關鍵詞:電子商務；逆向物流；物流服務質量
互聯網技術的普及和快速發展極大地促進了電子商務的興起。根據2011至2019年中國網購市場數據，2016年中國網購市場規模達到4.7萬億元，同時保持24.7%的高增長率。在新冠肺炎疫情期間，從阿裏巴巴、JD.COM、拼多多的數據(燒技術、QM)反饋來看，零售電商短時間受損，但恢復很快。幾個月後，國內零售電商滲透率從2019年的20%快速增長到2020年的25%，年底可能超過30%。因此，電子商務繁榮的發展前景不容小覷。
從電商物流服務的角度來看，消費者遍布全國，行為習慣難以控制，選擇具有差異性和隨機性，導致電商企業在物流過程中很難保證產品的完整性、周期和退款速度。現在的物流服務，不僅僅是商家交付給消費者的實體物流，更是壹種體驗過程。良好的購物體驗不僅能吸引消費者再次購買，還能積極維護客戶關系，對建立品牌忠誠度具有重要作用。
壹、拼多多電子商務平臺的逆向物流分析
(1)拼多多的概況
拼多多主要是壹個第三方購物平臺，用戶通過社交app發起與家人朋友的團購，以更低的團購價格壹起購買。因此，拼多多贏得更多客戶的關鍵在於“社交電商”的運營模式和微信強大社交平臺的裂變營銷。拼多多專註於下沈市場，所以大部分用戶來自三線及以下城市。2015—2018期間，阿裏巴巴和JD.COM在壹二線城市消費升級。天貓的消費升級讓淘寶的中尾商家很難獲得更好的流量，盈利能力下降。這時候拼多多的崛起，給了這些中尾商家壹個很好的流量入口。如今拼多多的流量足夠強大，已經牢牢占據了電商流量行業第二的位置，足以吸引更多的商家和用戶。
(二)電子商務平臺逆向物流比較分析
根據2019“雙十壹”期間，杜南物流指數課題組對天貓、JD.COM、拼多多三大平臺主要退換貨流程的綜合測評，綜合考慮售後服務的便捷性、上門取件的服務水平和標準化以及三大平臺退款的及時性，天貓在退換貨環節表現最佳。同時可以清楚的發現，對於消費者來說，品多多的換貨操作是三個平臺中最不方便的，總結如下:
1.退貨申請被批準後，由於拼多多沒有自己的物流平臺，消費者只能聯系快遞公司自行發貨；
2.上門取件的服務水平:拼多多上門取件的速度和普通快遞差不多；
3.常態:退貨時沒有專業驗貨；
4.發貨完成後，貨物的退款速度是最慢的，賣家收到貨物後才能收到退回的貨款。
三大電商平臺中，天貓屬於* * *以快遞企業入股搭建物流平臺的模式，JD.COM屬於全鏈條自建物流的模式，拼多多屬於訂單開放的獨立第三方快遞的模式。所以各個平臺的模式差異很大，導致退貨操作差異很大。
拼多多雖然發展很快，但在退貨流程上還處於網購服務最基礎的階段，整體逆向物流服務非常落後。因此，拼多多的逆向物流流程不完善、不合理，使得逆向物流服務水平低下。如果不及時糾正，消費者對拼多多的滿意度會很低，導致老客戶和潛在客戶的雙重流失，最終影響其長遠發展。
二、品多多逆向物流存在問題的主要原因分析
(壹)對逆向物流缺乏重視
售後服務壹直是拼多多的問題。上海市消保委發布壹項數據顯示，2019上半年，* * *共受理投訴97678件，同比上升近兩成。其中，半年以上投訴量排名第壹。
雖然有各種售後問題，但消費者找不到好的辦法解決。據部分用戶反映，拼多多平臺客服反應遲鈍、態度惡劣是非常正常的。售後問題不解決，消費者的合法權益就得不到維護。所以如果沒有完善的售後服務，消費者的購物體驗會大打折扣，最終會對拼多多失去信心，停止使用。
(二)逆向物流系統不完善
目前，拼多多與國美的合作，可以充分利用國美的物流體系，彌補其不足，減少對阿裏物流快遞的依賴。國美的安迅物流擁有完整的物流系統，包括倉庫和專業的運輸團隊。因此，拼多多將在中大型幹線和支線的運輸、家電安裝等方面得到國美的支持。
但拼多多最初以低價小商品的優勢吸引了大量用戶，所以拼多多的訂單以小商品為主。國家郵政局數據顯示，拼多多2065.438+09年產生654.38+09.7億個包裹，占比超過三成，因此國美的安迅物流無法滿足拼多多的訂單需求。所以，相比天貓和JD.COM，拼多多的軟肋還是物流。首先，在退換貨服務方面，拼多多不直接參與退換貨環節，快遞公司由商家選擇，物流服務質量無法保證；其次，在流程操作上，沒有標準體系，可能無法保護消費者和商家的利益；最後，在信息方面，拼多多沒有直接參與退貨環節，無法從物流中獲得有用的信息，因此無法整合信息，導致退貨環節復雜，無法及時有效地解決消費者問題。
(三)質量控制環節薄弱
拼多多低成本組拼模式導致的質量問題。壹方面，拼多多為了降低產品價格，在業務審核的標準上過於寬松。為了吸引更多商戶入駐，不要求商戶繳納太多押金，結算環節只需三分鐘即可完成。在這樣寬松的進入機制下，很多無良商家會進入平臺，從而向消費者銷售低質量的包裝產品；另壹方面，賣方權利有限，只能通過降低成本來迎合低價模式，所以產品質量大打折扣。而拼多多並沒有重視這種情況，依然以營銷為主，卻沒有把好產品質量關，導致大量退貨和投訴。而且商家沒有誠信的保障，消費者被騙後往往找不到有效的渠道投訴，導致消費者對拼多多失去了基本的信任。質量是消費過程中最重要的問題。如果這個問題長期得不到重視，必然會導致大量用戶的流失。
三，拼多多逆向物流的改進措施
(壹)註重售後服務和用戶體驗
1.更註重售後服務。
首先，拼多多應該在平臺上增加投訴渠道，這表明了平臺改善售後服務的態度；然後通過平臺定期對用戶的售後問題進行調查統計，了解具體情況後，有針對性的進行改進和提升。在這個過程中，售後環節不斷規範，讓消費者在購物過程中得到更好的保障，遇到問題也能得到更有效的解決，這樣消費者就會增加在平臺上購買的頻率。
2.改善用戶體驗
拼多多可以定期給在平臺消費達到壹定金額的用戶相應的獎金，或者發放其他形式的福利，讓用戶有參與感。而且如果用戶覺得滿意，就會把這個福利的信息分享給別人，提高用戶的粘度。因為拼多多的壹大特點就是齊心協力，拼多多必須重視用戶體驗，不斷完善現在的售後服務，才能實現可持續發展。
(二)完善逆向物流系統
近年來，拼多多的訂單和包裹數量迅速上升，但安迅物流無法滿足拼多多龐大的訂單需求。因此，拼多多可以通過加強與其他快遞企業的戰略合作來解決這壹問題。比如，拼多多可以利用安迅物流覆蓋的400個城市的物流網絡，聯合其他快遞公司打造下壹個“菜鳥”物流平臺，這符合拼多多輕資產的路線。
這樣，拼多多就可以在壹定程度上參與相關的物流活動。當收到買家的退貨請求並批準後，可以利用完善的物流系統了解消費者的需求和信息，自動匹配預訂的物流；而且平臺提供上門取貨，當天完成發貨的服務，保證了退貨流程的時效性；此外，經過專業培訓的快遞員能夠自覺開箱、驗明身份、取碼，保證了退貨流程的標準化；拼多多可以用壹套完整的物流體系來加強物流信息化建設。壹個完善的逆向物流信息系統不僅可以提高退貨的及時性，還可以分析退貨的原因。兩者的結合保證了對貨物後續處理的實時跟蹤。
(三)加強業務監督，提升質量控制。
社交電商大多是中小商家，不可能強行提高服務門檻，這與平臺的低價形象相悖。提高銷售門檻是壹個過程。要壹步壹步慢慢提升商家的服務質量。
因此，拼多多的第壹步是提高商家入駐門檻，對商家上架商品和已發貨商品進行定期抽檢，同時選擇部分信用好的商家進行鼓勵；第二步，增加用戶反饋渠道，對商家行為進行監控，同時制定更加完善的規則體系，保證平臺產品質量，有效提升消費者對拼多多的好感度；第三步，引入大品牌提升平臺整體品質，比如國美，與國美品牌協商後推出壹些促銷產品。這不僅能讓品牌獲得薄利和用戶的關註，還能刺激中小商家的自我提升和檢討，從而提高商家的服務門檻，創造更高效的服務，增強用戶的粘度。
四。結論
在當代市場，電子商務逆向物流仍在蓬勃發展。電子商務企業長期發展的關鍵在於合理有效的逆向物流系統，因為它不僅可以降低物流成本，提高利潤率，還可以提高消費者的滿意度和忠誠度，從而樹立企業的良好形象。
隨著拼多多的快速發展，我們可以看到壹種獨特類型的電商平臺——背後的低成本分成模式。但拼多多要想在電商行業達到更高的水平，僅僅通過低價來發展平臺是不夠的。因此，需要正視存在的問題，在原有的低價共享和組團模式上不斷完善其服務，尤其是在退換貨方面。在提升消費體驗的同時，既能留住老用戶，又能吸引更多新用戶。
最後，希望品多多經過不斷的創新和完善，以其獨特的理念和模式取得更好的成績。