篇壹群眾滿意度調查報告
服務是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取壹個顧客的成本是留住壹個老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%，美容院的利潤率主要取決於老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹立起正確的服務精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，並且要通過與顧客的雙向溝通建立壹種長期的友好關系，留住顧客。
同時，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務下手，細節更能體現美容院的優勢，留住顧客：
1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創造最開心的服務環境，環境是員工的第壹要素。
2、員工能否勝任工作，每壹個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內容並能夠按時完成。
3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換壹家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，並建立起顧客信任度，從而相信這是壹家正規的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的錢途。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領會顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人壹樣，這就是敬業。大部分美容院都能夠做到這壹點，然而美容院的特點就是技術、就是服務，顧客還需要我們在溝通時表現出專業的壹面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。
8、所有服務人員明了經營及服務的目標，美容院擁有自己的價值觀和文化準側，並有效的教育了所有的員工。
9、有壹個準確而獨特的經營定位，使美容院在競爭中立於不敗之地，所有員工也明了自己的定位，並為之自豪。
10、很多美容院的經營是考美容師與顧客之間的感情聯系來擴大經營範圍的，壹個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務後，並建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠壹傳十，十傳百的口碑效應來達到目的。如果人情與市場結合，隨之而來的人情生意，其結果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，壹個美容院的管理者應該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。
篇二群眾滿意度調查報告
壹、調查目的
本調查是對xx年xx月份我公司國內市場的9大主要客戶所做的壹個顧客滿意度調查項目。目的是挖掘出我公司產品在顧客使用過程中的產品品質與質量、技術與市場服務以及產品交付等是否存在亟待改進的問題，並針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現對xx的忠誠。
二、調查反饋基本狀況
本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發放給客戶處的關鍵人員（采購專員、工藝或技術人員）填寫，所得數據真實有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶，***發放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%（有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數總題數的2/3）。
三、調查數據綜合分析結果
1、各市場綜合統計分析結果
（1）由表1各市場綜合統計分析結果圖表看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價滿意，但上海永新差於對手，該市場的對手動態應予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優於對手，應繼續保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優勢；天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。
（2）給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由有效答卷評估項目分組統計結果可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。
2、各評估項目統計分析結果
本著持續改進，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠的宗旨，本調查通過對評估項目的滿意度調查數據的統計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，並回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現顧客忠誠。
（1）基本算法：
滿意度算法：采用加權平均法。
各評估小項滿意度=100%*評估小項加權平均得分/100。
綜合滿意度=100%*（各評估小項滿意度*權重）/（權重）。
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
（2）評估項目滿意度排序統計結果
由評估項目滿意度排序統計結果可以看出，產品適應性能、包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發方面的提升。
四、客戶留言（建議和意見）分析
1、對客戶留言按評估項目分類匯總。
2、對客戶留言分類匯總統計分析結果。
3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數所占比例進行排序匯總結果。
篇三群眾滿意度調查報告
市六項治理總指揮部辦公室委托市統計局社情民意調查中心，利用計算機輔助電話調查系統（CATI），於8月中下旬開展了全市六項治理工作群眾滿意度電話調查。現將調查結果報告如下：
壹、本次調查基本情況
根據調查工作方案，調查內容主要涉及安全生產治理、食品藥品安全治理、大氣和水汙染治理、交通擁堵治理、市容環境治理、社會治安綜合治理等六個方面內容；調查對象覆蓋全部市民，***完成有效樣本4000個。其中，每個區市400個。並采取隨機抽樣原則，具有較好地代表性；選項賦值分別為滿意100分、基本滿意65分、不滿意0分，不了解不計分；調查中廣泛收集了群眾的意見，並在逐條整理匯總的基礎上，從不同領域、不同區域進行梳理歸納。
二、六大領域得分情況
調查結果顯示，在六大領域中，得分的是社會治安治理工作為80.88分，最低的交通擁堵治理工作為59.75分，高低差值為21.13分；分列第2-5位的依次為：安全生產治理工作為78.44分、食品藥品安全治理工作為75分、市容環境治理工作為74.91分、大氣、水汙染治理工作為63.54分。可以看出，有五項領域治理工作已超過60分，唯有交通擁堵尚未“及格”。
三、十個區市得分情況
（壹）區市得分全部“及格”，市內三區相對較低。調查結果顯示，有七個區市得分在70-80分之間，由高到低依次為：平度市79.3分、膠州市78.51分、萊西市78.14分、黃島區74.69分、即墨市73.23分、城陽區73.04分、嶗山區72.24分；有三個區市得分在60-70分之間，分別是：市南區66.86分、李滄區64.12分、市北區60.72分。由此，市內三區得分相對較低。
（二）領域首位呈現分散，領域末位分布集中。從六領域首末位次分布看，安全生產和食品藥品安全治理工作首末位均為平度市和市北區；大氣水汙染治理工作首末位為市南區和李滄區；交通擁堵治理工作首末位為萊西市和市南區；市容環境治理工作首末位為黃島區和市北區；社會治安治理工作首末位為膠州市和李滄區。以上表現，各領域首位在區市間呈現分散的特點，而領域末位在區市間分布均集中在市內三區。主要是由於三區在交通擁堵、大氣水汙染、市容環境方面有不“及格”的表現。
（三）不同領域評價懸殊，差值超過數倍。從各區市在不同領域得分極差看，交通擁堵治理工作相差。其中，得分的萊西市（78.92分）與最低的市南區（30.85分）相差48.07分，為2.6倍；食品藥品治理工作相差最小。其中，得分的平度市（82.55分）與最低的市北區（69.78分）相差12.77分。市容環境、安全生產、大氣水汙染、社會治安治理工作，得分與最低相差分別為：23.05分、14.93分、14.37分、12.91分。上述反映出不同區域特點和治理工作的難易程度有所不同。
四、群眾反映問題情況
為便於有針對性分析問題，調查中對群眾不滿意的原因進行了詳細的記錄，***梳理問題4092條、18.5萬字。並分區域、分領域進行了整理和匯總。在全部問題中，交通擁堵治理和大氣水汙染治理兩方面占六成多。群眾“不滿意”主要表現在：
（壹）車在人道停，人在車道行。交通擁堵治理方面的問題占35.9%。對此反映突出的主要表現：道路兩側占道停車，行人只能在機動車道行走，導致出行不方便、不通暢、不安全，群眾對此反映強烈；其他方面如：停車位嚴重不足，亂停亂放管理不到位，專用停車場、智能停車設施建設滯後；車輛迅猛增長，而很多道路狹窄、認為基礎設施建設未能跟上；有些道路頻繁開挖、缺乏統壹規劃；部分路口紅綠燈設置不合理等。
（二）河流被汙染，尾氣濁空氣。大氣、水汙染治理方面的問題占25.8%。對此反映較為普遍，主要表現在：工業廢水、養殖業糞便等未經處理直接排放，造成河水黑、臟、臭，群眾對城市河流清澈充滿期待。其他方面如：農村區域地下水遭汙染，井水水質混濁有異味，導致居民只能外出買水喝；汽車尾氣、工業廢氣、露天燒烤、飯店油煙等排放造成空氣汙染，認為影響身心健康。
（三）環境不整潔，管理欠規範。市容環境治理方面的問題占16.7%。主要表現在：居住周圍環境衛生不幹凈、寵物糞便隨處見、馬路垃圾清理不及時等，損害了城市的形象。其他方面如：室外農貿市場、早夜市、門頭房等占路經營普遍；非法建築亂搭亂建現象多，影響了市容市貌；廣場舞夜晚噪音大且持續時間長，有待於規範和管理；居住的地方缺少綠樹和綠地，認為綠化覆蓋率不達標，期盼更加美好的生活環境。
（四）蔬果用催熟，藥品價偏高。食品藥品治理方面的問題占9.5%。主要表現在：蔬菜、水果使用過量催熟劑和農藥、海產品投入防腐藥物，這些食品購回短期存放易變質、變形、異味等。其他方面如：市場及路邊小店熟食制作、銷售過程衛生差、商場存在出售過期食品、轉基因食品現象；醫院、藥店藥品價格偏高，多數感覺難以承受，藥店藥品出售管理不到位，處方藥物隨意出售等。
（五）財物遭失竊，防範缺監控。社會治安治理方面的問題占8.1%。主要表現在：經常發生入室偷竊及公園、馬路等公***場所打架鬥毆、搶劫現象，郊區、農村居民反映經常發生摩托車、電動車等被偷，報警後出警不及時等；居住周圍缺少防範監控設施，甚至有些監控設備成擺設，安保等人員監管不力；流動人口聚集的區域頻發社會治安問題。
（六）安全意識淡，樓院雜物堆。安全生產治理方面的問題占4.0%。主要表現在：很多私家企業安全消防意識淡薄、防護措施不到位，有占用消防通道的現象等；壹些商場、市場擅自擴大營業面積，擠占出入通道，不利於安全應急；壹些生產、銷售易燃易爆品的企業距離居民區近，市民感覺不安全；居民小區樓院堆積雜物多，易引發火災，缺乏相應的措施和管理；大型貨車超載、超速嚴重，危害行人安全等。