（壹） 顧客滿意度指數測評指標體系的建立
我們首先來了解“顧客滿意度指數模型”
該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質量的感知、顧客 對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知決定著 顧客滿意程度，是系統的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結果變量。 （二） 指標的量化 使用態度量表
顧客滿意度指數測評指標主要采用態度量化方法。壹般用李克特量表，即分別對5級態度“很滿意、滿意、壹般、 不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應位置打勾或劃圈。 下面是用李克特量表測評顧客對某產品質量滿意程度的實例：
測評指標很滿意滿意壹般不滿意很不滿意產品包裝 產品外觀 穩定性 耐用性 安全性有時候我們會遇到許多定量的測評指標，而這些指標又不能直接用於李克特量表。為方便數據信息的搜集和統計分析，必須將這些指標轉化成李克特量表所要求的測評指標。其轉化的方法是，將指標的量值恰當地劃分為5個區間，每個區間對應於李克特量表的5個賦值，這樣就實現了指標的轉化。
確定測評指標權重
每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權數，即加權。加權方法除了主觀賦權法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業可以依據測評人員的經驗和專業知識選擇適用的方法。