今天，隨著信息的發展，人們通過電話、傳真、語音郵件、電子郵件和互聯網與客戶保持聯系，並在適當的時間給客戶適當的信息，以便他們做出購買決定。我們的呼叫中心銷售代表可以很容易地與不同地方的客戶打交道。從公司賬號到郵件地址，客戶可以判斷代理銷售代表和他們所代表的公司。太多的業務不必像以前壹樣由銷售人員面對面完成。
壹，電話營銷概念的擴展和解釋
電話營銷的定義
銷，形聲字，彩票金也。——說文；本義:熔化金屬；延伸:銷距(消除敵人的抵抗力)我們把它的意思理解為:消除與客戶的陌生感，拉近關系。
賣，形聲字，從口入，存音。本義:賣；賣，賣手也。——《說文解字》，我們理解的意思是:開口比較好，要鍛煉自己有良好的表達，保持良好的溝通過程。
電話銷售是電話銷售代表通過電話與客戶溝通，運用專業的銷售技巧銷售產品，保持不間斷的客戶服務的過程。電話營銷的定義其實很簡單，就是在傳統銷售的基礎上增加了壹個重要的溝通工具:電話。
解讀電話營銷的定義這裏要註意幾個重要的詞:電話溝通、專業的銷售技巧和維護客戶服務的過程。
1.電話溝通是電話銷售代表和客戶之間就產品和需求交流信息、想法和意見的過程。我們知道簡單意義上的銷售就是把產品賣給客戶，收回貸款，從而完成壹次銷售的過程。現在，銷售是建立在和客戶良好溝通的基礎上的，也就是通過溝通了解客戶的真實需求。
2.專業銷售技巧的應用非常關鍵。掌握好的銷售方法會事半功倍。銷售技巧的學習尤為重要。當然，學習的過程包括學習和實踐，學習是理論加實踐，也就是學習這些方法，然後去實踐。不練光學是不行的。我們學習的關鍵在於實踐。要在實踐中找到快樂，學以致用，學會思考，把學到的東西變成適合自己的方法。這樣才能在電話營銷的過程中遊刃有余。俗話說:“學而學不如說”，“學而不思則罔，思而不學則懶”，古人的話還是有道理的，我們要好好學習。
另外，所謂“專”，就是規範性、豐富性和靈活性的統壹。
Norm，在我們的常識中，就是我們有壹個推廣產品的套路。這些套路就是我們的銷售流程，標準語言，電話禮儀，服務流程。
豐富意味著我們的銷售人員要掌握豐富的行業和產品知識，甚至包括行業外的知識。比如電視購物中心對銷售減肥產品的電話銷售顧問的要求，不僅包括減肥產品知識、有競爭力的減肥品牌產品、肥胖的成因和危害、上百個姓氏和地名的知識，還包括中醫基本原理、地方方言、運動器材、職業特點等等。
靈活性，銷售就是要講究靈活性，“變則通，通則達”，變化的思想貫穿整個銷售過程。不要拘泥於流程，而是賦予流程生命，自由運用。流程規範是基礎，基於此的個性發展是關鍵。
3.維護客服的過程，其實強調的是銷售的結果。我們很多公司逐漸意識到客戶服務的重要性。基於老客戶維護的二次營銷意義深遠。那麽無論是從公司的角度還是從個人的角度，真正做好客服又不？quot“壹次性出售”可以大大提高資源的利用率。既降低了開發新客戶的成本，又加強了與客戶的互動，提升了品牌的美譽度。
二、國內外電話營銷現狀分析
(1)電話營銷應用領域
在美國，電話營銷通常是指“商品和服務概念的誕生、市場調研/分析、實際開發、商業化、廣告、銷售、客戶調研/分析、再開發”的閉環。
電話營銷的對象有兩種:壹般消費者(B-C)和企業(B-B)。其中，面向普通消費者的入站業務包括:訂購接受商品或服務、預訂酒店和機票，以及包括處理拋拆在內的客服。對外業務包括:商品或服務的推廣、市場調研、市場測試等。對於企業來說，呼入業務主要是商品或服務的訂單受理和客戶服務，呼出業務主要是促銷和銷售支持。
(2)電話營銷的運作模式
對於電話營銷，妳必須有壹個呼叫中心。建立呼叫中心有三種方式:內部、外包和混合。
企業內部類型像海爾集團，企業自籌資金，成立專門的呼叫中心。呼叫中心的投資分為三部分:硬件(電腦、程控交換機、終端等。)、軟件(數據庫、CTI軟件、業務應用)人員(業務代表、系統管理員、電話營銷專家)。業務委托是指企業將自己的電話營銷業務委托給專門的代理人，而不投資建立電話中心。比如上海強生將其業務委托給上海ITS。業務委托最大的好處是，無需設備投入和相應的人力資源，就可以立即開展業務。專門代理壹般都有電話營銷方面的專家，電話營銷的成功率比較高。這種方式的缺點是可能會泄露企業機密，因為業務代表沒有向心力，不了解企業文化，可能會影響服務水平。混合型是指在企業正常營業時間內使用內部電話中心，這個時間和休息日以外的業務委托給代理人。另外，很多企業把那些臨時性的業務，比如市場調研，處理不了的業務，都轉給委托代理。
(3)市場規模
美國是世界上電話銷售最流行的地方。現在擁有15000個呼叫中心，並且還在以每年31%的速度增長。1997直銷相關行業從業人員2289萬人，其中電話營銷相關從業人員833萬人。預計2002年這壹數字將增加到1086萬。根據DMA-Diret Markting Association提供的數據，1997年美國直銷創造的營業額為12262億美元。電話營銷占比34.6%，4245億美元。
到目前為止，由於語音和國家的限制，電話營銷在歐洲的推廣比美國慢。但隨著歐盟的建立，以及擁有數億人口的巨大市場，可以預見其電話營銷在未來會有顯著增長。根據Datamonitor提供的數據，198年歐洲13個國家有9700個呼叫中心，預計2002年將增加到10000到8500個。到2000年，直銷產生的營業額將達到330億美元，其中20%將由電話銷售產生。表1還提供了歐洲現有呼叫中心的使用情況，其中客服為51%，電話銷售為26%。
表1歐洲現有呼叫中心的使用率
申請1996 2001
客房服務51% 50%
電話營銷26% 26%
促銷13%
信息4% 4%
其他6% 4%
電話營銷在日本是近幾年才發展起來的，但是發展勢頭非常強勁。1998年，僅呼叫中心系統集成的費用就高達1，11340萬日元。根據日本相關通信協會提供的數據，1997年日本通信總營業額為2.2萬億日元，其中47%，10494億日元是通過電話實現的。
(4)相關營銷數據
西方經濟學家有很多關於營銷的有趣統計數據。由於基本制度的不同，這些統計數據可能不完全適用於我國，但在壹定程度上可以提供參考。數據如下:
每五年，企業會因為各種原因流失50%的客戶:降低5%的流失率會給企業帶來巨大的收益；發展新客戶的成本是老客戶的5倍；70%的客戶是因為服務水平不夠而流失的。
普渡大學的喬恩·安東博士有壹份如圖1所示的調查報告，關於公司為什麽會流失客戶:
68%的顧客沒有得到良好的服務
貨物質量差16%
價格太高了9%
貨源有問題，7%
Jon Anton博士也有壹份關於客戶將繼續從企業購買產品的情況的調查報告(圖2):
兩次購買的可能性
好產品的平均服務率為76%
較弱產品的平均服務水平為32%
較弱的產品對服務非常滿意89%
三、手機營銷技巧
1.概觀
客服中心服務營銷室的外呼人員主要進行移動業務的電話營銷和移動客戶的調查回訪。其中，移動業務的電話營銷是主要的日常工作，也是領導和員工高度關註的。壹個氛圍良好、運作正常的營銷組織是客服中心轉化為利潤中心的關鍵。
我負責過三個月的去電質檢:10，11，12。通過監測和人員交流，總結出電話營銷的壹些規律。書面總結，希望對呼之欲出的同仁有所幫助。
2.手機營銷的特點
移動公司電話營銷移動業務與其他電話營銷最大的區別在於，不需要建立自己的客戶數據庫，不需要跟蹤維護客戶服務的使用情況。換句話說，我們的工作主要是“銷售”。壹方面，它可以讓我們專註於銷售，使我們的工作更容易。另壹方面，由於沒有時間與客戶溝通，會出現對客戶了解不夠深入，溝通不到位的問題。
外向數據由相關部門準備。壹般來說，滿足壹定條件或多或少與要推廣的業務有關。比如品牌是GSM或者動感地帶，或者每月話費在300元以上等等。這就縮小了客戶的選擇範圍。而且大多數情況下，客戶自己接電話，不用轉接，大大提高了成功率。同時，呼出電話的來電顯示壹般是。這樣可以增加大多數客戶的信任，減少猜疑，減少營銷的阻力。
3.手機營銷的目的
大部分電話營銷的目的都是先介紹業務，如果客戶同意，會直接為他辦理。還有壹些部分重點是收集客戶相關信息，為下壹步營銷做準備。
在電話上銷售移動服務是基於公司的品牌和聲譽。營銷人員需要做的就是利用自己的號召力和溝通能力，向客戶介紹相關業務，讓客戶了解、理解、認可和接受移動服務。同時，在營銷過程中，妳可能會接受客戶的詢問和投訴，妳也可以借此機會了解客戶的需求，減少不利因素，樹立公司形象。從這個意義上說，營銷人員的素質也代表了移動公司的形象。電話銷售不僅僅是“銷售”。
4.人員素質要求
從事電話銷售的人員要有明確的銷售目的，較強的銷售意識和良好的電話溝通技巧。壹般來說，年齡大或者有工作經驗的人，溝通能力和表達能力會更好。
新員工可能害怕打電話。這和壹個新員工剛開始接電話是壹樣的。不同的是，營銷人員擔心被拒絕。這種心理很容易克服:不要想太多，拿起手機多打幾個就行了。對於老員工來說，問題是壹個項目玩久了，容易產生惰性。這個項目技能沒有提升空間，會有壹種厭煩的感覺。所以壹般最多兩個月就要換壹個項目。
對於電話營銷來說，挫折是不可避免的。所以要把營銷人員的註意力從“被拒絕”轉移到“提高成功率”上來。因為大部分營銷人員不具備營銷經驗或相關技能，有很大的提升空間。設定目標，實現目標也很容易。
5.打電話前的準備
在開始壹個項目之前，妳要了解項目的背景，熟悉劇本。我們需要對編輯和其他媒體中可以找到的相關業務知識有深入的了解。我們不僅要熟悉核心的和腳本化的業務，還要充分了解與之相關的業務的方方面面。形成壹個相關的金字塔形的業務結構，客戶不會詢問可能的內容，但壹旦詢問，也不會著急，從而給客戶留下專家的好印象。有很多事情是我們想不到的，所以做的足夠多，做的更好，總是沒有錯的。
制定月、日、小時的工作計劃是營銷的重中之重。它幾乎決定了壹個月後的最終單數。
壹定要準備壹支筆和壹個筆記本，記下接觸量、成功次數和成功率，每天對比，這樣就能知道自己哪些地方做得不夠，需要改進。我看有的同事什麽都沒準備，或者就是壹張紙。這樣就不可能長期記錄和跟蹤自己的情況。
打電話之前，調整心態，準備好劇本。以積極、自信和飽滿的狀態開始新的壹天。
6.簡單業務(CRBT預付費、車主服務)
簡單業務，營銷業務本身比較簡單，通話時長短，更容易讓客戶辦理。在這種情況下，要註意語言的簡潔。盡量在最短的時間內打完壹個電話。
壹個電話可以分為幾個階段:匯報第壹個問題、介紹業務、詢問客戶意見、處理業務、匯報結論。第壹個問題和結論壹般都是固定的。在介紹業務時，要以腳本為主，但不必拘泥於腳本。所以大部分員工都會在筆記本上寫下符合自己習慣的介紹腳本，這是非常好的。但同時也要註意語言的簡潔。如果不需要，就去掉。
例如，為CRBT預付月租費的例子:“妳好，X先生/小姐！我是浙江移動的客服代表XXXX，您正在接聽的電話是免費的。首先，我要告訴妳壹個好消息。我剛剛打電話聽說妳現在正在使用我們的CRBT服務，對嗎？這首歌是《老鼠愛大米》，很好聽。我發現妳的CRBT是每月5元，壹年就是60元。那麽我們移動公司現在對妳這樣的老客戶有優惠，就是每次交30元就可以免費使用CRBT壹年。以後就不用交月租費了。需要辦理嗎？”
這樣的腳本似乎有點冗長。存在的問題是:1。對於壹個簡單的移動服務，大多數客戶往往已經知道或者對服務本身有了更好的了解，所以可以跳過對服務本身的介紹。2.在上面的例子中，客戶沒有被明確告知他可以得到的折扣。這個項目的賣點(USP)是“省錢”，要給客戶指出來，給他們算算:妳可以省30塊錢。3、對於可有可無的口語詞，必須去掉感嘆詞。4.恭維客戶可以說，但沒必要太過分。
刪除並適當添加後如下:“您好，X先生/小姐！我是浙江移動的客服代表XXXX，您正在接聽的電話是免費的。首先，我要告訴妳壹個好消息。妳用的CRBT每月5元，壹年60元。我們移動公司現在有壹個新的優惠，每次支付30元，妳可以免費使用CRBT壹年。相當於壹下子給妳省了30塊錢。需要辦理嗎？”
腳本寫好之後，在實際通話中驗證其效果，不斷完善。項目第壹周主要是熟悉業務，做腳本，了解客戶需求。其中，制作準確簡潔的腳本是簡單商務電話營銷的關鍵。
第四，中國電話營銷未雨綢繆
作為現代營銷系統的壹個分支，電話營銷是壹種高效、專業、低成本的營銷模式，它隨著呼叫中心的發展而發展。
電話營銷是通過電話或傳真等通信技術與目標客戶或目標市場進行壹對壹互動的營銷模式。目的是提高公司形象，擴大企業知名度，客戶群，提高客戶滿意度，維護客戶關系。它不僅是壹種提升企業價值的服務方式，也是壹種低成本、高效率的營銷模式。
這裏說的電話營銷，和電話營銷或者電話銷售有本質的區別。電話營銷是企業有計劃、有組織、有目的地向潛在的目標用戶進行推銷，以實現企業的經濟或社會效益。這不像電話推銷員用黃頁隨機打電話。
1，電話營銷的起源和發展環境
電話營銷很早就在美國發展起來，近代逐漸發展到日本、臺灣省、印度、新加坡等亞洲地區，90年代在中國大陸發展起來。如中國海爾、戴爾中國、摩托羅拉(中國)和愛普生(中國)。經過幾代中國商人和專業人士的努力和完善，逐漸形成了具有中國特色的電話營銷行業規模。易寶通信的潘女士在2003年呼叫中心發展年會上指出:“隨著中國內陸經濟的快速發展，將為電話營銷的發展提供良好的宏觀環境，電話營銷將是未來呼叫中心增加利潤的主要方式。”她的話表達了兩層意思。第壹，電話營銷在中國發展的時間不是很長，目前國內的環境和土壤並不完全適合電話營銷的發展；第二，電話營銷行業潛力巨大，目前還不是壹個成熟的行業。
2003年，中國遭遇了壹場前所未有的災難——非典。然而，非典時期拒絕接觸所產生的“非接觸經濟”為電話營銷的發展和壯大提供了絕佳的機會。看下面兩個例子:
1)，聯想集團消費市場部市場經理楊季也表示，“五壹”期間，聯想消費電腦總銷量也比去年增長了25%，其中800電話營銷起到了相當大的作用。
2)5月7日，清華同方計算機系統總部副總經理盧誌英告訴記者，清華同方計算機在五壹期間，通過采用電話營銷等創新銷售模式，實現了今年五壹假期同方計算機銷售額同比增長20%。
除了聯想、清華同方、海爾，非典期間的銷售額也比同期有不同程度的增長。非典時期，越來越追求高品質生活的中國人悄然改變了消費習慣和消費模式，網購、電話消費等成為中國人最愛的消費。電話營銷不僅給人們帶來了全新的生活體驗，也給消費者帶來了實惠和便利。未來的發展將隨著市場消費總量的增長而繼續上升。這種全新的生活理念為電話營銷在中國的發展提供了必要的條件。
2.電話營銷的4P
在電話營銷領域，我們提出了另壹個4P理論。即:產品(Product)、價格(Price)、流程(Process)和人(talent)。運用好這些4p，將是我們做好電話營銷的基礎。
1).產品
企業在進行電話營銷之前，首先要了解自己營銷的產品。了解產品最好的方法是建立FAB模型來分析產品，即F: feature(特性)，A: Advantage(優勢)，B: Benefit(效益)。任何成功有效的電話營銷都應該遵循FAB模式。
f:特性:產品特性包括產品名稱、功能、性能、用途等。
a:優勢:與同類產品或競品相比有什麽優勢？有哪些優點，有多少？等待
b:效益:賣出去的產品能給最終用戶和企業本身帶來什麽效益，有什麽好處？等待
2).價格(價格)
如果妳分析產品的特點、優勢、好處，妳就應該知道妳的產品在價格上比同類產品有什麽優勢？有什麽優勢？我們將根據FAB模型分析的結果制定切實可行的營銷策略。
3).過程(過程)
流程是電話營銷的關鍵環節，決定著電話營銷的成敗。我認為電話營銷必須建立兩個流程。壹是電話營銷中心的運營流程，可以稱之為戰略流程；二、電話營銷的具體實施過程，可稱之為戰術過程。
戰略流程:
(1)創建客戶數據庫
(2)對潛在客戶的有效細分和定位。
比如把客戶分為A、B、C、D、e五個等級，A:代表1周內可以成交的客戶；b:代表1個月內可以成交的客戶；c:代表感興趣的潛在客戶；d:代表可能成為潛在的目標客戶；e代表普通目標客戶。
(3)制定營銷計劃
方案包括:營銷目標、營銷方式(P-M-P電話)、營銷時間和人員、直郵廣告(DM)的設計和制作等。
(4)直郵廣告的投放
(5)電話通訊
(6)系統分布
(7)隨訪
4).人員(人才)
人才是電話營銷的核心因素，而基層銷售代表是電話營銷系統的核心部分，其素質直接決定著電話營銷的生存和發展。優秀的TSR必須具備以下五個品質:
(1)積極熱情，開朗負責。
(2)較強的分析能力和解決問題的能力。
(3)抗壓能力
(4)有強烈的實現自我價值的意識。
(5)較強的人際交往和溝通能力。
電話銷售是壹項非常辛苦、無聊和有壓力的工作。在工作中，妳不知道客戶會問什麽樣的問題，也不知道客戶的具體想法和購買意向，因為我們無法面對面的溝通，也無法判斷他們的真實意圖。妳也可能被客戶無理攻擊等等。所以，壹個素質好的營銷人員是電話營銷的首要要求。它們能給企業帶來預期的經濟和社會效益。
光有高素質的人員是不夠的，那麽妳會遇到壹個更棘手的問題，那就是妳如何讓妳的人員不跳槽，不被挖走？我們必須建立壹套規範、科學的管理制度和福利制度，這對電話營銷企業來說將是非常重要的。比如，妳有好的招聘和培訓系統嗎？妳的動機有效嗎？妳的考核是否科學合理，公平公正？妳的企業是否有良好的競爭機制等等。我們必須讓所有營銷人員知道，他的業績和他的價值成正比。做到這壹點並不容易，所以作為管理者，壹定要讓制度透明公開，尤其是公司的激勵和考核制度。
在中國，電話營銷對我們來說仍是壹個相對較新的領域。壹些企業在成功運營了自己的客服中心和售後服務中心後，希望通過電話營銷、電話銷售等方式，將呼叫中心從成本中心轉變為價值中心。具備專業銷售技能的電話營銷/銷售人員將逐漸成為企業急需的人才。雖然大多數企業可能遲早會考慮通過呼叫中心進行營銷和銷售活動，但很少有企業能夠真正快速成功。這裏面有很多因素，但是缺乏合適的銷售代表及其經理也是壹個不可忽視的因素。在接下來的幾篇文章中，我們將介紹電話銷售代表應該具備的壹些相關技能:
成功電話營銷的概念
開場技巧
提問技巧
計費的技巧
有效的時間管理
如何與客戶達成協議
面對拒絕
其他相關技能
通過掌握相關內容，希望提高電話銷售代表的技能，從而提升企業的利潤和競爭力。
不壹定要做好客服代表才能從事銷售。有些技能需要培養，有些技能需要提高，有些人可能根本不適合這個崗位。在人員選拔過程中，企業可以考察以下幾個方面:
這位候選人在電話溝通中能通過語音感受到足夠的自信嗎？
這個人的語法用的對嗎？
她的表情能容易理解嗎？
這個人是壹個優秀的傾聽者嗎？
這個人會表現出敬業精神和向上的精神嗎？
這個人能管理好自己的時間嗎？
這個人能很好地管理信息嗎？
此人能否深刻理解產品和服務、特性和功能？
這個人相信她想賣的產品嗎？
這個人能在保持高昂士氣的同時正確處理客戶拒絕嗎？
如果妳已經成為電話銷售代表，首先要掌握以下幾個方面。
克服對“陌生來電”的恐懼
增強電話可以銷售的信心。
養成記錄、整理、分析客戶資料的好習慣。
通過電話使用不斷提高客戶管理技能
有效識別潛在客戶
通過電話獲得客戶的信任和承諾。
系統跟蹤客戶信息
成功的電話銷售需要在銷售過程中做幾件事:
總體印象。當客戶第壹次接觸妳的時候，妳的聲音很大程度上決定了客戶對妳的第壹印象。作為電話銷售代表，我們會用熱情積極的聲音聯系客戶。同時運用各種方法和技巧，給客戶壹個極好的體驗。
分析需求。如果客戶沒有購買需求，沒有需要解決的問題，就沒有銷售機會。電話代表應該做的第壹件事是了解客戶的真正需求。
推薦產品。在了解了客戶的需求後，要幫助他們推出壹款或幾款符合或接近他們需求的產品，將他們的需求落實到實際的產品或服務中。當然，這將是壹個與客戶不斷確認的過程，最終形成具體的產品描述。
理解顧慮。通常情況下，客戶有多種產品或服務可供選擇，而這些產品或服務往往各有利弊，客戶在決策時要權衡利弊。了解客戶的顧慮是什麽，有針對性地幫助客戶分析和解決問題，會大大提高我們贏得訂單的幾率。
簽署法案後。簽單只是我們向客戶銷售的開始。簽完單後，要跟蹤產品的到貨或服務的落實情況，定期拜訪客戶，維護客戶關系。在實施了客戶關系管理的整體戰略後，法案的簽署代表著壹個新過程的開始。
壹個成功的電話營銷的每壹個環節都與客戶的體驗、需求、興趣息息相關，公司的產品或服務也與客戶的需求緊密相連。