觀察能力是優質服務的基礎。敏銳的觀察力是新形勢下對導遊的基本要求，有利於導遊選擇合適的時間為顧客服務，對旅遊活動做出預測。導遊通過及時的服務和正確的判斷，可以保證優秀的接待服務。“什麽是旅遊？客人為什麽要旅遊，為什麽要參團？”我壹直在思考這個問題，是欣賞風景，還是了解當地的文化，當地的文化習俗。答案肯定是因人而異的。在我看來，所有的遊客都有壹個共同點，那就是去別的地方放壹放，就是玩壹玩。其中有兩個字很重要，就是“開心”。由此可知，快樂是旅行最重要的，那麽快樂是什麽呢？我從來沒想過。翻翻字典，幸福指的是壹種愉快輕松的心情，也就是說，幸福是壹種情緒。出國旅遊其實是壹種心情。心情好的時候，什麽都好看，心情不好，再美的風景也會平淡。比如理論上五星級的客人壹定比二星級的客人幸福，但事實不壹定如此。我曾經帶著壹個高素質的團隊，住在壹個度假村的套房裏。結果客人在分房間的時候因為排名問題尷尬不開心。(當然我沒有分，還有專門的房間。)後來我帶了壹隊工人入住軍營酒店，他們都睡在雙層床上，因為前壹天晚上睡在車上，當天玩得很開心。雖然軍營裏條件不是很好，但是客人們還是挺滿意的，晚上猜謎唱歌玩得很開心。反差之所以這麽大，是因為他們的心情不同。遊客如何在旅行中擁有愉快的心情？這就要求我們的導遊必須有敏銳的洞察力，學會讀詞和觀察情緒，能夠第壹時間把握住客人的情緒變化。當然，這是壹個心理變化的過程，是微妙而抽象的。而且，不是每個人都會把自己的感受寫在臉上，有的是隱藏的，有的是大驚小怪的，有的是神秘莫測的。真正學會讀書認字是壹個漫長的過程，需要不斷的學習和琢磨。但有些東西是看得見摸得著的，比如團隊的屬性，客人是否累、渴、煩等等。這就要求我們在走馬觀花的過程中形成壹種習慣，多看多想，實時監控，隨時了解客人的情緒變化，盡量把不滿扼殺在搖籃裏。
2、顧全大局，有的放矢
做導遊，壹定要有大局觀念。面對三四十人的大群體，可能不可能讓所有人都滿意。這就要求我們遵循少數服從多數的原則。團隊剛到的時候，導遊不可能是團隊的核心。在接下來的行程中，要利用領隊的影響力，逐漸成為團隊的核心，與領隊協調可能出現的分歧。比如下雨路滑的時候，大部分客人都願意坐纜車上下，但還是有少數想走上山。作為導遊，妳應該馬上想到:壹是雨天臺階濕滑，存在很大的安全隱患；第二，如果兵分兩路，不可能同時在山頂會合，必然影響接下來的行程，甚至可能導致更大的分歧。為了服從大多數人的利益，妳可以耐心細致地說服別人，壹般客人都會理解。但晚上入住酒店後，最好由導遊向“被迫”再次單獨乘坐纜車的客人說明，或者在不影響行程的情況下，將自由攀登時間安排在後期行程中，以彌補自己的不足。這是有針對性的。導遊不僅要有全局觀念，還要有針對性地提供個性化服務。
3.感同身受，感同身受。
作為壹名導遊，妳面對的群體非常復雜多樣。雖然嘉賓來自不同的職業，不同的年齡，不同的社會層次，但有壹點是相同的，那就是花錢買快樂。導遊是壹種服務行業，不像醫生治病救人，律師主持正義，但是導遊的工作可以給人們的生活錦上添花。做服務行業，尤其是做導遊，沒有什麽不公平的。客人坐我站，客人吃我看，客人玩我。但只要妳真的講解和服務好了，出去旅遊妳就會玩得很開心。真正挑骨頭，雞蛋裏挑骨頭的客人不常見。但有的時候，妳工作做得很好，卻因為壹些不是導遊自身原因造成的不愉快，讓客人抱怨、指責甚至投訴，比如半路上車賭博，索道上排隊，山頂下雨什麽也看不見，回酒店吃鹹的等等。我覺得這個時候導遊最委屈，最難受的就是苦了客人。他越想越生氣，越想越想。但如果這時候妳能設身處地為遊客著想，開心地花上幾千塊錢出去玩，結果半路上在公交車上賭了壹把，到了景點什麽都看不到，吃壹頓飯鹹得不得了，妳會開心嗎？這時候客人當然會拿導遊出氣。誰讓我們做這項工作的？這種思維方式並不是讓大家逆來順受，而是告訴大家要轉變思維方式，正確對待和理解客人的不滿，然後進行安撫，引導，動之以情，動之以理，阻止這種不滿情緒的蔓延，想其他的辦法盡可能的彌補客人的遺憾。如果大部分時候能站在遊客的立場上想壹想，也許就不會覺得那麽委屈了。妳會發現簡單多了，很多問題迎刃而解，很多情緒化解得無影無蹤。比如我曾經帶團去張家界，30個人。當時景區的隧道還沒有修好，環保車只負責送到紫木崗。之後，我就不管了。當時天色已晚，看不到手指。在與當地導遊(前壹天我負責接送大巴)談判了40分鐘無望後，我不得不將我們的大巴轉到子母港。上車後，等了整整壹個小時，累了。我只用了壹句話就平息了這場風波。我拿起聽筒，壹臉凝重:我代表張家界環保客運公司總經理，向妳深深道歉，負責任的告訴妳，我不是人！這樣的玩笑讓客人們哄堂大笑，所有不愉快的情緒壹掃而光。試想壹下，如果我當時跟客人解釋，不是導遊的錯，也不是司機的錯，而是張家界景區的錯，只會讓客人覺得張家界景區管理太差，可能會助長他們的反感。但如果妳站在客人的角度，用幽默的方式批評環保客運公司的缺點，幫客人出這口氣，客人會覺得舒服很多，因為妳說的正是他們所想的。
4、處處講究，物超所值的服務
所謂的增值服務是超出客人預期的，讓客人有很大的滿足感甚至受寵若驚。壹次旅行中，在不影響原則的前提下，給客人壹兩項增值服務，說不定妳自己也能得到意想不到的驚喜。比如現在有很多免費開發的景點。在去張家界和鳳凰古城的路上，我們帶客人去荊州古城30分鐘免費拍照，讓他們9個小時的車程之間有壹個調整。比如去年我帶團去北戴河，看到景區的工作人員在海邊搭舞臺。發現晚上有大型演出。但是，我們的票是先到先得的，也就是說，晚上出去吃飯還要重新買票。我馬上和地陪、領隊商量，把晚餐改到景區，這樣不用花錢就能看到以大海為實景的表演。很多嘉賓看完之後都表示感謝給了他們這個意外的驚喜。他們從沒見過這麽美的舞臺，這麽精彩的節目，甚至說直播和直播不壹樣。
5、超前意識，憂患意識。
不知道妳有沒有這個習慣。在參加旅遊之前，妳開始計算如何去旅遊，壹天應該進入哪個景點。反正我就是這樣。每個團隊在拿起之前都會像看電影壹樣在腦子裏過壹遍。我可以統計出進入任何壹個景點的預計時間，甚至什麽時候到達酒店，什麽時候叫醒客人。導遊的工作充滿了太多的不確定性，尤其是在旺季，壹不小心就會出問題。這個時候，隨機應變是不夠的，妳需要走在自己的前面。比如點餐的時候，只點食物標簽和口味是不夠的。妳得考慮到妳到的那個時候餐廳能不能坐。比如跟酒店確認房間數還不夠，還要確認樓層和房間是否壹模壹樣，有沒有多壹點的空間，哪些背靠山，哪些靠近馬路，這樣心裏就有底了。如果房間不行，可以在團隊到來之前快速調整，可以省去分房間時的很多麻煩。先說緊迫感。所謂憂患意識，就是做最壞的打算，做最壞的準備，絕不在客人面前擡高自己的期望值。比如我們都知道，完全準確的預測麗江玉龍雪山景區的天氣是不可能的。如果是陰雨天，我會鄭重的告訴車上的客人。今天天氣不確定，很可能會下雨，所以所有帶了雨具的朋友，請全部帶上。壹旦下雨，就會相當麻煩。上山後，如果真的下雨，客人會認為妳工作細致，有經驗，不可預測；如果不下雨，不用擔心，沒人會因為讓大家白拿雨具而追究妳的責任，妳也可以直接用話題說大家都好幸運。肯定是像往常壹樣的壹天下了很早的雨，又冷又看不到雪山，還是大家有福了。也就是說，客人壹定是開心的。
6.走訪很多導遊送完旅遊團後都有壹種如釋重負的感覺，尤其是素質差的團隊，恨不得行程早點結束回家好好睡壹覺。誠然，導遊工作是腦力和體力的雙重考驗。很累很辛苦，而且送走團隊，導遊工作就結束了，什麽都不用做。但真正敬業優秀的導遊是不會這樣做的，而是選擇在團隊安全到達後的24小時內，再次向領隊致以誠摯的問候。發短信比打電話更合適，內容和告別短信差不多。因為客人到了第二天，很有可能妳發短信的時候，客人已經回公司上班了，領隊只是在和團單位討論平衡。可以想象，當妳意外收到壹條溫暖的祝福短信時，大家都會很開心，所以之前的各種小不快很可能在這壹刻消失。這不僅是對我們旅行社的負責(因為我們旅行社現在做團真的很不容易，跟蹤服務是有力的武器)，也是對自己的負責。營銷界有句話，壹次營銷的結束，就是下壹次營銷的開始。久而久之，妳會發現妳的付出和妳的收獲是成正比的。當然，回訪不僅限於發短信。也可以在團隊玩得最開心的時候和客人合影。之後，告訴每個人妳的電子郵件號碼，回家後打電話。表面上是為了拍照，實際上是為了招呼客人，再次打動客人。現在，幾乎每個團隊都會收到十幾張照片，放在電腦上。如果無事可做，就把它們拿出來，想想這個群體哪裏成功了，哪裏最失敗。
總之，做壹名優秀的導遊，就是要吸取教訓，總結經驗，不斷學習。導遊是沒有止境的。世界上沒有最好的導遊，只有最用心的導遊。那些優秀的導遊只是比妳多走了幾趟，看了更多的書，用了更多的心。