[關鍵詞]消費者權益消費者權益糾紛仲裁
壹.導言
隨著改革開放的深入和經濟的快速發展，我國消費者權益問題日益嚴重。損害消費者利益的事件非常突出。侵害消費者不正當競爭的行為不僅擾亂了社會經濟秩序，也挫傷了合法生產經營者的積極性，導致消費者投訴，損害了國家的國際聲譽。消費者權益保護立法狀況如何，已經成為衡量壹個國家社會文明發展和法制建設完善程度的重要標誌。為了保護消費者的合法權益，中國頒布了壹系列保護消費者權益的法律法規。比如價格法、商標法、廣告法、食品衛生法、藥品管理法、產品質量法、消費者權益保護法等。特別是《消費者權益保護法》成為消費者保護自身合法權益的堅強後盾。通過對《消費者權益保護法》中保護消費者合法權益的五種方式進行分析比較，為消費者如何保護自己的合法權益指明了清晰的思路，並在此基礎上提出了建立和完善消費者權益保護法律制度的建議。
第二，談判和解決
和解是指消費者和經營者在平等自願的基礎上，通過友好協商分清責任，取得相互諒解，最終達成公平合理的協議，解決消費糾紛的壹種方式。協商解決是指在爭議發生後，消費者與經營者在平等自願的基礎上，就相關爭議進行協商並交換意見，最終達成爭議的解決方案。消費者發現自己的權益受到侵害時，或者在與自身利益相關的問題上與經營者意見不壹致時，可以主動與經營者聯系，提出自己的要求和意見。這種方式簡單、高效、經濟，涉及的消費糾紛大多是標的較小、案情簡單的糾紛。協商解決是現實生活中最常見的。如果接受這種方式，消費者的合法權益將得到保護，經營者的利潤和商譽不會受到損害，而且程序簡單，省時省力。這種方式不會對市場經濟的發展和社會秩序的穩定產生任何負面影響。與其他方式相比，成本最低，對消費者和經營者都是理想的方式。所以也是全世界消費者和經營者解決糾紛的首選。但這種方式的效果主要取決於消費者的個人實力和經營者的態度。在雙方協商的過程中，由於雙方是壹種互動關系，只有雙方遵循誠實信用的原則，才能在利益平衡的基礎上達成和解協議。與強大的經營者相比，消費者處於弱勢地位，無法與具有支配地位的經營者競爭。經營者把消費者利益放在第壹位，就為消費者排憂解難。如果經營者不守信用，就可能推卸責任，消費者的利益就得不到保障。協商和解的弊端在於缺乏國家強制力，可能會讓消費者在遇到不負責任的經營者時耗費精力和時間，但問題依然沒有解決。在這種情況下，我們應該尋求其他更好的解決方案。
三。調解
調解是指在第三方的支持下，當事人就相關問題通過自願協商達成協議解決糾紛的壹種方式。這是壹種由來已久的民間解決方式，其中消費者協會調解最為正規。消協調解是指消費者和經營者將糾紛提交消費者協會進行調解，雙方相互協商調解，達成解決糾紛的方式。調解不同於消費者與經營者之間的協商。只有消費者和經營者參與協商和解，調解涉及消費者、經營者和消費者協會，由消費者協會進行調解。這個時候，消費者協會不代表任何壹方的利益，必須公平調解。此外，消費者協會在調解過程中應充分尊重當事人的意見。無論調解是否達成協議，都應由當事人自行協商。達成調解協議的，即雙方自動履行協議，消費者協會不得強制履行。消協也可以在調解過程中為雙方提供解決糾紛的參考方案，但不能代表協議雙方做出決定。
在中國，消費者協會可謂是國家和消費者之間的紐帶。各級消費者協會廣泛吸收國家政府機構代表，為消費者協會爭取國家支持消費者權益保護開辟了有效途徑。從1983繼續，國際消費者組織聯合會將每年的3月15日定為“國際消費者權益日”，1984年2月中消協在國務院成立後，省、市、縣等各級消費者協會相繼成立。目前，全國各地建立了5000多個消費者協會和相應的組織，每年受理來自全國各地的消費者投訴數十萬件。消協代表消費者與各方協商調解，為消費者挽回經濟損失400余萬元。消費者協會受消費者委托，代表消費者利益，是消費者的代理人。受理消費者投訴，為消費者排憂解難，進行處理，是消費者協會直接幫助消費者，維護消費者合法權益的壹項重要工作。所謂消費者投訴，是指消費者在購買、使用商品或者接受服務的過程中受到侵害，標底金額往往較小，消費者不願意花費過多的時間、金錢和精力向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。而這些雞毛蒜皮的小事不及時解決，往往會縱容不法經營者繼續侵害消費者的合法權益。
不是所有的消費者投訴都是糾紛。有時候，消費者只是想制止壹些經營者的不正當競爭，並不壹定要求經營者賠償。可以說，消費者協會的調解對消費者的整體合法權益起到了非常重要的作用。它緩解了消費者和經營者之間的壹些矛盾，肩負了部分社會負擔，也是市場經濟建設中不可或缺的潤滑劑。民間組織的調解不僅在中國，而且在其他國家都是保護消費者權益的重要方式。然而，消費者協會也有壹些缺點。由於消費者協會等民間組織沒有法律強制力，在實際工作中沒有威懾力，往往力不從心，很大程度上限制了其作用的發揮。因此，往往只能依靠行政機關或司法機關來解決令人厭惡的、不誠信的、生產假冒偽劣產品的經營者的投訴。
四。抱怨
行政申訴是指公民或法人為保護其合法權益而向行政機關提出的請求。行政申訴提出後，行政機關依法作出處理決定，行政機關解決壹定範圍內具有民事性質的爭議案件，屬於行政裁決的壹種類型。國家行政機關是國家權力機關的執行機關，目前已經制定的大部分法律法規都應由國家行政機關行使。行政機關的經濟監督在國家經濟監督體系中占據主導地位。在整個國家監察機關建設中，健全社會主義法制、依法保護消費者合法權益、直接保護消費者權益的機關是——負責壹般商品和服務綜合管理的工商行政管理部門及其分支機構；食品衛生部門負責食品、藥品和化妝品的質量問題；物價部門負責商品價格或服務收費；技術監督部門負責商品質量、服務標準和商品計量。我國《消費者權益保護法》規定，“各級人民政府應當加強領導、組織、協調，督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。“並規定；”各級人民政府應當加強監管，防止危害消費者人身、財產安全行為的發生。及時制止危及消費者人身、財產安全的行為。“此外，《消費者權益保護法》第二十八條明確規定，“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當在各自的職權範圍內，依照法律、法規的規定，采取措施，保護消費者的合法權益。有關行政管理部門應當聽取消費者和其他社會團體對經營者交易行為和商品服務質量的意見，及時調查處理。”因此，國家工商總局制定了壹些相應的行政法規，如《工商行政管理機關受理消費者投訴暫行辦法》、《消費欺詐行為處罰辦法》、《工商行政管理機關處理消費者投訴實施辦法》等。工商、物價、衛生、質檢等行政部門實際履行保護消費者合法權益的職能，使其成為保護消費者權益重要途徑的主要因素有:
(1)從市場經濟的發展來看，在市場經濟中，經營者為了追求自己的最高經濟利益，有時會損害社會利益，包括消費者的利益。如果不能由市場自身解決，就需要政府出面當“裁判”，維護市場競爭秩序，以保證市場經濟快速健康發展。行政機關解決消費者投訴是對市場經濟競爭的壹種維護，被大量實踐證明是壹種相當有效的維護方式。
(2)從社會利益的角度出發，通過消費者向行政部門的交涉，行政部門可以利用強制執行及時打擊那些損害消費者、生產假冒偽劣產品的經營者。行政部門既保護了消費者的合法權益，又提高了行政機關的工作效率。特別是工商行政管理部門承擔著對市場流通領域商品進行監督管理的重要職責。做好消費者投訴工作，將為國家的經濟宏觀調控提供良好的數據，為市場經濟的繁榮打下堅實的基礎。如果按照環保法的立法模式賦予工商行政管理機關行政裁決權，工商行政管理機器就能更好地發揮其體系完備、與消費者和經營者聯系緊密的優勢，高效處理權益糾紛，防止糾紛擴大，及時制止經營者侵害消費者權益的違法行為。
(3)從消費者利益的角度來看，以投訴的方式解決消費者與經營者之間的糾紛有很多優勢；1.相對於協商和調解，投訴程序更正規，對消費者來說更可靠。《工商行政管理機關受理消費者投訴暫行辦法》規定了工商行政管理機關受理消費者投訴的程序，包括時限和回避制度。這些程序性規定確保了工商行政管理局處理行政投訴的正確性和可靠性，因此消費者可以放心地將爭議提交工商行政管理局解決。2.通過申訴解決消費糾紛會更經濟。《工商行政管理受理消費者投訴暫行辦法》規定，行政交涉的費用由敗訴方承擔。對於小額的消費糾紛，通過申訴的方式解決會更有利於消費者。不會有勝訴賠錢的後果。3.另外，申訴高效快捷。《工商行政管理局處理消費者投訴實施辦法》規定，普通程序解決消費糾紛需要60天，爭議較小的消費糾紛可以采用簡易程序，耗時會更短，比其他保護方式效率高很多。
動詞 （verb的縮寫）仲裁
解決消費糾紛的另壹種方式是由仲裁機構進行仲裁。仲裁又稱“仲裁”，是指爭議雙方當事人自願將其爭議提交仲裁機構進行仲裁的行為。第八屆全國人民代表大會常務委員會第九次會議於1994年8月31日通過的《中華人民共和國仲裁法》(以下簡稱《仲裁法》)解決消費糾紛。與其他處理消費糾紛的方式相比，仲裁是由消費者、經營者和仲裁機構共同參與的，但只有有仲裁協議才能申請仲裁。它是壹種準司法活動，具有公正性、權威性、經濟性、快捷性和保密性強等優點。
根據《仲裁法》第十五條:“仲裁委員會是中國仲裁協會的會員”。仲裁委員會是指依法設立的，有權受理壹定範圍的經濟糾紛，並根據仲裁協議進行庭外仲裁的機構。仲裁協會是社會組織法人，這說明我國的仲裁委員會是壹個非政府的民間組織。根據《仲裁法》的規定，我國大中城市，即省、自治區、直轄市人民政府所在地，以及其他需要設立仲裁機構的設區的市，應當設立仲裁委員會，仲裁委員會不設級別管轄和地域管轄。因為仲裁機構只在有區的城市設立，其他地區的消費者通過這種方式解決糾紛會很不方便。而且只要有壹方不願意選擇仲裁，仲裁機構就不會受理。因此，這種方式在我國並不被爭議雙方所青睞，現在選擇仲裁解決消費糾紛的人也不多。
美國是第壹個嘗試通過仲裁解決消費者權益糾紛的國家。1968年，美國仲裁協會得到福特基金會的支持，成立了全國糾紛解決中心，建立了消費者權益糾紛仲裁制度，開始在全國範圍內運作。在美國，壹些商家往往將仲裁作為通過合同解決糾紛的首選，尤其是在汽車銷售、金融服務、醫療保健等家庭服務機構，這些機構的合同中都包含仲裁條款。如果消費者和經營者願意選擇仲裁作為解決消費糾紛的方式，這將是壹種對社會和市場經濟都有利的方式。中國的壹些城市也開始嘗試仲裁消費者權益。例如，自2000年湖州市消協成立消費糾紛仲裁中心以來，浙江省湖州市消費糾紛仲裁中心已為消費者解決糾紛170余件。在中消協和各地消協的努力下，經過與各地區仲裁委員會協商，我國在河南、山東、河北、浙江、遼寧等地成立了以消協為基礎的仲裁委員會分會，處理消費糾紛，特別是小額消費糾紛。當然，消費者權益仲裁機制要想發揮正常的作用，需要得到法制的認可，必須被現有的仲裁法所接受，其裁決才能得到執行。否則，仲裁裁決的效力只會等同於現行的調解書，消費者權益仲裁機制只是現有消協協調解決方案的又壹個翻版。
不及物動詞訴訟
在我國，消費者也可以向人民法院提起訴訟，要求解決糾紛。訴訟是解決糾紛最有力的方式。法院代表國家行使司法權，其判決具有強制性。此外，法院可以根據自己的職權強制執行生效判決。消費者訴訟可分為民事訴訟、行政訴訟和刑事訴訟。在這裏，我們壹般主要談民事訴訟。雖然這種方式非常有力有效，但在實踐中，由於以下因素，民事訴訟不應成為解決消費糾紛的主要方式。
(1)從社會利益的角度來看，通過民事訴訟保護消費者權益只能是保護消費者的最終途徑，而不應是首選。消費者尋求訴訟解決糾紛時，不僅要花費壹定的金錢，還要花費法院的司法成本。如果所有的消費糾紛都由司法機關解決，司法機關必然負擔沈重，社會公共利益也會受到損害。因此，從考慮社會利益的角度來看，分散解決消費糾紛的渠道將更有利於社會發展和穩定。
(2)從市場經濟的角度來看，我國的市場經濟體制雖已完善，但尚未完全走上正規軌道，大量侵害消費者權益的不正當競爭行為充斥市場，需要用效率高、效果顯著的手段來規範市場。顯然，通過行政保護實現這壹目標比通過司法手段更可行。
(3)從消費者利益角度:在我國，壹般消費者的權利意識較差，當權利受到侵害時，往往不了了之，不到萬不得已不願意打官司。而且部分消費者對法律缺乏了解，面對的經營者大多是財力雄厚的大公司。他們對自己能否勝訴缺乏信心，害怕不僅自己遭受的損失得不到補償，還會造成更大的人力財力浪費。隨著《消費者權益保護法》的推廣，特別是“王海打假”現象的出現，培養了消費者維護自身合法利益的法律意識。根據我國現行法律規定，消費者在訴訟中的所有費用都由投訴人承擔。但由於消費者的收入有限，即使勝訴，根據《消費者權益保護法》第四十九條的規定，最多也只能雙倍賠償。對於那些小額的消費糾紛，消費者通過訴訟來維護自己的合法權益，顯然是得不償失的。顯然，高昂的訴訟成本已經成為消費者選擇民事訴訟維護自身合法權益的絆腳石。
隨著國家對消費者權益保護的不斷完善，特別是《最高人民法院關於民事訴訟證據的若幹規定》(法釋[2001]33號)、《關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若幹問題的解釋》(法釋[2003]7號)等壹些法律法規的出臺，消費者在民事訴訟領域有了更加明確的法律依據。我國現行民事訴訟法雖有簡易程序的規定，但對於相對較小、案件較多的消費者權益糾紛，仍顯得繁瑣，消費者往往難以承受耗時費力的訴訟拖累。因此，在程序法對消費者權益的保護上，我國應效仿國外，設立小額程序，專門受理和解決消費者因缺陷產品造成損害的糾紛和金額較小的糾紛。
七。結束語
通過比較分析五種維護消費者權益的方式。筆者認為，現實中，中國消費者在解決消費糾紛時，可以根據不同的對象、不同的情況，選擇自己相應的解決方案。消費者權益保護法律制度的建立應以行政保護為主，調解、仲裁為輔，以民事訴訟為最後渠道。同時，加強保護消費者權益行政法規的規範和完善，加大行政執法力度，提高行政執法水平。抓緊制定消費者援助制度。消費者救助制度實施後，保護消費者權益的行政機關可以向人民法院提起訴訟，要求追究違法者的民事責任，賠償受害人的損失。此外，還可以利用社交媒體和消費者運動，廣泛宣傳消費者的維權意識，形成抵制假冒偽劣商品、保護自身合法權益的“講誠信、反欺詐”的良好社會氛圍。通過輿論，假冒偽劣商品將退出歷史舞臺。隨著我國法制化進程的推進，市場經濟逐步完善，消費者維權意識不斷提高。維護消費者權益的途徑將更加完備和高效。