沒錢別買藥，丟人現眼！"張女士聽了氣不打壹處來，"妳們這些人怎麽這樣，我只是壹時忘了付錢，補上貨款也就罷了，為什麽要侮辱我的人格？這藥我不要了，我要找妳們店長評評理，不給我賠償精神損失饒不了妳們。"小李說："我也不知道是怎麽回事，我就想找妳們店長評評理，不賠我精神損失費也饒不了妳。"小李說："我也不知道是怎麽回事，我就想找妳們店長評評理，不賠我精神損失費也饒不了妳。"小李說1：先向顧客賠禮道歉 ▲責令李某認錯 張女士買藥時因壹時忘記付款而遭到營業員李某的侮辱，她想找店長說理，並要求賠償精神損失。筆者認為，張女士的要求雖然有些過分，但也合情合理。本來，如果李某發現張女士忘記交錢可以善意提醒，追回貨款後就沒事了。問題的癥結就在於小李惡語相向，激怒了張女士。那麽，如何處理兩人之間的矛盾呢？我認為店長首先應該責令小李向張女士道歉，主動承認錯誤，並接受張女士對自己今後工作的監督。同時，還要認真做好解釋工作，對藥店在管理教育方面存在的不足表示歉意，爭取得到張女士的理解和諒解。在發生爭執時，不妨贈人玫瑰，讓自己的雙手也留下縈繞的芬芳。江蘇省南京醫藥南通建橋有限公司李健 ▲店長代表道歉 作為王店長，面對這樣的情況，首先應該做的是把張女士請到辦公室，倒上壹杯水，請她消消氣。但壹般來說，顧客在氣頭上是不容易理解這件事的，所以王店長必須進壹步做好解釋工作，並向顧客道歉，妳可以這樣對張女士說："首先，我先向妳道歉，如果這件事發生在我身上，我也會很生氣。但您看這小姑娘剛從學校畢業，很多事情還沒有經驗，難免會出錯。我們都是從小過來的，都是在磕磕碰碰中長大的，所以我懇請您能夠原諒小麗，這也是她步入社會的第壹課啊！"我想，通過這樣的解釋，張女士會理解小麗的。不過，送走了張女士，王店長可沒忘記請店員們針對這件事談談今後如何避免類似事件的發生，如何開展服務工作？因為壹次失誤並不可怕，可怕的是同樣的失誤在藥店反復上演。江西省開心人大藥房胡品福▲請小李跟***壹起認錯 雖然張女士沒有先行賠付，但作為藥店店員，從來沒有對顧客進行過惡意言語攻擊。小李沒有註意說話方式，對顧客冷嘲熱諷，張女士當然難以接受。俗話說解鈴還須系鈴人，既然麻煩出自小李之口，那麽王某就應該責令其當面道歉。不過，考慮到小李的 "直言不諱 "是為了維護藥店的利益，所以王店長要求小李道歉時語氣要溫和，避免小李因不配合事情陷入尷尬。比如，王店長可以對小李說："顧客是我們的上帝，不管什麽原因，出口傷人總是不對的，為了維護我們藥店的聲譽，我們壹起向顧客道歉好嗎？"這樣壹來，只要先促使李某認錯，幫張女士挽回 "面子"，她自然不會死 "咬 "不放。河南省偃師市翟鎮東窪藥店店長任鳳閣▲給顧客壹個 "說法" 顯然，李某的壹張嘴給張女士造成了壹定的 "傷害"，作為店長，必須及時解決此事，避免事態擴大。在事發現場，為盡快消除顧客心中的怒火，店長應首先代表藥店和營業員認錯，同時對顧客的態度來個 "說法"--對此事藥店將嚴肅處理，對當事人進行嚴格教育、嚴厲處罰。此外，王店長還可以借機向顧客發出邀請，擔任藥店的服務監督員。如此壹來，當怒可消於無形，化幹戈為玉帛。山東新華制藥股份有限公司成華二：當面批評李某 ▲教訓李某安慰顧客 面對這種情況，王店長應立即上前，當著張女士的面教訓李某："妳怎麽這樣對這位大姐說話？她是這裏的老顧客，不是故意的。妳以為她是那樣的人嗎？妳先回去，我壹會兒再跟妳說。"接著，又對張女士誠懇地說："大姐，您別生氣，她是新員工，還沒有接受過公司的正規培訓，大姐您就原諒她吧，您的時間寶貴，您把錢給我，我馬上去幫您辦理進貨手續。我姓王，是這裏的店長，這是我的名片，您以後有事就過來找我，我們這裏有很多保健品的資料，您可以過來取壹些。"相信張女士聽了這些話，壹定會按照王店長的 "指引 "去交錢，因為畢竟她忘了交錢，有錯在先。張女士的 "導購 "是個 "糊塗蟲"，她的 "導購 "是個 "糊塗蟲"，她的 "導購 "是個 "糊塗蟲"，她的 "導購 "是個 "糊塗蟲"。因此，有必要當著張女士的面批評李某："妳怎麽能這樣跟顧客說話呢？妳這樣說，誰都會生氣的"。然後誠懇地向張女士道歉，並表示會妥善處理此事，待張女士的怒氣逐漸消退後，再向張女士解釋李某反應過激的原因，消除張女士對該店的不良印象。福建省華安縣食品藥品監督管理局 戴桂強 ▲當面處罰毫不猶豫 張女士買好藥轉身就走，不管是有意還是無意沒有付款，作為營業員都不能以 "欺詐"、"不要臉 "等侮辱性語言對待顧客，而應該親切地叫停顧客，禮貌地提醒其付款，而壹般情況下，顧客也會為自己忘記付款表示歉意，並會及時補上錢款。因此，筆者認為，糾紛的責任完全在營業員李某。王店長先讓顧客離開 "事發現場"，淡化矛盾，以免影響正常營業。然後以壹個傾聽者的身份，讓張女士徹底發泄壹番，待激動的情緒平復後，再代表藥店表達誠摯的歉意。最後，叫來營業員小李，當面進行嚴厲的批評和處罰，並要求他向張女士賠禮道歉。同時，盡量滿足張女士的要求，以求得顧客的諒解。江蘇省豐縣食品藥品監督管理局 常仁厚 3：安慰鼓勵 小李 少指責多鼓勵 員工犯錯後，最需要的是安慰和鼓勵。如果王店長立即大聲訓斥、指責小李，後果很可能適得其反，本來小李犯錯後心情就不好，如果再受到嚴厲的批評，難免會產生抵觸情緒，根本達不到教育的目的。相反，如果店長小王向張女士道歉並送她離開，先給小李鼓勵，讓小李緊張的情緒得以緩解，然後再把犯錯的事情分析給小李聽，讓小李充分認識到自己的錯誤，就可以避免她以後再犯錯。同時，小王還可以抓住這次機會，開展壹次 "顧客就是上帝 "的宣傳活動，讓每個店員在活動中學會文明用語，從而優化服務，促進藥店的發展。江蘇省沛縣食品藥品監督管理局程聰聰 ▲先安撫顧客再對員工進行誘導 李女士的做法是積極履行職責，這是值得肯定的；但她在履行職責的過程中采取過多的語言，使顧客受到了壹定的傷害，這是需要改進的。因此，這件事可以分兩步走。首先，要遵守 "顧客至上 "的原則，當場對使用過激語言的錯誤做法對李某進行批評，同時要求李某向張女士誠懇道歉，讓張女士的 "火氣 "先消了，另外王店長還可以在職權範圍內贈送壹些小禮品來溫暖顧客的心，重新樹立顧客的信心。壹些小禮品溫暖顧客的心，重新建立顧客對藥店的信任；然後，再召開員工會議，對李某認真履行職責的行為進行肯定和表揚，同時動員員工探討 "如果遇到這樣的事情該如何處理？"。同時讓員工討論 "如果妳遇到這件事該如何處理？"，讓員工學會在尊重客戶的前提下積極履行自己的職責。通過以上兩個步驟，就能達到 "留住顧客，激勵員工 "的目的。福建省長樂市食品藥品監督管理局 張平生 ▲盡量不要當面批評 雖然李女士說話粗魯，但為了維護藥店的利益，所以店長不應該當著張女士的面批評李女士，以免她傷心，影響工作的積極性。但事後還是要對她進行教育，禮貌對待顧客，使其充分認識到文明用語的重要性。河南省方城縣食品藥品監督管理局 陳誌斌 張展 4：加強素質教育 ▲教導員工禮貌待客 古時候，有壹個年輕人騎著馬趕路，天色黃昏，住宿的地方還沒有到，忽然看見前面來了壹個農夫，便在馬上高聲喊道："餵，老人家，離客棧還有多遠？"老人答道："五裏！"年輕人策馬向前奔去。結果，跑了十多裏路，還是不見人影。他暗想："這個老人真是可恨！我壹定要回去收拾他。又自言自語道："五裏，五裏，什麽五裏！"突然，他意識到，這 "五裏 "不正是 "無理 "的諧音嗎？於是，他調轉馬頭，急急忙忙往回趕。見農夫還在路邊等著，他急忙翻身下馬，不好意思地叫了壹聲："老板"。還沒等他說完，老人就和藹地說："如果妳不介意的話，可以在我家住壹晚。"從這個小故事中，我們可以看出說話註意禮貌是多麽重要。俗話說："壹句話能讓人跳，壹句話能讓人笑"。張女士忘記交錢的真正原因似乎沒有李某的 "壞話 "重要，要知道 "良言壹句三冬暖，惡語傷人六月寒"。因此，王店長的當務之急就是教育員工註意自己的言行，學會以禮待客。福建省長泰縣食品藥品監督管理局 盧阿瓊 ▲學會換位思考 顧客壹著急就忘記付錢，這在現實中是經常發生的。其實，"顧客 "與 "顧客 "之間，並不存在 "誰 "與 "誰 "的關系。李店長和王店長都是 "老油條"，對顧客的 "摳門 "行為也是深惡痛絕。不過，李店長和王店長應該站在張女士的角度多為她著想，多考慮顧客的感受。比如，遇到類似的情況，李姐可以禮貌地問："您好，請您檢查壹下自己的東西，看看有沒有忘帶東西？"如果顧客還不明白，可以直截了當地告知，但聲音壹定要小，壹定要照顧顧客的感受。總之，王店長要經常教育員工，讓他們學會換位思考，多為顧客著想，這樣才能贏得顧客的青睞。河南省澠池縣食品藥品監管局 李建強 ▲尊重顧客是經營之本 不管張女士是真的忘記付錢還是故意不付錢，她都應該得到營業員最起碼的尊重。而且，要想得到別人的尊重，首先要學會尊重別人。店長作為小李的領導，其處事方式會直接影響到張女士甚至壹大批顧客對這家店的信任，甚至直接關系到這家店未來的生存和發展。因此，店長應首先針對小李的 "出口傷人 "向張女士誠懇道歉，取得張女士的諒解，並承諾立即制定員工培訓計劃。做生意，首先要學會尊重顧客。否則，吃虧的不僅不是別人，而是藥店的未來。山東省平邑縣食品藥品監督管理局 張斌 5：規範銷售流程 ▲填補管理漏洞 對於張女士忘記支付藥費的事件不必大驚小怪，因為很難判斷張女士沒有支付藥費的真正動機，營業員李某在情急之下說得太多也在情理之中。對於王店長來說，關鍵是要從這次事件中吸取教訓，進壹步查找管理漏洞，將藥品收售分離，建立藥品介紹、收款、銷售、復核壹體化的規範操作流程，通過調撥票據簽字、蓋章等方式，並進行復核，杜絕類似事件的發生。山東省平邑縣食品藥品監督管理局 孫家慶 ▲調整藥品銷售流程 通過此次事件，王店長應該看到藥品銷售流程中存在的缺陷，進而及時規範收銀流程：櫃臺營業員根據顧客的需要開具購藥憑證，憑證內容包括藥品名稱和價格；顧客拿著購藥憑證到收銀臺交款；收銀臺收款員在購藥憑證上加蓋收款章；櫃臺營業員核對憑證後，將藥品打包，當面交給顧客。在這個收銀過程中，顧客總是先付款後取藥，這樣可以避免顧客取藥後忘記付款或故意逃避付款等不愉快事情的發生。因此，筆者建議王店長盡快對收銀流程進行改革。江蘇省奉賢區食品藥品監督管理局 宋健康 ■ 錦囊妙計 ▲ 錦囊妙計 1：定期開展語言技能學習 王店長應定期開展學習活動，提高店員的語言技能。例如，設置壹些模擬情景，制定激勵措施，開展情景應變選拔等。--首先要建立文明用語和接待忌語制度 王店長不妨根據實際情況，借用小李的反面教材，制定壹套文明用語和接待忌語制度，讓全體員工明白使用文明用語的重要性，讓他們明白服務中該說的話要說，不該說的話不能說。--王琪 ▲ 技巧三：設置評選箱 王店長可以在店內顯眼的地方設置評選箱，讓消費者選出自己滿意或不滿意的營業員。店方可以相應地制定壹些獎懲措施，這樣既可以為藥店和消費者提供壹個溝通的平臺，又可以激發員工提高服務質量的積極性。--黃蕾蕾 ▲支招四：聘請顧客為服務質量監督員 張女士可以被聘請為藥店的服務質量監督員，請她隨時對藥店的服務質量進行監督。這樣，壹方面可以延續張女士與藥店的信任關系；另壹方面，也可以真正促使藥店提高服務質量。--張秋紅 李穎 ■點評◆ 不要讓自己陷入場景描述的困境，筆者認為，藥店涉嫌侮辱顧客，張女士有權要求藥店還自己壹個清白。對此，王店長應主動承認藥店方面存在失誤，誠懇地向張女士道歉，並贈送小禮物給張女士以示安慰。取得顧客的諒解，才能使藥店走出 "差點違法 "和 "得罪顧客 "的困境。理由：營業員李某的行為有違法律規定。其言行代表藥店，無證據證明張女士 "受騙"，涉嫌違反《中華人民共和國***和消費者權益保護法》第十四條 "消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利！"和第二十五條 "經營者不得侮辱、誹謗消費者，不得搜查消費者的身體和財物，不得侵犯消費者的人身自由 "的規定。二是店員行為不合理。除非店員有充分的證據（如錄像、他人證言等）表明張女士主觀上有非法獲取藥品的故意，否則稱其為 "欺詐 "是不恰當的，甚至是壹種惡意誹謗，不僅當事人張女士不能接受，就是其他顧客也不能容忍。另外，藥店也有提醒顧客繳費的義務，遇到類似事件應提醒顧客註意身體和未繳費的藥品。第三，涉嫌 "欺詐 "與否只能依法認定。當然，張女士忘記支付購藥款，自己有過錯，但其行為是過錯還是違法，必須由法律來界定。
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