（1）接待消費者。12315消費者申訴舉報中心、站應當認真接待消費者以電話、書面形式、互聯網或來訪等形式進行的申訴、舉報；
（2）對申訴舉報要進行登記，對申訴舉報電話要予以錄音；
（3）屬於工商行政管理機關職權範圍內的申訴舉報，決定受理；
（4）對事實清楚、情節簡單，適宜用簡易程序當場查處的案件，由受理機關或轄地工商所及時處理；
（5）調解後，依規定程序告知申訴人。
2、法律依據：
《工商行政管理機關行政處罰程序規定》
第十六條
工商行政管理機關依據監督檢查職權，或者通過投訴、申訴、舉報、其他機關移送、上級機關交辦等途徑發現、查處違法行為。
第十七條
工商行政管理機關應當自收到投訴、申訴、舉報、其他機關移送、上級機關交辦的材料之日起七個工作日內予以核查，並決定是否立案；特殊情況下，可以延長至十五個工作日內決定是否立案。
處理投訴的基本原則是什麽：
處理投訴的基本原則如下：
1、有章可循，要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題。另外要做好各種預防工作，防患於未然；
2、及時處理，對於顧客投訴，各部門應通力合作，迅速做出反應，力爭在最短時間裏解決問題；
3、分清責任，分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，明確處理顧客投訴的各部門、各類人員的具體責任。
4、存檔分析，對每壹起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括顧客投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度等。