煙草商業企業在完善客戶投訴處理制度時，應組織成立客戶回訪小組，在處理完客戶的投訴後不要不再過問，而是要組織專門人員對客戶進行回訪，看客戶對問題的處理是否滿意。客戶回訪的要點和意義 首先，卷煙零售戶開展回訪是延伸客戶服務的重要形式，成功的回訪不僅可以保障客戶服務質量，把握客戶心理變化，提升客戶忠誠度滿意度，增進客戶感情，還可以從客戶那裏收集到有關市場、產品、服務的營銷信息，增強對市場的掌控能力。回訪既是壹種實實在在的營銷，也是深化服務的重要途徑。其次，對有投訴記錄的零售戶開展回訪，也是加強內部監管，督促客戶經理、客服中心等工作的重要途徑。是否盡職盡責為客戶盡心盡力搞好服務，應該針對煙草營銷服務工作中存在的薄弱環節提出整改意見，在客戶投訴過程中進行有針對性的整改，以完善客戶服務流程，提高員工的工作積極性以及服務意識。提高工作效率，對零售戶進行個性化服務，以維護零售戶利益、國家利益為原則，努力樹立責任煙草、誠信煙草的良好形象。回訪是客戶回訪的新起點 回訪是上壹次客戶回訪的延續，也是新壹輪客戶回訪的起點，因此，不能簡單地走過場，作為檢查客戶對投訴處理滿意度的壹個程序，首先客戶經理要對自己上壹次回訪客戶的情況做壹個反思，進行自我檢查，發現有不足之處及時改進；如公司安排的任務是否完成，對客戶的承諾是否兌現，客戶對服務的滿意度等。任務是否完成、對客戶的承諾是否兌現、營銷方案的制定是否完成等。;要做好回訪路線的規劃，統壹安排各項工作，合理利用時間，提高以後回訪客戶的效率，回訪時要做到壹是回訪客戶時，要有明確的目標，明確自己回訪客戶的目標是什麽，怎樣做才能達到目標；二是盡可能在回訪中收集市場信息，收集市場信息時，要多與溝通，會有自己掌握的客戶對客戶的滿意度。多與溝通，將自己掌握的市場信息、企業服務信息、煙草行業企業情況有選擇地傳達給客戶，了解客戶的銷售、庫存情況，幫助客戶制定訂貨計劃；了解轄區卷煙品牌的培育情況，詢問消費者有什麽反饋意見，只有了解零售戶銷售的具體情況，才能發現問題，加以指導，做好銷售工作；;。另外，在回訪客戶時，還應宣傳講解煙草行業的法律法規、工作流程，向零售戶介紹當今卷煙銷售形勢、品牌培育策略等，讓客戶了解煙草行業的政策和發展形勢，使客戶由原來的誤解變為支持、理解煙草工作，提高客戶對煙草經營企業工作的支持度以及對客戶經理忠誠度的提高。讓客戶感受到回訪帶來的實惠回訪客戶是提高客戶滿意度的關鍵，因此，必須讓客戶體會到回訪帶來的實惠，才能讓客戶不覺得回訪真的是走過場。對此，回訪客戶要及時，在解決客戶投訴後，煙草公司應安排人員對客戶進行回訪；其次，對於回訪客戶表達的新的不滿，有新的建議，應及時反饋給客戶服務中心，及時解決，可以進行二次回訪；再有就是在回訪中延伸服務，借回訪的機會給客戶提供壹些幫助、指導；收集零售商戶對企業存在的見解和意見，企業存在的見解和意見應成為客戶回訪的重要內容，針對客戶提出的個性化問題進行個性化服務，針對 **** 普遍反饋的問題進行專項改進，通過新的服務形式，提升客戶的配合度、支持度和滿意度。回訪客戶應盡可能方便客戶，提高效率，節約成本，可以電話回訪、上門回訪，有條件的可以開通客戶服務網站，讓客戶就相關問題在網上反饋。另外，回訪人員在回訪後應及時總結，看目標是否達到，回訪中有哪些不妥之處需要繼續改進，及時向煙草公司反饋，收集市場行情信息。
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