截止4月底，西湖轄區零售藥店（含連鎖門店）數量338家，並以每年15%的速度遞增，藥店數量的增多極大地提高了公眾購藥的便利性,但是藥店數量的增多也使市場競爭趨於激烈, 如何在競爭中突出重圍，我們用“八仙過海，各顯神通”絕不為過，但從幾年的發展來看，我們看到價格競爭已逐漸發展到服務競爭,尤其是藥學服務的競爭。
西湖分局近兩年來積極支持、鼓勵、倡導、推進藥學服務，努力打造高素質的藥師隊伍，強化藥師在藥品經營中的作用，篩選聘請了10名高素質的藥師參與分片監管工作，完善駐店藥師定期培訓學習機制，著力於提升轄區藥品零售企業的藥學服務質量水平，取得了壹定的成效。
壹、做好藥學服務，有助於保障用藥安全。
保障用藥安全，不是宣傳口號，更不是遙不可及地遠大目標，事實證明它就真真切切的存在於我們平凡的生活工作中，用掌握的專業知識為他人提供健康服務，保障用藥安全，平凡且快樂。比如說大約在2010年2月，三九公司的藥師在審核省府路店處方時發現有壹張處方在前記的臨床診斷註明：“高血壓”，正文所開藥品為：“格華止”，未註明藥品通用名稱。“格華止”是商品名，用於治療糖尿病，通用名為“鹽酸二甲雙胍”，這張處方用降糖藥來治療高血壓，顯然已經是用錯了藥，而不僅僅是不合理用藥了。如果這樣用藥不但血壓得不到控制，而且可能導致出現低血糖現象，由於事態嚴重，他們立即與顧客說明情況。據了解，該顧客同時有高血壓和糖尿病，以前也曾用過“格華止”，後來該顧客重新到原處方醫院和處方醫生處補開了用於治療高血壓的藥物，該顧客還轉達了醫生對處方錯誤的解釋：醫生記錯了藥品的商品名，本想寫“格平-厄貝沙坦”錯寫為“格華止-鹽酸二甲以胍”。醫生對藥店藥師能夠及時發現問題並糾正用藥錯誤表示感謝。
二、做好藥學服務，有助於解決矛盾糾紛。
藥店每天開門營業，接待不同的顧客，會遇到各種各樣的人和各種各樣的事，甚至是矛盾糾紛，藥師豐富良好的專業知識有助於化解矛盾糾紛，取得顧客的信任。比如說位於古墩路的天天好大藥房三墩店就曾經遇到過這樣壹件事情。2011年1月底，某顧客和“1818黃金眼”壹起突然來到該店，稱由於該店錯將甘草代替車錢子調配服用而影響了療效，要求索賠5000元。該店藥師在平時的工作中壹直認真負責，中藥處方按方調配仔細核對，並且甘草和車錢子均為常用藥，外形區別又較大，自信絕不會出現調劑錯誤的情況，藥師迅速查對了電腦中的配藥清單，發現該顧客已連續3個多月調配中藥方劑，屬忠實顧客，但在調配的電腦記錄中確實壹段時間是甘草，壹段時間是車錢子，而現場顧客手中只有壹張甘草的方子。當晚，該店的店長、藥師和壹名營業員攜帶該顧客全部的配藥清單至其家中，希望能與顧客自己保存的處方再做壹次核對，藥師很快發現，其實該顧客有兩張處方，壹張是甘草，壹張是車錢子，由於中藥處方中包含了十幾味的藥，並且醫生改變處方後並未告知，該顧客壹直未發現有壹味藥已發生了變化。當日是拿了甘草的處方去對天天好車錢子的清單才導致了這場誤會，找到原因後藥師現場不但沒有責怪和埋怨，反而熱情的說明了甘草和車錢子不同的藥效和用途，指導其合理用藥。該顧客深感愧疚，當場表示要到“1818黃金眼”去做壹次澄清說明，為藥店恢復名譽。此後，該顧客還經常宣傳藥店認真熱情服務好，工作人員專業知識好，自己做忠實顧客的同時，把更多的人介紹過來。
三、做好藥學服務，有助於建立藥店品牌。
藥師走出店堂，走進社區，直接服務於社區居民，取得良好社會效果的同時，也對藥店品牌的經營宣傳和業務拓展帶來了良好機遇。比如說位於文壹路翠苑地段的杭州開心大藥房，該店從開店之初就非常重視與周圍社區的結對聯動工作,主動走進社區***建醫藥服務健康體系，6年來從未間斷。目前，其藥學服務範圍包括翠苑壹區、翠苑二區、翠苑三區、翠苑四區、翠苑五區、古蕩灣社區等八個社區，其藥學服務體系的主要內容包括:定期到社區為老年居民量血壓、測血糖；定期為老年居民檢查家庭備用藥品的保存保管情況，並給予咨詢和幫助；定期為社區居民做壹些高質量的健康講座；定期組織專家組為社區患慢性病的老年居民服務；長期為老年居民進行免費送藥服務；不定期在壹些社區***同組織舉辦“開心杯”社區運動會；長期開展家庭廢棄藥物回收活動。在組織壹次定期的為老年居民服務時，老人反映最近幾天總是拉肚子，不知道是什麽原因。藥師查看了其正在服用的藥品，包括中藥配方，未發現其中有會導致拉肚子藥品，又詢問其飲食情況，發現老人這幾天吃了較多的獼猴桃，分析可能是獼猴桃引起的，建議其停用。後來電話回訪，老人說不吃獼猴桃就好了。由於該藥房積極主動的為社區居民服務，其獲得了2008年、2009年度翠苑街道居家養老優秀服務網點，獲得了2010年度過期藥品回收先進單位等稱號。
四、做好藥學服務，有助於企業快速發展。
藥店在發展成長過程中，逐漸從價格競爭發展到人才競爭、服務競爭，做好人才培養是藥學服務的基礎工作，最終又會推動企業走上經濟效益快速發展之路。浙江天天好大藥房有限公司就建立了實訓基地，實施藥學技術人員的自我培訓，不斷提升藥學服務水平和能力。經過近三年的堅持，公司初步實現了從重視人員培訓→建立實訓基地→全面提升專業素質→做好藥學服務→獲得良好口碑→提高經濟效益的良性循環，實現了藥學人才培養和經濟效益的雙豐收。該公司的培訓基地已被杭州市人事局列為“杭州市大學生見習基地”。2010年4月，該公司的培訓理念和操作方法在中百藥店聯盟大會上推廣，並得到了50余家與會連鎖企業的肯定。四川杏林大藥房、貴州芝林大藥房等知名企業還安排了20人前來學習交流。該公司認為藥品零售行業區別於其它零售商業的最大特征就是專業化，所有工作人員尤其是藥師必須全面掌握“藥學服務”理念。該公司培訓重點內容包括：關聯用藥、慢性病防治、自我藥療、處方審核、健康教育等專業化的“藥學服務”課程。該公司建立“培訓、考核、使用、待遇”相結合的培訓激勵機制，幫助員工建立起“終生學習”的觀念，變“要我學”為“我要學”，提高了藥師的學習主動性。該公司通過2年多的專業化培訓，門店的經營業績普遍提升40-300%，顧客滿意率達到100%，職工的獎金上升200-400%，員工離職率從原來的8%下降到2%。
由於藥學服務的開展包括對顧客進行藥學服務和不良反應監測等往往是主動的、免費的,且需耗費相當的人力、物力和財力,提高了藥店的經營成本,短期內甚至還會引起藥店銷售額的下降,與商業經營追求經濟利益的主要目標產生矛盾,這是藥店較難開展藥學服務的主要障礙。但是我們應該看到,藥店開展藥學服務帶來社會用藥成本的降低和消費者長遠利益的維護,必將贏得消費者的理解和信任。隨著我國市場經濟的不斷發展、醫藥市場的逐步規範,醫藥企業之間的競爭將日趨公平、有序,藥店提供藥學服務的質量將成為藥店決勝市場的關鍵，藥學服務水平的高低是考驗零售藥店實力的壹把標尺。我分局將繼續以推動零售藥店藥學服務為契機，創新管理機制，建立長效機制，以人為本，進壹步提升轄區的藥學服務質量。