壹．目的
體現公司全心全意為客戶服務的宗旨，維護和提高公司的信譽。
二、適用範圍
適用於本公司本次承接的所有工程竣工項目。
三、參考文件
（1）ISO9001：2000 4.19；
（2）《質量保證手冊》4.19；
（3）《建設工程質量管理辦法》（1993年11月26日建設部發布）；
（4）《XX經濟特區建設工程質量條例》（1994年10月1日起實施）
四、保修期
根據《建設工程質量管理辦法》；41條規定：
工程保修期限是指自竣工驗收合格交付使用之日起，按下列期限計算：
（1）民用及公共****，壹般工業建築、構築物的土建工程為壹年，其中屋面防水工程為三年。
（2）建築物內電氣管線、上下水管線安裝工程為 6 個月。
（3）建築物的熱水供應和制冷為壹個采暖期和降溫期。
（4）室外上下、小區道路等市政公用設施壹年。
（5）工程有其他特殊要求的，保修期由建設單位和施工單位在合同中註明。
五．職責
項目經理負責本項目的工程回款工作。
項目經理組織回訪客戶投訴。
項目經理制定回訪計劃，做好回訪記錄和客戶投訴記錄。
項目經理負責保修工作的實施。
項目經理負責核實保修質量，使業主滿意。
項目經理負責審查項目質量問題，並制定糾正和預防措施。
VI.程序
（1）回訪
項目竣工交付後，項目經理安排回訪計劃。
①.回訪記憶內容
A、聽取業主對工程質量的意見，重點了解使用中發現的問題。
B、檢查業主提出質量問題的部位和情況。
C、分析質量問題產生的原因，與施工單位協商退還內容和進度。
②．回訪小組壹般由公司工程部負責組織，根據需要指派各施工專業負責人參加。
③.回訪記錄：回訪時間、回訪內容、存在問題、處理方案、驗收結果、年度管理情況、業主意見等均應寫入回訪記錄，作為編制修繕計劃、劃分經濟責任的依據。
（2）保修期
①。工程竣工交付業主時應送 "工程保修書"。
②.在保修期內出現影響使用的產品質量問題，客戶可口頭或書面通知公司退貨小組，退貨小組應盡快組織人員處理。
③.已過返修期，尚未完成返修的項目，應繼續保質保量完成，返修後零件或項目仍有問題的，應由負責返修的部門負責返修。
4.項目修復完成後，負責修復的部門應做好記錄，客戶驗收簽證。
5.保修期滿後，客戶提出報修要求，公司工程部也應派人調查情況，分析原因與客戶協商報修內容和費用。
6、經濟責任劃分：按《建設工程質量管理辦法》和《XX經濟特區設計工程質量條例》的規定執行。
（三）糾正和預防措施
公司回訪小組應對顧客投訴和回訪中發現的質量問題進行分類匯總，找出質量管理的薄弱環節，及時向公司領導匯報。糾正和預防措施需由公司或工程技術部負責提出，出具《糾正和預防措施報告》經管理者代表或公司主管領導批準後，下發到責任部門或單位實施，在規定期限內結束，由工程部進行核查。
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