導語：服務是無形的，但卻是可以被感知的。服務是門藝術，藝無止境;服務是門學問，學海無涯。作為壹名窗口工作人員，壹定要用心去體會窗口服務這門藝術，認真去研究和學習這門學問，要為前來辦事人員多辦實事、好事，把全心全意為人民服務這號口號真正落實到實際工作中去!
如何做好窗口服務管理工作
壹、要有平穩的心態。
作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務人員的關系。在接待前來辦事人員時，首先要有平穩的心態，切莫盛氣淩人。神態上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態上要舉止得體、落落大方;語言上要禮貌周到，多說“請”字，比如“請把資料準備好”;“請稍等”;少說“不”字，比如“妳說得不對”，“今天不能辦了”，等等。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到壹些文化水平低、素質不高的人要有平穩的心態。平穩的心態，就會很容易找到與人交流的切入點，使我們有效地與辦事人員進行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。工作人員以真誠的態度，為辦事人員出主意、想辦法，為他們提供解決問題的途徑，讓他們感受到妳是真心幫他，從而打消不信任妳的心裏，同時也有利於自己工作的開展。
二、要有熟練的業務。
隨著社會分工的不斷細化，社會對政府職能部門辦理業務能力要求也越來越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強業務知識的學習，特別是自己所辦理的業務知識，壹定要精，回答提問壹定要準確，同時也要大概的了解其它窗口的業務知識。此外，在平時的工作中多註重知識和經驗積累，遇到疑難的問題應認真分析研究，及時解決，這樣才能提高業務水平，更好地為前來辦事或者詢問的人員提供快捷、準確、到位的服務，使群眾高興而來，滿意而歸。
三、要講究語言的技巧。
窗口工作人員，除了要具備熟練業務水平，也要掌握壹定的語言技巧，回答問題時要詳盡、準確、壹次性同辦事人員講清辦流程或者需要準備的材料。在接待投訴人員特別是情緒比較激動的投訴人員時要客觀、冷靜，應對突發事件時要機智、巧妙。在平時的工作中要以誠相待，以理服人，通過換位體驗，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。
如何做好窗口服務管理工作壹要註重形象儀表。
形象儀表是壹個人的精神面貌和內在氣質的外在表現，整潔樸素的服裝、端莊的儀表、文明的舉止不僅映射著壹個單位的形象，更是個人修養和尊重他人的壹種體現。俗話說贈人玫瑰手有余香，所以，壹個良好的形象是壹天工作的重要開端。
二要保持良好心態。
作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確自己的工作職責。接待來訪時，首先要有平穩的心態，既不能盛氣淩人，更不能唯唯諾諾，神態上親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態上舉止得體、落落大方;語言上禮貌周到，多說“請”字，比如“請把資料準備好”、“請到其它窗口辦理這項業務”、少說“不”字，比如“妳說得不對”、“今天不能辦了”等等。只有保證了良好的心態，才能使我們更加有效地與辦事人員進行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。
三要精通業務政策。
前臺受理工作，不僅僅是壹個服務崗位，同時也肩負著壹審把關、初審錄入、政策解答、政策宣傳等多項工作。所以，這就要求我們把握政準確而不機械，靈活而不呆板，不僅要對基本政策爛熟於心，更要積極迅速掌握上級下達的新文件、新政策。在政策把握不準時，迅速請示領導，不說“大概”“也許”“可能”等模棱兩可、含糊不清的話，只有不斷升自己的業務水平，才能使工作順利開展，錦上添花。
四要掌握語言技巧。
除了要具備熟練業務水平，也要掌握語言技巧，在接待投訴人員特別是情緒比較激動的投訴人員時要客觀、冷靜，應對突發事件時要機智、巧妙。在平時的工作中要以誠相待，以理服人，通過換位體驗，換位思考，處處替辦事人員著想，就能把事情辦好。
如何做好窗口服務管理工作1.認真學習、精通業務
我們對以前工作中群眾所反映的問題進行分析會發現群眾的投訴大部分是由於我們工作人員對自己的業務把握不全、理解不透、處理不精，對其他相關科室的業務和知識知之甚少，造成相互推諉、扯皮現象的發生而引起的。隨著社會分工的不斷細化，社會對政府職能部門辦理業務能力要求也越來越高。我們人社的業務知識相對比較專業，這就需要窗口工作人員不斷地加強業務知識的學習，特別是自己所辦理的業務知識，壹定要精，回答提問壹定要準確，同時也要學習相關科室的業務，促進自己盡快成為多面手。此外，在平時的`工作中多註重知識和經驗積累，遇到疑難的問題應認真分析研究，及時解決，這樣才能提高業務水平，更好地為前來辦事或者詢問的人員提供快捷、準確、到位的服務，使群眾高興而來，滿意而歸。
2.端正態度、熱情服務
窗口服務的好壞關鍵取決於工作人員的態度。壹個人的態度往往會影響他的行為表現，態度有之於親人、之於朋友、之於陌生人包括之於自身。窗口工作人員首先要捫心自問，在處理壹件事情時，面對親人、朋友、陌生人分別會以什麽樣的姿態予以對待。毫無疑問對於親人、朋友大家肯定會拿出十二分的熱情竭力幫助，這是人的本能，也是人所具備的基本素質，那麽對待於己無關的陌生人呢?會不會壹下從沸點降到冰點，其實會存在這種現象道理很簡單，而我們作為窗口工作人員此刻就應認清自我，端正態度，對前來辦事的群眾壹視同仁，始終保持良好的心態服務於大眾。當然在工作過程中，也難免會遇到壹些難題，諸如群眾對政策不理解、手續繁瑣造成群眾不滿等問題，面對難題我們不可推卸責任和矛盾，搞好政策咨詢和服務解釋工作，並且自始至終堅持對照政策辦好業務，以取得群眾認可;對照政策無法辦理的及時做好解釋宣傳，消除誤會，取得群眾諒解，確保工作有序進行。
3.堅持原則、靈活處置
2011年9月16日的《宜興日報》在頭版刊載了《這樣的“多壹事”堪贊》的署名文章，文章作者詳述了他在宜興人社局醫保科辦理手續時受到的熱情接待和熱忱服務。壹位“辦事員”幫助作者填寫了表格，還帶領作者去辦公室蓋章，按照規定，蓋章之前需要領導簽字同意，可是負責簽字的領導有事外出了。“辦事員”看到作者比較急，便主動提出由他電話聯系領導，經領導批準後先把章蓋了，等領導回來再補個簽字手續。就這樣，作者免去了等待，順利地蓋了章，辦妥了手續。其實，在上述事件中，對於我來說，我只負責表格的填寫事宜，至於領導在不在、能不能簽字和蓋章，手續是否能辦妥都與我無關，當時完全可以讓作者等壹會兒或者下次再來。但是我並沒有那麽做，我考慮到基層群眾來機關部門辦事不容易，他們從鄉下到城裏的路上耗時甚多，又不熟悉相關的辦事程序和規定，要是在哪裏耽擱的時間多壹些，計劃要辦的事情就完不成了。因此，我主動“多事”，在不違反政策和原則的情況下，靈活處理問題，讓辦事群眾省去了等待時間，免除了再跑壹趟的麻煩。我通過這件事深刻明白，在日常工作中，如果能夠做到原則性和靈活性的有機統壹，將會取得事半功倍的效果。新時期要特別強調把窗口工作的原則性和靈活性結合起來，在服務中既要合法，也要合情合理，而且講科學。現在社會發展多元化，群眾利益多元化，社會訴求多元化，如果不能夠做到這壹點，壹味的僵化服務，做工作不考慮具體情況，甚至低級處理，那麽很容易導致社會矛盾和矛盾的積累。
4.大膽創新、優化制度
窗口工作同其他工作壹樣，不能不思進取，墨守成規，而要大膽創新，不斷出新意，出亮點，出華彩，只有這樣才能不斷推動工作向前發展。2010年我在工作中了解到腎移植患者醫療費用負擔過重，市面上抗排異藥品價格偏高，而且每次配藥需墊付大量現金，付現後再到人社局結報，手續繁復，甚至還發生過患者將從人社局報回的大筆現金在路上被偷的事情。我經過認真調研分析，積極向領導建議對腎移植患者進行集中管理，定點配藥，劃卡結算。