二星級酒店能提供五星級酒店壹樣的優質服務嗎？答案是否定的。但是我們不能否認個別客人有這樣的要求，那麽我們如何才能提供如此優秀和周到的服務呢？如何正確預見並充分滿足？
壹般來說，只有當酒店的實際質量大於客人的預期質量時，客人才會滿意，只有當前者大大超過後者時，才會非常滿意，也就是人們常說的“驚喜感”非常滿意，是指酒店服務員在最強需求點，在合適的時間，用合適的方式，滿足了客人的需求後的心理感受。只有非常滿意，才能把“初客”變成“回頭客”，把“回頭客”變成“忠實客戶”，通過良好的口碑為酒店帶來新的客戶。
優質服務不是簡單的服務技能和操作標準，而是基於企業深厚的文化底蘊和每個員工的情感而自發形成的行為。有些酒店簡單地把“顧客是上帝”或者“顧客至上”作為優質服務的動力，無形中拉近了顧客與酒店的距離，導致優質服務內涵的空洞化。其實優質的服務往往來源於在妳的酒店剛找回來的時候，客人在外地的某種“失落感”。所以滿足客人的精神需求有時候比物質需求更重要。那麽，客人和員工之間應該維持壹個什麽樣的關系平臺呢？讓客人與酒店的情感關系在短時間內迅速達到高潮，才是服務的最高境界。
優質服務是發自內心的服務。不是發自內心的服務就像花瓶裏的花。沒有根系對養分的吸收，結果只能是曇花壹現。如果缺乏對服務工作的熱愛和對客人的真誠關懷，就不可能註意到客人的壹舉壹動，也不可能提供周到、增值、個性化的服務。微笑也變成了壹種“虛假的感覺”或者“虛偽”，在家的感覺變成了“沒有商量”或者“美麗的陷阱”。
優質服務不是用壹些宏大的、驚艷的、優雅的動作去討好幾個“貴賓”，而是展示壹些小的，讓客人從骨子裏感受到酒店對自己的細心關懷和至高無上的尊重。比如大堂副理親自帶領每位客人到房間，讓客人感受到“貴賓禮遇”；總經理給初次見面的客人送上自己簽名的賀卡，表達“對客人的尊重”；服務用品全部采用紙、藤、竹、木等材料，體現了“環保”、“健康”的主題；客房部每天向客房發送“天氣預報”卡片，關心客人的“旅行安全”；在床單上加兩個枕頭。