
4)算了，請他吃飯
我想要的可能是單個結果，也可能是多個結果的組合。假設在這個事件中，我想要的結果是1+2+3的組合。
整理好自己想要的結果之後，再來看看對方想要哪個結果。對方謙虛的說，他要的結果是3，所以跟我道歉。
好了，這基本上讓雙方都清楚了事情的結果。但是，如果就此打住，就不是技術崗了。有了這個結果之後，我們再用理性經濟人假設進壹步分析雙方的利益，這是壹個有效的分析。
對方表達的結果是他真實的心理反應嗎？如果假設對方是壹個理性經濟人，那麽對方的真實選擇應該是4，於是什麽都沒發生，把撞他的人請去吃飯。是的，無拘無束的真我可能就是這麽不要臉~ ~所以對方給出的結果3可能是他出於社會道德或者其他原因給出的壹個次優策略(這涉及到心理賬戶的運行機制，以後再討論)。
在溝通前假設對方是最不配合的態度來分析對方的訴求，會讓妳做好充分的心理準備，從而帶來更高的溝通成功率。因為最壞的結局是已知的，其他的結果都可以稱之為驚喜。
在梳理了雙方的利益之後，我們需要考察我們需要做出哪些利益讓步，哪些是必要的，哪些可以從我們的理想組合123中剔除。
1)生氣想回電話；
2)身體受傷，需要賠錢；
3)心裏覺得受到了傷害，需要道歉。
只有第二項肯定是事實，可以量化，所以當三個結果不能同時實現時，我們發現1項可以直接去掉；第2項，必須保留；第三項，妳可以有最好的，也可以沒有。換句話說，我能做的最大讓步就是只需要對方賠錢。在此基礎上，我需要為自己爭取“道歉”的權利。
想清楚自己的底線，才能知道突破點在哪裏。在溝通的過程中，只要不觸碰這個點，溝通就成功完成了。
在溝通之前(尤其是在非常重要的談判中)，不建議直接沖過去打嘴仗，否則很可能落得當炮灰的下場。壹個有效的方法就是找妳的小夥伴。溝通前，小夥伴會扮演對手，演練所有可能的情況(包括突發情況)。當然，妳和妳的朋友需要足夠聰明去考慮各種情況。
小溝通可以是快速拆解事件，幾分鐘準備好。如果是非常重要的或者是必須要解決的困難事件，還是需要花壹些時間，盡量把所有的節點梳理清楚，做好準備。
溝通的過程是技術和藝術的結合，技術會在下面詳細介紹，藝術是妳在溝通中表現出來的態度。如果妳壹直暴怒或者哭鬧，很難想象妳能完成壹次有效的溝通。有效的溝通需要“溫和而堅定”的態度，即微笑著說不，以恰當的態度談論技術是有意義的。
溝通之初，要保證雙方溝通的是同壹件事，對同壹件事的定義是壹致的。否則，被打了之後妳還在和他討論妳需要的結果，對方卻還在糾結要不要打妳。這時候看起來兩個都有道理，其實都是雞和鴨的問題。妳不能有任何進步，反而會讓妳感到無力。為了避免這種無效溝通造成的僵局，妳需要從壹開始就盡力把對方拉到同壹個頻道。
比如我們壹見面就明確的對對方說“嗨，哥們，我們今天是來談上次妳打我的後續問題的。”
因為對方可能分不清事實和情緒，所以要提前幫助對方消除情緒本身對事實討論的影響。壹般在壹個要解決的事件中(尤其是瞬間的糾紛)，雙方都會比較激動。很多時候，事件本身並沒有那麽重要，只是情緒上的傷害最終變成了無法溝通的僵局。所以在溝通中，為了讓對方冷靜下來，站在和妳壹樣的立場上，努力解決問題，而不是簡單的撕扯，我們需要壓下自己的不良情緒，先站在對方的立場上，為對方說話。只有對方能平息怒火，才能真正坐下來和我們壹起解決問題。
比如面對打我的人，我可以對他說:“當然，我覺得妳打我是有道理的。畢竟妳還沒上線就改了我的需求，真的很痛苦。”
能從道理上說服對方的情況應該只存在於模型中。現實生活中，很難有從道理上說服對方，從而在溝通中完全達到目的的實證研究。
所以，尋找雙方利益的交集，在此基礎上，讓對方覺得他也能從妳的計劃中獲益(有時候不壹定是實質性的利益，也可以是虛擬的感覺，比如獲得認同和仰慕)。大多數人不會被理智說服，但是可靠的利益是可以被絕大多數人認可的，最終達成互利的解決方案。看起來這其實是溝通過程中最重要的壹步。
在某些情況下，利益的交集是顯而易見的:
比如買賣雙方都想盡快完成交易。買家可以避免來回奔波看房的痛苦，賣家可以少接待訪客，更快拿到資金。因此，在溝通中，當買家講述自己資金的悲慘故事，賣家不同意降價時，如果賣家能全額現金拿到錢，並保證賣家馬上拿到錢，或許能打動賣家降價；
再比如，產品經理和開發人員都希望產品沒有bug。上線前，產品經理發現了壹個需求。如果改動能讓用戶體驗更好，開發者希望很多bug在發布前不要發現在自己名下，影響KPI。所以，在溝通中，如果產品經理用“他是產品經理，產品自己管”的強硬邏輯，強行讓兩個星期通宵的開發修改，可能會被痛打壹頓。因此，符合雙方利益的解決方案是bug不與開發名稱掛鉤，而是與產品經理提出的需求改進掛鉤。這樣可以實現:1，產品經理在上線前完成變更需求的計劃；2.開發名下沒有bug，不影響KPI；3.雙方都希望看到的產品是無bug的。
有些時候，利益的交集很難確定，但還是要努力去探索。畢竟有時候對方說的只是借口，背後可能有壹些我們不知道的原因。這時候可以嘗試用馬斯洛的需求層次理論來分析，找到可能隱藏的利益交集。
假設對方的解決方案是正確的或者更好，進行逆向推演。當推演出現明顯不合理的結果時，可以證明對方解決方案的謬誤，讓對方采納妳提出的解決方案。說白了就是讓對方打臉。我們以周壹早上的壹次產品與運營的對話為例:
如果對方在上面的步驟中表現出了油和鹽的特性，那麽有可能我們需要在最後提醒不按照我們的解決方案走的最壞結果。註意:不是威脅，是可能的不良後果。
如果整個溝通以妳的大妥協結束，別忘了同時向對方要求壹些補償。因為對方已經成為事實上的贏家，壹些被認為微不足道的賠償壹般都能得到認可。這樣會讓妳輸得不那麽慘。
當然，妳也可以在開頭列出很多需求點，讓這個補償安排成為妳最大的讓步點。把其他需求壹個壹個切斷，對方可以得到極大的滿足，妳也可以得到自己的基本利益。
在溝通過程中的任何壹步，如果妳能有效地達到妳的目的，妳可以到此為止，不進行下壹步。畢竟我們的目標不是按部就班的完成溝通過程，而是解決問題，所以妳可以感謝我。
溫馨提示:溝通過程要盡量形象化，讓雙方對話題過程有相同的理解。可以用白板，紙筆，手機來畫。
溝通結束後，並不代表完全或徹底失敗。通過鞏固或補救結果，妳仍然可以朝著妳想要的方向多走幾步。
對溝通過程中已經確認的結論進行簡要總結，現場尋求各方反饋進行確認，並通過郵件、文件等方式進行實質性記錄。避免對方失誤。同時，在結論的基礎上，明確下壹步行動的責任人和完成時間，可以保證結論的快速執行，而不是拖拖拉拉。
如果在溝通的過程中沒有發揮好，得到的結果不利於自己，也不要急於下結論。而是妳尋求更高層次的幫助，妳可能有機會再次溝通，獲得翻身的機會。
我們每個人都能理解有效溝通的要點，但是將這些要點結合起來，系統地運用，仍然需要多次有意識的訓練。在日常生活中，從泡妞中的討價還價到商務談判，有效的溝通都發揮了作用。
好吧，算了，我要出去泡妞，哦不，我要出去砍價。